物業(yè)公司服務(wù)提供過(guò)程控制程序(5)

1范圍

本程序依據(jù)GB/T19001―2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中7.5.1條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制。規(guī)定了影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。

2目的

對(duì)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制,以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。適用于對(duì)本公司物業(yè)服務(wù)的工程維修養(yǎng)護(hù)、秩序文虎、保潔服務(wù)以及客戶服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程的控制。

3職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部、管理中心(處)負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程控制的指導(dǎo)與過(guò)程督查。

3.2管理中心(處)是過(guò)程控制的主要責(zé)任部門(mén),負(fù)責(zé)確定并策劃對(duì)直接影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程,包括對(duì)設(shè)備操作、維修、保養(yǎng)、報(bào)修服務(wù)、客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、監(jiān)控、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理等實(shí)施控制。

3.3管理中心(處)各部門(mén)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)的操作規(guī)程,以指導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)過(guò)程。

4程序

4.1編制服務(wù)過(guò)程控制文件

4.1.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的評(píng)價(jià)。

4.1.2管理中心(處)根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃和顧客的要求與期望,分別制定相應(yīng)的管理文件或操作規(guī)程。

4.1.3管理中心(處)負(fù)責(zé)將編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)報(bào)品質(zhì)管理部,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的作出評(píng)價(jià)。

4.2服務(wù)提供的控制

4.2.1管理中心(處)各部門(mén)員工應(yīng)理解和掌握本工種崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或操作規(guī)程,并按其要求內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。

4.2.2管理中心(處)各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核和記錄,確保質(zhì)量目標(biāo)的完成和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

4.2.3特殊工作崗位上的操作人員,如:電梯維修、水箱清洗、高低壓電工、監(jiān)控室操作員等應(yīng)持證上崗。

4.2.4服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格,應(yīng)按《不合格控制程序》執(zhí)行。

4.2.5工程設(shè)備、設(shè)施管理

4.2.5.1管理中心(處)工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織編制設(shè)備年度、月度保養(yǎng)計(jì)劃,建立物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備檔案,根據(jù)計(jì)劃和工程設(shè)備管理的要求組織實(shí)施對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),以保持設(shè)備規(guī)定的完好性。

4.2.5.2對(duì)外協(xié)委托服務(wù),如電梯、空調(diào)等維護(hù)保養(yǎng),由管理中心(處)按已選擇合格的供方進(jìn)行。設(shè)備維保每次維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后,管理中心(處)工程部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)驗(yàn)證,并保存維修資料和鑒定文件。

4.2.5.3管理中心(處)工程部員工負(fù)責(zé)作好設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的記錄、設(shè)備維修、保養(yǎng)檢查的記錄以及設(shè)備儀表的巡視,維修,對(duì)工作量進(jìn)行自檢。

4.2.6安全、消防管理

4.2.6.1管理中心(處)保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作計(jì)劃和員工培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行檢查、考核、記錄。

4.2.6.2保安部對(duì)治安、消防、車輛等日常管理作出規(guī)定,對(duì)保安管理服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素進(jìn)行控制。

4.2.6.3保安員按門(mén)崗、巡查和監(jiān)控的規(guī)定要求進(jìn)行保安值勤,對(duì)保安工作質(zhì)量進(jìn)行自檢,并填寫(xiě)各相關(guān)執(zhí)勤記錄。

4.2.6.4對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備的常規(guī)性維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行檢查驗(yàn)證并予以記錄,確保消防設(shè)施設(shè)備100%完好。

4.2.6.5保安主管、領(lǐng)班按保安作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)保安人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查并予以記錄。

4.2.7客戶服務(wù)管理

4.2.7.1客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),對(duì)服務(wù)過(guò)程中影響質(zhì)量的各因素進(jìn)行控制。

4.2.7.2客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)前臺(tái)接待、電話報(bào)修等各類客戶服務(wù)程序作出規(guī)定,并做好服務(wù)、檢查、記錄。

4.2.7.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待受理顧客投訴,及時(shí)做好投訴記錄,并將抱怨或投訴內(nèi)容傳遞到相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

4.2.7.4責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人按《不合格控制程序》及時(shí)采取糾正和糾正措施,并將處理結(jié)果報(bào)告客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部將處理結(jié)果及時(shí)向投訴人反饋或?qū)ν对V人進(jìn)行回訪。

4.2.7.5管理中心(處)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人所采取的糾正和糾正措施驗(yàn)證。

4.2.7.6對(duì)顧客投訴和反饋的信息以及采取的糾正和預(yù)防措施的狀況,經(jīng)管理中心(處)匯總后作為管理評(píng)審的輸入。

4.2.8保潔、綠化管理

4.2.8.1保潔人員按保潔、綠化管理要求進(jìn)行規(guī)定區(qū)域內(nèi)的保潔工作。

4.2.8.2保潔主管每周按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定對(duì)保潔人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡視抽查并作好記錄。

