7.5物業(yè)管理服務的提供

7.5.1物業(yè)管理服務提供的控制

7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程的策劃,對服務提供的各過程進行有效的控

制,確保物業(yè)管理服務滿足顧客要求。

7.5.1.2各負責部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應運作文件規(guī)定的途

徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。

7.5.1.3適用時包括:

a)獲得物業(yè)管理服務產(chǎn)品特性的信息。

b)必要時,獲得作業(yè)指導書。

c)使用適宜的生產(chǎn)與服務提供設備。

d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。

e)對活動實施監(jiān)視和測量。

f)放行、交付和交付后活動的實施。

7.5.1.4支持性文件和記錄

《顧客服務控制程序》

篇2:質(zhì)量管理服務提供控制程序

質(zhì)量管理:服務提供控制程序

1、目的

對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3、相關/支持文件

《文件控制程序》

《服務實現(xiàn)的策劃程序》

《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》

《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設施和工作環(huán)境控制程序》

《機電設施運行維修工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區(qū)文化工作手冊》

4、職責

4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;

4.2質(zhì)量管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。

5、工作程序

5.1服務提供過程的程序

5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規(guī)定。

5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定應編制的作業(yè)指導書。

5.1.3使用適宜的服務設施,執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。

5.1.4對服務質(zhì)量進行檢查與考評,執(zhí)行《服務質(zhì)量檢查與考評工作手冊》的有關規(guī)定。

5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:

a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序》

c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;

d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程

5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。

5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。

5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》

5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行〈設施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規(guī)定,并填寫相應記錄。

5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。

5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內(nèi)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務,具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規(guī)定。

5.2.7社區(qū)文化服務:綜合管理部負責社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關規(guī)定。

5.2.8保安服務:保安部負責管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。

5.2.9物業(yè)管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規(guī)定。

5.2.10物業(yè)租賃服務:綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關規(guī)定。

5.3服務提供過程的確認

服務提供過程具有特殊過程的性質(zhì),因為服務人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。

對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:

a)對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定;

b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎設施控制程序》的有關規(guī)定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質(zhì)量檢查與考評表〉

d)過程的再確認:服務條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制進行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。

5.4標識和可追溯性

5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:

a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規(guī)格、領取時間、數(shù)量、用途及領用人;

b)所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據(jù)檢測結果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。

5.4.4所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)

a)對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題再次發(fā)生;

b)服務人員工作牌號應是

唯一的,當涉及到服務工作的質(zhì)量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

5.5對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。

5.6服務用品的防護

5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規(guī)定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

6、相關記錄

QR-010-01《物品標識卡》

QR-010-02《領物單》

QR-010-03《工作計劃單》