物業管理有限公司程序文件

--居家服務提供及控制程序

1.目的

規范居家服務的過程,及時高效地為顧客提供服務。

2.范圍

適用于公司各管理處。

3.定義

居家服務是指:家政服務、維修服務

4.職責

4.1品質管理部負責居家服務的抽查回訪工作,綜合統計、分析顧客的需求,研究開發新的服務項目。

4.2各管理處經理負責檢查協調顧客所需的居家服務,簽訂長期家政服務協議書,監督服務質量。

4.3客戶事務助理或控制中心值班人員負責與顧客進行溝通,服務工作的安排、人員的調配,服務內容及價格的確定和說明,定期回訪,分析挖掘顧客潛在的服務需求。

4.4居家服務人員按照顧客要求的服務內容為顧客提供優質的服務。

5.方法和過程控制

5.1家政服務

5.1.1居家服務按服務時間分為:

5.1.1.1鐘點服務:是指居家服務連續時間不超過一個月的服務。

5.1.1.2定點長期服務:是指居家服務連續服務時間在一個月以上,須與顧客簽訂《居家服務協議書》的服務。

5.1.2當顧客有服務需求時,客戶事務助理或控制中心值班人員須在《工作信息記錄本》上登記,明確顧客的房號、姓名、需服務的時間、內容及要求等,并在第一時間內知會服務人員。

5.1.3對于家政服務由客戶事務助理負責與顧客進行溝通,明確服務內容,

通報服務價格,并經顧客同意后,安排家政服務員為顧客上門提供服務,并為達到服務質量的要求,服務人員應對服務過程中的各種不同位置盡力清潔干凈,如沙發腳、桌椅下方、桌面資料擺設等部位,必要時應小心移動后再行清潔,完成后必須保證歸還原位。

5.1.4客戶事務助理應對家政清潔服務質量進行抽查、回訪,明確了解顧客對清潔服務質量的評價,如有明顯的服務質量問題或顧客對質量并不滿意時,應及時向上級匯報,并按《不合格的識別和處理程序》執行。

5.1.5當顧客提出需要定點長期服務時,根據服務的時間、內容、范圍、對象、要求,由客戶事務助理負責確認我方的服務能力及價格,報部門經理與顧客簽訂《居家服務協議書》,并指定服務人員。如我方原因須中途停止服務,應書面知會顧客。

5.2維修服務

5.2.1在上門提供維修服務時,遞上"萬科物業居家維修服務承諾"服務卡片,并履行服務承諾。

5.2.2維修服務人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作護墊及工作鞋,進門脫鞋換上工作鞋,維修現場若有水時,應在工作鞋外套腳套,避免打濕工作鞋。

5.2.3在工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便,應及時道歉。

5.2.4對維修工作保證小問題在24小時內處理完畢,大問題三天之內有回應。

5.2.5對于9:00-22:00之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證在10分鐘內到達現場并予以處理。在服務過程中發現家中有不安全因素,要及時向顧客指明,并向管理處匯報,采取措施,消除隱患。

5.2.6在進行維修服務時,如需搬動顧客家中的貴重物品,須征得顧客的同意。

5.2.7若因工作需要與管理處或控制中心聯系時,只能使用對講機或保安對講,嚴禁使用顧客電話。

5.2.8維修服務完成后,向顧客試驗維修項目,并說明維修后的使用及注意事項。

5.2.9居家維修服務承諾的內容如下:

居家維修服務承諾

一證件上門服務佩戴工牌

二公開公開出示萬科物業"收費標準",并按標準收費。

公開出示《居家服務情況記錄表》服務完畢請顧客簽署意見。

三到位服務后清理現場到位、服務后試驗演示到位

服務后向顧客說明、講解使用要求到位

四個一遞上一張卡片換上一雙鞋套帶上一塊地墊自備一塊抹布五不準不準喝顧客的水不準抽顧客的煙不準吃顧客的飯不準收顧客禮品不準打顧客電話

5.3居家服務禮儀規范

5.3.1到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

5.3.2進入顧客家中前,整理工作服、工牌及隨身所帶物品。

5.3.3顧客開門后,應主動鞠躬30度,說:"您好,我是管理處的工作人員,請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