4.2.8.3綠化養(yǎng)護(hù)由管理中心(處)指定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人,如委托外包專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù),由管理中心(處)組織責(zé)任部門(mén)選擇和確定合格的供方。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查綠化養(yǎng)護(hù)情況并記錄。

4.3突發(fā)事件的控制

4.3.1管理中心(處)負(fù)責(zé)編制火災(zāi)、停電、電梯困人、偷盜等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案,并組織對(duì)應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行演練,集團(tuán)區(qū)域綜合管理部應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置能力過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),使過(guò)程方法符合要求并能有效實(shí)施。

4.3.2相關(guān)崗位工作人員,如:消防管理員,電梯維修人員,高、低壓電工以及保安員應(yīng)由管理中心(處)安排進(jìn)行崗位培訓(xùn),經(jīng)考核合格后持證上崗。

4.3.3必要時(shí),管理中心(處)應(yīng)組織進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?做好演練記錄。根據(jù)演練結(jié)果再次評(píng)價(jià)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案能力的有效性。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

《采購(gòu)控制程序》

《不合格控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

管理中心(處)工程、保安、清潔、客戶服務(wù)、綠化等部門(mén)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

6相關(guān)記錄

無(wú)

篇2:金屬制品公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程控制程序

金屬制品公司程序文件:生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程控制程序

1.目的

本程序規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程各個(gè)因素的控制,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

2.適用范圍:

適用于生產(chǎn)過(guò)程各要素的控制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理

3.1.1負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程的重大問(wèn)題的處理和最后裁決;

3.1.2協(xié)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程中各部門(mén)關(guān)系,保持均?生產(chǎn)。

3.2管理者代表:

3.2.1協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的日常工作。

3.2.3解決生產(chǎn)過(guò)程中的比較重大問(wèn)題,必要時(shí)將重大問(wèn)題提交總經(jīng)理。

3.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé):

3.3.1編制生產(chǎn)車間生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃并組織實(shí)施;

3.3.2協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)生產(chǎn);

3.3.3負(fù)責(zé)全公司設(shè)備的管理及保持生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.4工程部

3.4.1負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作;

3.4.2編制產(chǎn)品生產(chǎn)的有關(guān)工藝、技術(shù)文件以及工序檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);

3.4.3確保生產(chǎn)過(guò)程中的特殊過(guò)程、重要過(guò)程的質(zhì)量,并編制有關(guān)文件;

3.5采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)提供合適的物資,以供生產(chǎn)之用,包括原材料、輔助材料等;

3.6生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)按文件和指令進(jìn)行生產(chǎn),執(zhí)行工藝要求;

3.7行政部

3.7.1負(fù)責(zé)提供生產(chǎn)所需的人員;

3.7.2負(fù)責(zé)組織對(duì)生產(chǎn)所需人員的培訓(xùn)并做好有關(guān)的記錄。

3.8工程部負(fù)責(zé)過(guò)程的產(chǎn)品檢驗(yàn)。

4.定義:無(wú)

5.工作程序

5.1工程部編制產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝、技術(shù)文件。

5.1.1此類文件包括:

a.產(chǎn)品生產(chǎn)工藝;

b.產(chǎn)品工藝流程圖;

c.有關(guān)工序操作規(guī)程;

d.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及其他必要文件。

5.1.2產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)文件經(jīng)廠務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后,由工程部發(fā)放到生產(chǎn)車間、生產(chǎn)部等有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

5.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)編制[生產(chǎn)計(jì)??]并組織實(shí)施。

5.3工程部做好生產(chǎn)前技術(shù)準(zhǔn)備工作,包括:

5.3.1按生產(chǎn)工藝要求,匯同有關(guān)部門(mén)配備好工裝器具;

5.3.2提供各工序所需要的全部技術(shù)、工藝文件,并保證其正確性;

5.3.3對(duì)于新投產(chǎn)的產(chǎn)品,對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn);

5.3.4工程部編制并提供產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量的各工序檢驗(yàn)規(guī)范,內(nèi)容包括:

a.各工序檢測(cè)點(diǎn)設(shè)置,產(chǎn)品各檢驗(yàn)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法;

b.其他需要說(shuō)明事項(xiàng)。

5.4生產(chǎn)設(shè)備的控制:

5.4.1本公司生產(chǎn)設(shè)備由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)管理,并建立設(shè)備臺(tái)帳、檔案、保存設(shè)備的有關(guān)資料等;

5.4.2在生產(chǎn)部的統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)下,匯同有關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、維修和日常管理包括選型、安裝、調(diào)試,預(yù)防性維修和日常維修、潤(rùn)滑、加油、清潔、除塵以及設(shè)備零配件的管理等工作;

5.4.3對(duì)設(shè)備的管理控制,具體可按《設(shè)備控制程序》執(zhí)行;本公司使用的各種模具、工裝器具,可參照[模具、工裝器具管理制度]執(zhí)行;

5.4.4對(duì)新設(shè)備及重要設(shè)備、儀器、工裝的使用者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo);

