物業公司服務提供過程控制程序

1目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業戶的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3職責

3.1公司各職能部門負責相關服務項目作業文件的編制及實施

3.2行政人事部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

4程序

4.1服務提供過程的策劃

4.1.1各部門根據所提供服務的特性、服務要求,組織相關人員編制相應作業文件

4.1.2保安部負責編制與停車場、安全、秩序管理、應急事件處理相關作業文件

4.1.3工程部負責編制公共設備、設施、客戶裝修、客戶維修及消防管理服務作業文件

4.1.4環境部負責編制環境保潔、綠化管理等作業文件

4.1.5客服部負責編制管理費收取、便民服務、郵件收發等作業文件。

4.1.7行政人事部負責編制有關人事與行政后勤管理作業文件。

4.2服務提供工作實施

4.2.1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務,保安服務,設施、設備運行維修服務、清潔服務、綠化管理服務、車輛管理服務、物業管理和服務費用的收繳及其他委托服務等。

4.2.2對于新建成的物業,公司成立物業接管工作小組,小組成員由相關專業人員組成,具體執行《顧客財產控制程序》。

4.2.3客服部、工程部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作,具體執行《入住、更名辦理作業指導書》、《交房作業指導書》、《裝修管理作業指導書》,并做好相關記錄。

4.2.4設施設備運行維修服務:工程部負責設施設備的運行維修服務,具體執行《基礎設施和工作環境控制程序》、《公共設施維修作業指導書》、《保修期內房屋維修管理作業指導書》、《給排水設備運行維修保養工作規程》、《紅外警戒系統維修保養工作規程》、《消防報警系統保養測試操作規程》、《水箱(蓄水池)清洗工作規程》、《電梯管理規程》、《中央空調運行管理規程》、《弱電系統設備管理作業指導書》、《消防系統管理作業指導書》、《供配電設備設施操作維修管理規程》等的有關規定,并填寫相應記錄。

4.2.5清潔、綠化養護服務:環境部負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《保潔服務作業指導書》、《綠化養護作業指導書》、《環境消殺作業指導書》、《生活垃圾清運作業指導書》,并做好相關記錄。

4.2.6社區文化服務:客服部負責社區文化工作的策劃、組織協調及服務效果評價的工作。具體執行《社區文化服務作業指導書》。

4.2.7保安服務:保安部負責管轄區的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理,及接受委托的24小時連續的電視、紅外線監控、報警、消防監控的管理具體執行《安全巡視作業指導書》、《車輛管理作業指導書》、《車位管理作業指導書》、《監控室管理作業指導書》、《消防管理作業指導書》、《犬類管理作業指導書》《外來人員管理作業指導書》、《物資出入管理作業指導書》等并做好相關記錄。

4.2.8物業管理、服務費用收繳服務:財務部負責物業管理、服務費用的收繳管理,客服部具體負責催繳工作,具體執行《收費管理指導書》,并做好相關記錄。

4.2.9緊急狀態控制:按各《應急預案執行》。

4.2.11客服部負責與客戶進行溝通,按《客戶服務作業指導書》、〈家政服務作業指導書〉

4.2.12工程部負責公共設施及業主報修和委托維修服務,按《業主維修和委托維修作業指導書》執行。

4.2.10對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量檢查與考評程序》的有關規定。

4.3客服部負責對服務完成后的有關活動進行控制:

a.負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b.負責對業主和住戶滿意度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《顧客滿意程度測量程序》;

c.建立業主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;

d.利用與業主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問。

4.4服務提供過程的確認

服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業主或住戶接觸中其服務質量立即表現出來,因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中,保潔服務、綠化服務、車輛管理、裝修管理、以及房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程。其中保安服務和消防等應急事件管理及客服部的服務既是關鍵過程又是特殊過程。因此,對這些過程進行確認,以證實他們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:

a.對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《服務實現策劃程序》的有關規定;

b.對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。

c.相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核合格上崗;如保安員、物管員等

c.由項目部組織各服務部門編制服務作業指導書,按作業指導書規定嚴格執行,以保證服務質量。

d.對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄,填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》;

e.過程的再確認:當服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時),應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的作業指導書進行更改,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

4.5標識和可追溯性

4.5.1行政人事部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌。

4.5.2工程部負責公共服務設施,如住宅道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、

訂購、安裝。

4.5.3倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態標識

a.入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規格、產地及入庫時間。領過物品時,應在倉庫臺帳上簽名。

b.所有用于服務的物品的狀態分為三類:待檢、合格、不合格。

c.倉庫保管員根據質量檢查員的檢測結果,采用分區放置的方法予以區別:“待檢區”為黃

色標識;“合格品區”為綠色標識;“不合格品區”為紅色標識。

4.5.4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩種:合格、不合格。各部門質量檢查員

根據檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

4.5.5服務設備和服務設施的狀態標識

(1)服務設備和設施處于正常工作狀態時,不進行狀態標識。

(2)服務設備和設施出現故障或處在檢修下按下列方法分別標識:

①電梯……“正在檢修,暫停使用”;

②空調……“正在檢修,暫停使用”;

③發電機組……“正在檢修,暫停使用”;

④變壓器、高低壓柜……“正在檢修,暫停使用”;

⑤動力配電箱……“正在檢修,暫停使用”;

⑥控制箱……“正在檢修,暫停使用”;

⑦水泵……“正在檢修,暫停使用”;

⑧洗手間……“清潔進行中”;

4.5.6可追溯性要求的實現

a.對影響服務質量的物品可根據物品標識進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問

題再發生。

b.服務人員工作牌號應為唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相

應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

4.5對業主和住戶財產的控制執行《顧客財產控制程序》的有關規定。

4.6服務用物品的防護

4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符

合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。

4.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理

的搬運方法,防止損壞物品或相臨建筑物。

4.6.3物品貯存控制:倉庫負責人應編制《庫房管理規定》,規范倉庫的管理,提供適宜的

貯存條件,按規定碼放,對有貯存期要求的物品,要明確標示有效期,保證先入先出。

5相關文件

5.1《服務實現策劃程序》

5.2《服務質量檢查與考評控制程序》

5.3《基礎設施和工作環境控制程序》

5.4《公共設施維修作業指導書》

5.5《保修期內房屋維修管理作業指導書》

5.6《給排水設備運行維修保養工作規程》

5.7《紅外警戒系統維修保養工作規程》

5.8《消防報警系統保養測試操作規程》

5.9《水箱(蓄水池)清洗工作規程》

5.10《電梯管理規程》

5.11《中央空調運行管理規程》

5.12《弱電系統設備管理作業指導書》

5.13《消防系統管理作業指導書》

5.14《供配電設備設施操作維修管理規程》

5.15《保潔服務作業指導書》

5.16《綠化養護作業指導書》

5.17《環境消殺作業指導書》

5.18《生活垃圾清運作業指導書》

5.19《社區文化服務作業指導書》

5.20《安全巡視作業指導書》

5.21《車輛管理作業指導書》

5.22《車位管理作業指導書》

5.23《監控室管理作業指導書》

5.24《消防管理作業指導書》

5.25《犬類管理作業指導書》

5.26《外來人員管理作業指導書》

5.27《物資出入管理作業指導書》

5.28《客戶服務作業指導書》

5.29〈家政服務作業指導書〉

5.30《業主維修和委托維修作業指導書》

5.31《禮儀形象規范》

5.32《顧客財產控制程序》

5.33《保潔服務作業指導書》

5.34《基礎設施和工作環境控制程序》

5.35《社區文化服務作業指導書》

5.36《收費管理指導書》

5.37《應急預案》

5.38《服務質量檢查與考評程序》

5.39《顧客滿意程度測量程序》

6附件

6.1《服務質量檢查與考評表》

6.2按作業指導書規定的各種實施記錄

編制審核批準

篇2:金屬制品公司生產和服務提供過程控制程序

金屬制品公司程序文件:生產和服務提供過程控制程序

1.目的

本程序規定了對生產和服務提供過程各個因素的控制,以確保產品質量滿足規定的要求。

2.適用范圍:

適用于生產過程各要素的控制。

3.職責

3.1總經理

3.1.1負責生產過程的重大問題的處理和最后裁決;

3.1.2協調生產過程中各部門關系,保持均?生產。

3.2管理者代表:

3.2.1協助總經理開展工作,負責質量管理的日常工作。

3.2.3解決生產過程中的比較重大問題,必要時將重大問題提交總經理。

3.3生產部負責:

3.3.1編制生產車間生產作業計劃并組織實施;

3.3.2協助總經理協調生產;

3.3.3負責全公司設備的管理及保持生產設備的正常運轉。

3.4工程部

3.4.1負責生產過程的檢驗和試驗工作;

3.4.2編制產品生產的有關工藝、技術文件以及工序檢驗標準;

3.4.3確保生產過程中的特殊過程、重要過程的質量,并編制有關文件;

3.5采購業務部負責提供合適的物資,以供生產之用,包括原材料、輔助材料等;

3.6生產車間負責按文件和指令進行生產,執行工藝要求;

3.7行政部

3.7.1負責提供生產所需的人員;