5.3.4得到顧客確認后,服務人員主動說:"請問現在可以開始嗎"得到顧客許可,換好工作鞋,方能進入顧客家中。

5.3.5在顧客交待完工作內容后,應說:"謝謝,我會盡快做完。"并開始服務。

5.3.6服務完畢,應先收拾好服務工具及用品,并清理干凈工作現場。

5.3.7若顧客對服務質量有異議,服務人員應保證滿足顧客合理需求,并主動道歉:"對不起,我馬上處理。"再進行處理,完成后,請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。

5.3.8若顧客對收費有疑問時,可由客戶事務助理與其溝通并予以確認。

5.3.9收拾好物品,請顧客簽單,應說:"謝謝,打擾您了,再見!"輕關門,并點頭致意。

5.4代客購物服務

5.4.1當有顧客需要代購物品,并且代購物品單價達到拾元時,現場客戶事務助理人員需在《代客購物登記表》上進行登記,寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

5.4.2有關人員根據購物登記表的要求進行購買,并開具購物發票。

5.4.3有關人員應將所購物品及時地送到顧客手中,并交驗購物發票,核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認,并結清代購物品的費用。

5.4.4不能及時或不能購到顧客所需的物品時,應將不能購物的原因知會給顧客,并表示歉意。同時,在《代客購物登記表》中予以說明。

5.4.5無論采購服務是否完成,必須保留《代客購物登記表》財務聯,以備財務人員查驗。

5.4.6《代客購物登

記表》必須連號,出現飛單情況必須查明原因,屬人為原因者須嚴肅處理。

5.5居家服務回訪

5.5.1居家服務完成,請顧客在《居家服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

5.5.2客戶事務助理負責每月對當月居家服務對象(以戶為單位)進行抽樣回訪,以當月提供過居家服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%,100戶-300戶的抽樣比例不低于20%,100戶以下的抽樣比例不低于30%,回訪內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。對已簽訂《居家服務協議書》的顧客,在必要時可采用上門方式回訪。如家政服務外包,也需按上述要求進行回訪。但以下情況必須全部回訪:

A.新簽《居家服務協議書》的顧客;

B.新推出的服務項目;

C.新的居家服務人員提供的服務;

D.上次服務曾被投訴過的居家服務人員提供的服務。

5.5.3客戶事務助理應對收集到的顧客需求予以記錄,每月就服務需求進行總結分析,填寫《居家服務情況統計分析報告》,報部門經理審批,以不斷提高服務質量,滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

5.5.4部門經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.

5.5.5品質管理部負責每季度對各管理處居家服務情況進行抽查,以本季度提供過居家服務的戶數為計算依據,抽查比例為5%(以戶為單位),并記錄在《居家服務回訪記錄表》。

5.6居家服務收費標準

5.6.1各管理處開展的常規服務項目,在《常規服務項目表》范圍內,價格可上下浮動30%,各管理處須制定本部門的統一收費標準,報財務部、品質管理部審核及備案,并予以公開,接受顧客監督。

5.6.2當顧客提出本部門沒有的服務項目或需求時,按《合同評審程序》進行評審。

6.支持性文件

**WY8.3-Z01《不合格的識別與處理程序》

**WY8.3-Z02-01《突發事件處理作業指導書》

7.質量記錄表格

**WY7.5.1-G04-F1《居家服務情況記錄表》

**WY7.5.1-G04-F2《代客購物登記表》

**WY7.5.1-G04-F3《居家服務協議書》

**WY7.5.1-G04-F4《居家服務回訪記錄表》

**WY7.5.1-G04-F5《居家服務情況統計分析報告》

篇2:公司生產和服務提供的控制程序

公司管理手冊:生產和服務提供的控制程序

1.目的

對生產和服務提供進行控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2.范圍

適用于對產品的形成過程的控制、產品防護和放行、產品交付和服務、標識和可追溯性的控制。

3.職責

3.1生產部

a)負責本廠產品的生產過程控制,制訂生產計劃,掌握生產進度平?,對員工進行質量考核;

b)對重要崗位工提出培訓要求,提交辦公室納入《培訓計劃》;

c)負責生產設施的管理,做設施維修計劃和備品、備件計劃安排;