5.4.5作好設(shè)備管理的有關(guān)記錄。

5.5生產(chǎn)過(guò)程中的檢驗(yàn)工作:

5.5.1質(zhì)檢員應(yīng)定期或不定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行巡回檢驗(yàn)和定點(diǎn)抽檢,檢驗(yàn)結(jié)果由質(zhì)檢員進(jìn)行記錄;

5.5.2各崗位操作工對(duì)上道工序轉(zhuǎn)來(lái)的產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)并對(duì)本工序生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行自檢,如發(fā)現(xiàn)上道工序檢驗(yàn)缺項(xiàng)或其它疑問(wèn)應(yīng)立即向質(zhì)檢員報(bào)告;

5.5.3生產(chǎn)工人配合質(zhì)檢員做好檢驗(yàn)工作,同時(shí)按有關(guān)要求做好生產(chǎn)過(guò)程中的自檢和互檢;

5.5.4質(zhì)檢員應(yīng)定期匯總質(zhì)量記錄并進(jìn)行統(tǒng)計(jì),繪制控制圖表,出具質(zhì)量報(bào)告上報(bào)工程部。

5.6采購(gòu)業(yè)務(wù)部按計(jì)劃組織好原材料、輔助材料采購(gòu)及外協(xié)件加工工作,具體見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》。

5.7工程部按《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》對(duì)原??料及輔助材料進(jìn)行檢驗(yàn),

確保供應(yīng)給各車間的原材料、輔助材料及工裝器具為合格品。

5.8行政部按生產(chǎn)工藝要求,配備好各生產(chǎn)車間人員,并按計(jì)劃組織上崗前培訓(xùn),詳見(jiàn)《員工培訓(xùn)控制程序》;

5.9車間在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中,須督促各工序崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行工藝文件及有關(guān)規(guī)章制度,包括:

5.9.1生產(chǎn)工藝文件;

5.9.2生產(chǎn)設(shè)備操作規(guī)程;

5.9.3安全文明生產(chǎn)管理制度;

5.9.4工藝管理制度;

5.9.5《不合格品控制程序》。

5.10車間現(xiàn)場(chǎng)的控制

5.10.1生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常組織有關(guān)部門(mén)檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),生產(chǎn)環(huán)境要求明亮、整潔,通風(fēng)透氣良好,用電設(shè)備及防火器具符合標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品堆放整齊,產(chǎn)品標(biāo)識(shí)完全,檢驗(yàn)狀態(tài)明顯,工、量具及附件擺放正確,按不同設(shè)備及勞動(dòng)保護(hù)要求配備必要的設(shè)施,保持良好生產(chǎn)環(huán)境;

5.10.2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的物流、人流應(yīng)合理流動(dòng),以保證生產(chǎn)的有序進(jìn)行;

5.10.3生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件,應(yīng)始終保持整齊、清潔、秩序井然,并納入內(nèi)部質(zhì)量審核。

5.11關(guān)鍵、特殊過(guò)程的控制

5.11.1本公司由生產(chǎn)部、工程部,根據(jù)本公司各生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn),將幢角、密封條熔接、裝配等過(guò)程定為關(guān)鍵、特殊過(guò)程;

5.11.2關(guān)鍵、特殊過(guò)程由生產(chǎn)技術(shù)部編制工藝卡、操作規(guī)程,必要時(shí)編制操作指導(dǎo)書(shū)作為對(duì)關(guān)鍵、特殊過(guò)程的控制文件;

5.11.3關(guān)鍵、特殊過(guò)程的崗位操作工應(yīng)做好過(guò)程參數(shù)記錄;

5.11.4質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)關(guān)鍵、特殊過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控;

5.11.5行政部針對(duì)各關(guān)鍵、特殊過(guò)程的特點(diǎn),組織各特殊過(guò)程操作人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),經(jīng)考核合格后持證上崗。

5.12各有關(guān)職能部門(mén)協(xié)助行政部按《員工培訓(xùn)控制程序》對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

5.13生產(chǎn)記錄的控制

5

.13.1各生產(chǎn)有關(guān)人員,應(yīng)按有關(guān)工藝、技術(shù)文件、操作規(guī)程和《質(zhì)???記錄控制程序》認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)記錄,并分類裝訂成冊(cè),加以妥善保存;

5.13.2填寫(xiě)記錄注意字跡工整、不能漏項(xiàng),并簽寫(xiě)姓名。

5.14管理者代表會(huì)同生產(chǎn)部、工程部依據(jù)《內(nèi)部審核控制程序》對(duì)過(guò)程能力是否符合規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審,驗(yàn)證過(guò)程運(yùn)行的有效性。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《員工培訓(xùn)控制程序》

6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采購(gòu)控制程序》

6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》

6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》

6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》

6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》

6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》

6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《質(zhì)量記錄控制程序》

6.9Q/BFB-6.3-01-2003《設(shè)備控制程序》

6.10各生產(chǎn)及施工記錄

批準(zhǔn)審核編制

日期日期日期