3.7.2負責組織對生產所需人員的培訓并做好有關的記錄。

3.8工程部負責過程的產品檢驗。

4.定義:無

5.工作程序

5.1工程部編制產品生產的工藝、技術文件。

5.1.1此類文件包括:

a.產品生產工藝;

b.產品工藝流程圖;

c.有關工序操作規程;

d.產品標準及其他必要文件。

5.1.2產品生產工藝、技術文件經廠務經理批準后,由工程部發放到生產車間、生產部等有關部門執行。

5.2生產部負責編制[生產計??]并組織實施。

5.3工程部做好生產前技術準備工作,包括:

5.3.1按生產工藝要求,匯同有關部門配備好工裝器具;

5.3.2提供各工序所需要的全部技術、工藝文件,并保證其正確性;

5.3.3對于新投產的產品,對生產人員進行技術培訓;

5.3.4工程部編制并提供產品過程質量的各工序檢驗規范,內容包括:

a.各工序檢測點設置,產品各檢驗項目及其標準和檢驗方法;

b.其他需要說明事項。

5.4生產設備的控制:

5.4.1本公司生產設備由生產部負責管理,并建立設備臺帳、檔案、保存設備的有關資料等;

5.4.2在生產部的統籌安排和指導下,匯同有關部門對設備進行維護、維修和日常管理包括選型、安裝、調試,預防性維修和日常維修、潤滑、加油、清潔、除塵以及設備零配件的管理等工作;

5.4.3對設備的管理控制,具體可按《設備控制程序》執行;本公司使用的各種模具、工裝器具,可參照[模具、工裝器具管理制度]執行;

5.4.4對新設備及重要設備、儀器、工裝的使用者進行技術培訓指導;

5.4.5作好設備管理的有關記錄。

5.5生產過程中的檢驗工作:

5.5.1質檢員應定期或不定期對產品進行巡回檢驗和定點抽檢,檢驗結果由質檢員進行記錄;

5.5.2各崗位操作工對上道工序轉來的產品應進行檢驗并對本工序生產的產品進行自檢,如發現上道工序檢驗缺項或其它疑問應立即向質檢員報告;

5.5.3生產工人配合質檢員做好檢驗工作,同時按有關要求做好生產過程中的自檢和互檢;

5.5.4質檢員應定期匯總質量記錄并進行統計,繪制控制圖表,出具質量報告上報工程部。

5.6采購業務部按計劃組織好原材料、輔助材料采購及外協件加工工作,具體見《采購控制程序》。

5.7工程部按《進貨檢驗和試驗控制程序》對原??料及輔助材料進行檢驗,

確保供應給各車間的原材料、輔助材料及工裝器具為合格品。

5.8行政部按生產工藝要求,配備好各生產車間人員,并按計劃組織上崗前培訓,詳見《員工培訓控制程序》;

5.9車間在產品生產過程中,須督促各工序崗位人員嚴格執行工藝文件及有關規章制度,包括:

5.9.1生產工藝文件;

5.9.2生產設備操作規程;

5.9.3安全文明生產管理制度;

5.9.4工藝管理制度;

5.9.5《不合格品控制程序》。

5.10車間現場的控制

5.10.1生產技術部應經常組織有關部門檢查生產現場,生產環境要求明亮、整潔,通風透氣良好,用電設備及防火器具符合標準,產品堆放整齊,產品標識完全,檢驗狀態明顯,工、量具及附件擺放正確,按不同設備及勞動保護要求配備必要的設施,保持良好生產環境;

5.10.2生產現場的物流、人流應合理流動,以保證生產的有序進行;

5.10.3生產現場的環境條件,應始終保持整齊、清潔、秩序井然,并納入內部質量審核。

5.11關鍵、特殊過程的控制

5.11.1本公司由生產部、工程部,根據本公司各生產過程的特點,將幢角、密封條熔接、裝配等過程定為關鍵、特殊過程;

5.11.2關鍵、特殊過程由生產技術部編制工藝卡、操作規程,必要時編制操作指導書作為對關鍵、特殊過程的控制文件;

5.11.3關鍵、特殊過程的崗位操作工應做好過程參數記錄;

5.11.4質檢員應對關鍵、特殊過程進行監控;

5.11.5行政部針對各關鍵、特殊過程的特點,組織各特殊過程操作人員進行專業技術培訓,經考核合格后持證上崗。

5.12各有關職能部門協助行政部按《員工培訓控制程序》對生產人員進行培訓。

5.13生產記錄的控制

5

.13.1各生產有關人員,應按有關工藝、技術文件、操作規程和《質???記錄控制程序》認真填寫生產記錄,并分類裝訂成冊,加以妥善保存;

5.13.2填寫記錄注意字跡工整、不能漏項,并簽寫姓名。

5.14管理者代表會同生產部、工程部依據《內部審核控制程序》對過程能力是否符合規定要求進行評審,驗證過程運行的有效性。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《員工培訓控制程序》

