北城春色小區物業管理服務措施

結合北城春色小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:

(-)實施"質量、成本雙否決"運作機制

我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是"或"與"否"的關系。通過近三年的"質量、成本雙否決"的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中,力求在"服務質量"和"成本控制"之間找到更準確的結合點,以提供"質優價廉"的服務產品。

(二)建立"加油站式"的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種"準則",而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了"加油站式"的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化"管理者就是培訓者"、"培訓是公司對職員的最大福利"的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

(三)實現與城市商業住宅區的資源共享

北城春色小區是政府開發的較大型微利房社區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。北城春色小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。

(四)建立"物業管理信息島"

伴隨IT產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的"物業管理信息島",從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。

(五)倡導開放式的管理服務

物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。

對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交"管理報告"、組織"管理處開放日"活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。

(六)提供個性化的裝修套餐服務

國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,"游擊隊"四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。

(七)構建服務平臺--客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在北城春色小區的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化?？蛻粑飿I管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。

(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。

物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。

(九)致力于共用設施、設備的循環改進

小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設

施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。

在北城春色小區共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。

篇2:Z物業小區管理服務措施

物業小區管理服務措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

4.當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

5.任何業戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7.記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;

3.發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3.對業戶酒醉后行為失態、無法自控時,秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;

4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰*我可以為您提供幫助。"

2.如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;

2.查詢并協助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七)屋內浸水

1.迅速趕往現場;

2.將開關關閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現場;

4.如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心

注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強員工醫療急救知識的培訓。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

2.趕赴現場;

3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護員護送醫院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;

②現場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3.協助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①向警方詳細供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

③撞損閘欄,可報刑事案處理。

篇3:確保物業管理服務質量措施

確保物業管理服務質量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。

二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;

各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統計與分析;

對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。

三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;

四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;

五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。