早晚茶擺臺標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)程序16.1早茶2人臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)鋪臺布l?將方形臺布吊角鋪在桌子上,桌布四角下垂部分相等.擺椅子l?擺在桌子兩邊成對立狀,桌子兩邊的椅子對齊,椅子坐墊的邊緣離桌布下垂部分1厘米.擺骨碟l?從主人位擺,骨碟的邊緣距離桌子邊1.5厘米,骨碟與骨碟之間的距離均等.擺茶碟/茶杯l?茶碟擺在骨碟右側(cè),兩碟碟心水平,相距3厘米。茶杯扣在茶碟上,如果有字要將有字的一面朝向客人。擺筷架l?筷架擺在骨碟的中間,筷架下切線距離骨碟的上切線1厘米擺筷子l?筷子擺在筷架上,筷子尾部距離桌子邊緣1.5厘米,筷套的字朝上。擺碗仔l(wèi)?將碗仔擺在骨碟的左上方,與桌子的中心線成45度角。擺勺子l?勺子擺在大碗里,勺柄朝左。擺煙缸l?擺煙缸,煙缸擺在桌子靠外的一邊,距離桌子邊緣3厘米,其中的兩個架煙孔分別朝向兩側(cè)。擺牙簽盅l?牙簽盅擺在桌子靠里的一邊,距離桌子邊緣3厘米。臺卡和花插l?擺在桌子的中央,與骨碟和煙缸在一條線上。將正面朝向餐廳門口的方向,便于客人觀看。

16.2早茶4人方臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)鋪臺布l?將方形臺布吊角鋪在桌子上,桌布四角下垂部分相等.擺椅子l?擺在桌子四邊成對立狀,桌子兩邊的椅子對齊,椅子坐墊的邊緣離桌布下垂部分1厘米.擺骨碟l?骨碟距離桌子的邊緣1.5厘米,骨碟的右側(cè)邊緣距離桌子的中心線1.5厘米.擺茶碟/茶碗l?茶碟擺在骨碟的右側(cè),距離骨碟3厘米,骨碟與茶碟中心的連線與桌子的中心線成90゜直角。茶碗倒扣在茶碟中央。擺筷架l?筷架擺在骨碟和茶碟的中間,筷架的下邊與骨碟的上邊相距1厘米。擺筷子l?筷子擺在筷架上面,筷子的尾部與桌邊相距1.5厘米,筷套的字要朝向客人。擺碗仔l(wèi)?將碗仔擺在骨碟的左上方,與桌子的中心線成45度角。擺勺子l?勺子擺在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。擺煙缸l?煙缸擺在桌子對角線靠外的一邊,兩個角分別擺一個。煙缸其中的兩個架煙孔分別朝向兩側(cè)。擺牙簽盅l?牙簽盅擺在桌子對角線的靠里的一邊。擺花插、臺卡l?擺在桌子的中央。將正面朝向餐廳門口的方向,便于客人觀看。

篇2:品牌店銷售階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪銷售階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1迎賓階段

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。

面帶微笑,使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。

當(dāng)客人進(jìn)來時,要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。

"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征。

作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環(huán)境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導(dǎo)至正確位置。

不論客戶是何種身份,都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據(jù)。

2款式介紹

總則

介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,維護(hù)消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優(yōu)點,也不隱瞞款式的缺點。

不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。

尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好,有針對性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺;語言要簡明扼要,語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。

針對不同款式的特點進(jìn)行介紹

凡款式均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、等方面,就可以突出其某方面的特點進(jìn)行介紹。

側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣

以造型、花色、式樣取勝的款式,要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。

側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點

具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費品,顧客對其質(zhì)量都有一定要求,營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。

側(cè)重介紹名牌服裝的特點

側(cè)重介紹款式的獨特風(fēng)格、獨特風(fēng)味

有些款式,具有獨特的風(fēng)格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風(fēng)味。在介紹時,側(cè)重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。

新上市款式的介紹

新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。

全新款式,宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。

滯銷款式的介紹

造成滯銷款式的原因

A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的;

B.也有的因款式殘損,質(zhì)量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價值,同時,由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。

介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方

A.營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時;

B.一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。

C.另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。

3展示款式

展示款式,就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來;以便顧客對款式進(jìn)行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。