6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采購控制程序》

6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《標識和可追溯性控制程序》

6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《進貨檢驗和試驗控制程序》

6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《過程檢驗和試驗控制程序》

6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最終檢驗和試驗控制程序》

6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》

6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《質量記錄控制程序》

6.9Q/BFB-6.3-01-2003《設備控制程序》

6.10各生產及施工記錄

批準審核編制

日期日期日期

篇3:學校后勤管理服務過程控制工作程序

學院后勤總公司質量管理體系程序文件

學校后勤管理服務過程控制程序

后勤管理服務控制程序

1.目的

為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規要求及相關方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質量的管理、監視測量和控制。

3.職責

3.1監察中心負責后勤管理服務過程和服務質量的監督、檢查和考核工作;

3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。

4工作程序

總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執行,詳見《適用的法律法規和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務提供的內容

依據政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內容主要是新老校區水電暖的供應、環衛、綠化、工程維修、教室管理、物業費用的收繳及西校區的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務提供過程的控制

4.2.1服務提供前的控制

a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據對服務實現過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執行《與顧客有關的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規定》、《消防安全管理規定》《西校區食堂衛生管理條例》等,明確服務標準,規范服務行為。

4.2.2服務提供過程中的控制

a.服務人員根據所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監察中心給予支持和監督。

b.各服務部門負責定期組織員工學習質量手冊、程序文件、作業文件和崗位職責的內容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。

d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監視和測量設備,保證后勤服務的開展;

e.監察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質量并記錄結果,確保各項服務滿足要求;

f.各服務部門負責人不定期的對服務質量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質量,每月各服務部門負責向監察中心上報《月服務質量檢查與考核表》,監察中心匯總各服務部門、各班組的服務質量考核結果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質量進行監督和控制。

4.2.3服務完成后的控制

監察中心負責對服務完成后的活動進行控制:

a.與各學院的師生和住戶聯絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;

b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執行《顧客滿意度測量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執行《服務項目設計和開發控制程序》。

4.2.5對后勤管理服務項目實施監控活動

a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。

b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區管理服務中心負責新老校園內道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規定》等,填寫相應記錄。

c.綠化服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責學院和西校區綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養等工作。執行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。

d.清潔服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《校園環境衛生管理辦法》,填寫相應記錄。

e.飲食服務:西校區管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監督檢查飲食質量、服務態度和環境衛生。具體執行《西校區食堂衛生管理條例》、《供方評價準則》。

f.物業管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業務部門負責催繳工作,具體執行公司服務費用收繳有關規定。

4.3后勤管理服務提供過程的確認

4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質,屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質量立即表現出來,多數情況下,用常規的最終檢驗方法對服務質量進行控制不能滿足要求。

4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質量控制可通過控制過程的符合性來實現。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:

a.對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規定;

b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養的要求,并保存維護保養記,執行《資源管理控制程序》;

c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監察中心組織各業務部門編制工作標準、服務規范和質量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經總經理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規定的要求;

e.對服務提供過程的實施和質量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質量檢查表》,執行公司《勞動人事管理辦法》的有關規定;

f.過程的再確認:當服務條件發生變化時(如

服務內容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業文

件如工作標準和操作規程、質量檢查辦法等進行更改,執行《文件控制程序》。

4.4標識和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統一設計制作、配發。

4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監察中心負責監督指示牌的制作、訂購和安裝。

4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態的標識

a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規格、數量、產地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。

b.采購物資的檢驗狀態分為:待檢、合格、不合格三類。

責任部門保管人員根據物資驗收結果,采用分區分別放置的辦法予以區別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項服務質量的檢查狀態標識:分為合格、不合格。

監察中心和各服務部門根據檢查、考核結果,對合格、不合格服務在《服務質量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。

4.4.5可追溯性

a.對影響服務質量的采購物資可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質量問題的發生。

b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。

4.5.顧客財產

4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區內建筑物及配套設施的質量和各項功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛制度、做好安全保衛和巡視,防止突發事件的發生,防止學校、學生、住戶的財產損壞或丟失。

4.5.3加強對顧客提供的維修產品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產品進行質量驗證,確認該產品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產品不合格,維修工應告知顧客,更換產品,以免發生質量糾紛。

4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護

4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產,應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。

4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲存:應規范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

5.相關文件

5.1《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-0

5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04

5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01

5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02

5.5《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-01

5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0

5.7《糾正和預防措施控制程序》HQZGS/C*-

5.8《公司資產管理和采購辦法》HQZGS/ZD-0

5.9《校園綠化管理規程》HQZGS/ZD-0

5.10《校園環境衛生管理辦法》HQZGS/ZD-

5.11《供方評價準則》HQZGS/ZD-

5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

5.13《教學樓教室管理管理條例》HQZGS/ZD-

5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-

6.記錄

6.1服務質量考核表JL/C*04-01

6.2各類監控、檢查記錄