d)負責生產過程中產品標識和可追溯性控制。

3.2技檢部

a)負責產品實現全過程中的檢驗和試驗;

b)負責計量檢測設備的管理,并按規定周期進行校準。

c)編制技術工藝檢驗文件,保證文件的準確性。

3.3車間

a)嚴格執行工藝文件要求,保證生產質量;

b)強化現場管理,保證生產現場的清潔整齊有序;

c)生產高效快捷有序,確保按質按量完成生產任務。

4.程序

4.1生產計劃

a)生產部根據根據營銷部簽訂的訂單、庫存數量,結合車間的生產能力,制訂生產計劃。

d)車間根據生產計劃安排生產,保證安全生產、文明生產,按質按量的完成生產任務。

4.2生產過程控制

4.2.1技檢部依據各生產環節工藝特性制定相應技術文件,包括作業指導書、配料單、操作規程等,經質量負責人批準后下發至使用部門。

4.2.2車間工作環境應得到保持和維護,保證符合安全生產的規定。

4.2.3建立生產設備維護保養制度,保證適宜充分的生產設備。

4.3關鍵工序包括:配料、攪拌和兌稀過程

4.3.1操作崗位的人員要保持相對穩定,要進行崗位培訓。車間操作人員嚴格按照《配方單》等相關文件進行操作,對過程參數和產品特性進行監控,填寫并保存《配料研磨原始記錄》、《制漆配色檢驗原始記錄》和《半成品生產原始記錄》。

4.3.3生產過程中要嚴格執行自檢、互檢、專檢制度,發現問題必須逐級向上級反映,嚴禁不合格品投入使用或出廠。

4.3.4本公司生產工藝路程圖

樹脂生產工藝流程圖

色漆工藝流程圖

乳膠漆生產工藝流程圖

注:*為關鍵工序

篇3:金屬制品公司生產和服務提供過程控制程序

金屬制品公司程序文件:生產和服務提供過程控制程序

1.目的

本程序規定了對生產和服務提供過程各個因素的控制,以確保產品質量滿足規定的要求。

2.適用范圍:

適用于生產過程各要素的控制。

3.職責

3.1總經理

3.1.1負責生產過程的重大問題的處理和最后裁決;

3.1.2協調生產過程中各部門關系,保持均?生產。

3.2管理者代表:

3.2.1協助總經理開展工作,負責質量管理的日常工作。

3.2.3解決生產過程中的比較重大問題,必要時將重大問題提交總經理。

3.3生產部負責:

3.3.1編制生產車間生產作業計劃并組織實施;

3.3.2協助總經理協調生產;

3.3.3負責全公司設備的管理及保持生產設備的正常運轉。

3.4工程部

3.4.1負責生產過程的檢驗和試驗工作;

3.4.2編制產品生產的有關工藝、技術文件以及工序檢驗標準;

3.4.3確保生產過程中的特殊過程、重要過程的質量,并編制有關文件;

3.5采購業務部負責提供合適的物資,以供生產之用,包括原材料、輔助材料等;

3.6生產車間負責按文件和指令進行生產,執行工藝要求;

3.7行政部

3.7.1負責提供生產所需的人員;

3.7.2負責組織對生產所需人員的培訓并做好有關的記錄。

3.8工程部負責過程的產品檢驗。

4.定義:無

5.工作程序

5.1工程部編制產品生產的工藝、技術文件。

5.1.1此類文件包括:

a.產品生產工藝;

b.產品工藝流程圖;

c.有關工序操作規程;

d.產品標準及其他必要文件。

5.1.2產品生產工藝、技術文件經廠務經理批準后,由工程部發放到生產車間、生產部等有關部門執行。

5.2生產部負責編制[生產計??]并組織實施。

5.3工程部做好生產前技術準備工作,包括:

5.3.1按生產工藝要求,匯同有關部門配備好工裝器具;

5.3.2提供各工序所需要的全部技術、工藝文件,并保證其正確性;

5.3.3對于新投產的產品,對生產人員進行技術培訓;

5.3.4工程部編制并提供產品過程質量的各工序檢驗規范,內容包括:

a.各工序檢測點設置,產品各檢驗項目及其標準和檢驗方法;

b.其他需要說明事項。

5.4生產設備的控制:

5.4.1本公司生產設備由生產部負責管理,并建立設備臺帳、檔案、保存設備的有關資料等;

5.4.2在生產部的統籌安排和指導下,匯同有關部門對設備進行維護、維修和日常管理包括選型、安裝、調試,預防性維修和日常維修、潤滑、加油、清潔、除塵以及設備零配件的管理等工作;

5.4.3對設備的管理控制,具體可按《設備控制程序》執行;本公司使用的各種模具、工裝器具,可參照[模具、工裝器具管理制度]執行;

5.4.4對新設備及重要設備、儀器、工裝的使用者進行技術培訓指導;

5.4.5作好設備管理的有關記錄。

5.5生產過程中的檢驗工作:

5.5.1質檢員應定期或不定期對產品進行巡回檢驗和定點抽檢,檢驗結果由質檢員進行記錄;

5.5.2各崗位操作工對上道工序轉來的產品應進行檢驗并對本工序生產的產品進行自檢,如發現上道工序檢驗缺項或其它疑問應立即向質檢員報告;

5.5.3生產工人配合質檢員做好檢驗工作,同時按有關要求做好生產過程中的自檢和互檢;

5.5.4質檢員應定期匯總質量記錄并進行統計,繪制控制圖表,出具質量報告上報工程部。

5.6采購業務部按計劃組織好原材料、輔助材料采購及外協件加工工作,具體見《采購控制程序》。

5.7工程部按《進貨檢驗和試驗控制程序》對原??料及輔助材料進行檢驗,

確保供應給各車間的原材料、輔助材料及工裝器具為合格品。

5.8行政部按生產工藝要求,配備好各生產車間人員,并按計劃組織上崗前培訓,詳見《員工培訓控制程序》;

5.9車間在產品生產過程中,須督促各工序崗位人員嚴格執行工藝文件及有關規章制度,包括:

5.9.1生產工藝文件;

5.9.2生產設備操作規程;

5.9.3安全文明生產管理制度;

5.9.4工藝管理制度;

5.9.5《不合格品控制程序》。

5.10車間現場的控制

5.10.1生產技術部應經常組織有關部門檢查生產現場,生產環境要求明亮、整潔,通風透氣良好,用電設備及防火器具符合標準,產品堆放整齊,產品標識完全,檢驗狀態明顯,工、量具及附件擺放正確,按不同設備及勞動保護要求配備必要的設施,保持良好生產環境;

5.10.2生產現場的物流、人流應合理流動,以保證生產的有序進行;

5.10.3生產現場的環境條件,應始終保持整齊、清潔、秩序井然,并納入內部質量審核。

5.11關鍵、特殊過程的控制

5.11.1本公司由生產部、工程部,根據本公司各生產過程的特點,將幢角、密封條熔接、裝配等過程定為關鍵、特殊過程;

5.11.2關鍵、特殊過程由生產技術部編制工藝卡、操作規程,必要時編制操作指導書作為對關鍵、特殊過程的控制文件;

5.11.3關鍵、特殊過程的崗位操作工應做好過程參數記錄;

5.11.4質檢員應對關鍵、特殊過程進行監控;

5.11.5行政部針對各關鍵、特殊過程的特點,組織各特殊過程操作人員進行專業技術培訓,經考核合格后持證上崗。

5.12各有關職能部門協助行政部按《員工培訓控制程序》對生產人員進行培訓。

5.13生產記錄的控制

5

.13.1各生產有關人員,應按有關工藝、技術文件、操作規程和《質???記錄控制程序》認真填寫生產記錄,并分類裝訂成冊,加以妥善保存;

5.13.2填寫記錄注意字跡工整、不能漏項,并簽寫姓名。

5.14管理者代表會同生產部、工程部依據《內部審核控制程序》對過程能力是否符合規定要求進行評審,驗證過程運行的有效性。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《員工培訓控制程序》

6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采購控制程序》

6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《標識和可追溯性控制程序》

6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《進貨檢驗和試驗控制程序》

6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《過程檢驗和試驗控制程序》

6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最終檢驗和試驗控制程序》

6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》

6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《質量記錄控制程序》

6.9Q/BFB-6.3-01-2003《設備控制程序》

6.10各生產及施工記錄

批準審核編制

日期日期日期