營業(yè)員必須把握好時機(jī),及時、主動地向顧客展示款式。

展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式,展示技術(shù)熟練與否,其效果便大不一樣。

營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求,刻苦練就一手基本功,根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進(jìn)行具體的操作。

4導(dǎo)購操作

導(dǎo)購

當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理,比如當(dāng)顧客接觸款式后,又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法,促進(jìn)款式交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。

導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購工作,應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強(qiáng)加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方法:

讓顧客加深對他所疑慮款式的認(rèn)識

營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料,如款式的制造原料,款式的特點、價格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。

讓顧客實際體驗款式的好處

營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)款式,體驗款式的好處。

讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想

營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客,從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面,適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征,提示款式消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想,使之產(chǎn)生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

讓顧客對款式有更多的選擇余地

營業(yè)員為避免顧客購買款式時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙,應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會,以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強(qiáng)對營業(yè)員的信任感。

5成交階段

商品成交,就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規(guī)范要求是:

主動、耐心幫助顧客挑選款式

每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應(yīng)誠懇幫助。

對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S

顧客選定款式?jīng)Q定購買以后,營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎,增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。

算賬迅速準(zhǔn)確

計價、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié),必須嚴(yán)肅認(rèn)真,做

到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍,如有余額應(yīng)找付給顧客,也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍,讓顧客確認(rèn),并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。

款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查

包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營業(yè)員在包裝款式之前,首先要對款式檢查一遍,如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬,應(yīng)另取款式給顧客重選,以表示對顧客負(fù)責(zé),同時應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求,采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。

包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業(yè),讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時,要注意禮貌、穩(wěn)重,并關(guān)照注意事項。

篇3:品牌店接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進(jìn)店后對其所要購買款式的規(guī)格等,說得比較完整,在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較,仔細(xì)挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習(xí)慣型顧客

這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規(guī)格,不買別的代替品。

*要求

營業(yè)員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習(xí)慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業(yè)員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經(jīng)濟(jì)型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進(jìn)店后精挑細(xì)選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業(yè)員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細(xì)挑,別著急或價格貴點,但質(zhì)量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質(zhì)量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細(xì)心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當(dāng)好參謀,在"講"字上下功夫,指導(dǎo)消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進(jìn)店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當(dāng)好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質(zhì)量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業(yè)員應(yīng)注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業(yè)員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業(yè)員應(yīng)接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時,應(yīng)迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業(yè)員要動作利索,快速拿遞,快速結(jié)算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業(yè)員在接待這類顧客時,應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應(yīng)語調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉,或預(yù)約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯(lián)系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業(yè)員說話,營業(yè)員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進(jìn)店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,因而心情不好,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

有的人性子急、粗暴,營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業(yè)員面對上述情況,應(yīng)該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業(yè)員應(yīng)從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業(yè)員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。

4團(tuán)體顧客

團(tuán)體顧客定義和特點

數(shù)人結(jié)伴到商場買東西的顧客,稱為團(tuán)體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。營業(yè)員在接待這類顧客時,要根據(jù)情況區(qū)別對待。

團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物,必有主從,營業(yè)員可運用觀察法,從顧客進(jìn)店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協(xié)助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當(dāng)好參謀,協(xié)調(diào)意見

營業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系,協(xié)調(diào)好他們對款式的意見,當(dāng)好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當(dāng)女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結(jié)伴而來的朋友買款式,營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā),權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業(yè)員可站在買主和使用者立場上,運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進(jìn)感情上的溝通。

5與顧客保持良好關(guān)系

當(dāng)顧客的購物參謀

有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,確立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時,營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學(xué)會察言觀色,以予區(qū)別對待

在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚(yáng)、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚(yáng)、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導(dǎo)、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項:

讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度,以決定以后的應(yīng)對方式。

傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié),然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象,而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn),一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關(guān)心這家專賣店,愿意繼續(xù)光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后,要判斷問題嚴(yán)重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計劃。

有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進(jìn)一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然,如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下,營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要

營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。

如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求,認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會,那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態(tài)度是至

關(guān)重要的

作為高層管理人員應(yīng)主動地"奔向問題",并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。

當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后,商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進(jìn)表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據(jù)不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢,營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關(guān)懷備至。

*接待盲人,要仔細(xì)問清需要,認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語(手勢),有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業(yè)員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數(shù),從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確,然后主動幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待,并注意關(guān)照。