物業(yè)服務(wù)接聽電話規(guī)范(二)

接聽電話規(guī)范

①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。

②說問候語:

a.如為公司辦公室應(yīng)說:“你好!凱鴻物業(yè)。”

b.如為保安室,應(yīng)說:“您好!保安室?！?/p>

c.遇上節(jié)日要講祝頌語,如“新年好!”等。

d.語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。

③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里/有什么可以幫您的嗎”

④應(yīng)答:

a.如來電人找某人,應(yīng)說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

b.如來電人所找的人不在,應(yīng)說:“對不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”

c.如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。

⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:

a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。

b.聆聽業(yè)主電話過程中,不得長時間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

⑥告訴業(yè)主時間:

a.如業(yè)主請修,應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間,提請業(yè)主在家等候。

b.如業(yè)主投訴,應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù),告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。

⑦收線:

a.向來電人說:“再見!”

b.等來電人掛下電話后再收線。

⑧注意事項(xiàng):

a.通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對不起,請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等啦?！?/p>

b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話,也不得用力擲聽筒。

c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉并掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進(jìn)行登記,并及時、準(zhǔn)確的傳達(dá)到相關(guān)部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進(jìn)行電話回訪工作。

8.嚴(yán)格按照《客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達(dá)到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內(nèi)拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認(rèn)真聽取對方內(nèi)容,轉(zhuǎn)達(dá)他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應(yīng)語言簡明扼要,有必要時進(jìn)行內(nèi)容重復(fù)。

6、掛斷電話前應(yīng)致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務(wù)、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業(yè)述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。