用具:服務車1臺、心型蠟燭臺1各、聚光燈1臺、泡泡機1臺、蛋糕刀1把

參加人員:禮儀小姐1名(著禮儀服裝)、服務員2-4名、餐廳管理人員1名、小提琴演員1名

與客人協調事宜:事先征求客人意見是否需要為其安排生日,向客人了解過生日客人姓名、年齡及是否有特殊要求,為了能夠使客人生日過得更加生動有特點需向客人介紹比較襯托氣氛的冷火焰10元一支是否需要及時間段問題,把前期工作做好會使后面的工作較為通暢。

流程:

1將客人準備的生日蛋糕或鮮花從客人處取來,放于服務車上第一層前端,服務車上準備蛋糕刀一把;

2將心型蠟臺放于蛋糕后端;

3可將冷焰火用于一支綁在心型蠟臺的中心位置,點燃時效果較好;

4禮儀小姐換好服裝后在指定地點等候,小提琴演員準備好樂器在指定地點等候,音響師將燈光調好,背景音樂準備好,待小提琴拉完曲子后再放一端背景音樂烘托氣氛;

5將聚光燈和泡泡機放在包房或大廳適當的位置,擺好、插好電源;

6在得到客人通知后安排專人將包房或大廳的燈光調暗;

7由餐廳管理人員先進入包房為客人祝福(大廳餐廳管理人員可用麥克風講話為客人祝福)之后小提琴隨后進入包房或大廳適當的位置;

8這時聚光燈將照在小提琴演員身上,小提琴將演奏2-3遍曲子,這時在場的所有人員將隨著音樂一起鼓掌、唱生日歌,禮儀小姐將推著有蛋糕和心型蠟臺的服務車進入包房或大廳推倒過生日客人面前,聚光燈將照在禮儀小姐身上隨著到客人面前,禮儀小姐將生日皇冠戴到客人頭上,同時泡泡機也一起運作,冷焰火為其點燃使得氣氛達到最好;

9此時管理人員及禮儀小姐提醒過生日的客人許愿吹滅蠟燭,待客人吹滅蠟燭后全場人員一起鼓掌為客人慶祝;

10然后馬上為客人準備蛋糕刀讓客人切蛋糕(只是代表性的切一下就可以了)然后請客人入座,讓值臺服務員分一下,為客人派送;

11餐廳管理人員將香檳酒端至用餐客人面前為客人派送,餅祝全體用餐的客人用餐愉快;

12參加人員慢慢陸續離開,用餐客人繼續進入用餐狀態,由值臺服務員為客人繼續服務。

注:整個過程要自然、詼諧、感覺很輕松,讓客人有一種驚喜感和在波特曼西餐廳過生日很有紀念意義。

篇2:酒店營銷部推薦真正適合客人的產品案例

酒店營銷部案例:推薦真正適合客人的產品

參加了本月19-20日酒店組織的外訓,由林有田博士主講的銷售心理課“業績為王-顛峰銷售心理學”。這次培訓發人深省,使我更深一步地了解到如何提高我們的業績、如何提高我們自己。

為什么一些對我們酒店有潛在意向的客戶,最后卻選擇了別的酒店有很多服務好的酒店可供選擇,顧客為什么會選擇我們酒店如果沒有仔細分析,我們在推銷過程當中將會遇到很大的困難。

在向客人推薦酒店和服務的時候,我們要怎樣做才能使他百分之百的接受呢第一是要找到顧客購買產品的關鍵點,“顧客需要的是什么”就是關鍵。我們酒店的特色很多,可能只有一項對他來說是最重要的,那就掌握那個最重要的關鍵點,反復提及他購買的關鍵點。這樣說服顧客的機率就提高了。第二是推薦合適的產品給客人。當然并不是好的、貴的就適合客人,有時候并不是推銷世界最棒的產品,就一定會成功。

我們酒店的三號會議室是會議中心最貴、最好、最大的,預定率也是最高的。會議室使用高峰時段經常出現幾位客人同時預定三號會議室的情況,這時候,我們往往只能無奈的推掉一些客人的預定,趕走了來到“家門口”的客人。

**年1月的某天,我接到一家電子公司打來的電話,客人表明需要預定1月中旬一天的三號會議室,我接到電話后趕緊查詢了那天三號會議室的預定情況,發現那天三號會議室已經被定。按照往常的情況,我只能告知客人三號會議室已被預定,而客人通常便會選擇其他酒店。這時候外訓帶給我了啟示,我們要推薦合適的產品給客人。我立即聯系兩家公司,分別詢問他們召開會議的人數。果然,其中有一家公司的會議人數只有20人,而三號會議室最少可容納120人,我馬上給這家公司的聯系人打電話向其說明情況,并為其介紹我們的四號會議室,客人聽說四號會議室的價格更加便宜,爽快的就答應了我的請求。通過幾次簡單的交涉,我就成功的挽留住了一位客人,間接為酒店帶來了可觀的收益。

從此以后,我在平時的銷售工作中都盡力讓客戶知道最適合他們的產品是什么,而向其推薦最適合他們產品的時候往往都能取得成功。推薦合適的產品給客人,這句話從此深深的印在我腦海中,也用在我實際的工作中。

點評:

盲目地追求利益最大化常常導致客源減少、聲譽下降等嚴重后果,案例中的“我”運用所學的銷售知識:“向客人推薦最合適的產品”,達到了既留住客源,又使酒店利益最大化的目的。由此告訴我們,不是片面地想著從客戶身上賺取更多的錢,而是時刻為客戶著想,為其出謀劃策,推薦真正適合他們的產品,這是一個優秀的銷售人員所應該具備的品質。愿這種品質能深入恒豐每個人的心中,從而贏得客人的信任,不斷培育酒店的忠實客戶!

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇3:酒店客人投訴十大財富盤點案例

酒店客人投訴案例:十大"財富"盤點

20**年,通過年內前后兩次的賓客滿意度調查發現:超過七成的顧客對在本酒店的消費經歷表示滿意。此外,營銷部收集顧客對酒店的綜合反饋意見共82條,其中有效投訴77條,與06年相比,顧客有效投訴的數量呈下降趨勢(降幅為14.89%)。

盡管這些投訴事件已成過去,但透過這一條條顧客投訴,我們不難發現:不少投訴都有一定的典型性和共同的本質,值得我們在今后的服務工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財富",以下選取其中有代表性的10大"財富"與大家分享:

1、20**年1月4日,酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對其不熟悉。其在修腳時已提醒服務人員不要將腳繭刮得過薄,但最后還是因修的太薄而導致第二天起床時出血,去中餐用餐時還是用輪椅推著去的。

2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費。謝某因出門比較匆忙,未帶**卡,結帳時同意以8.5折簽單。約10分鐘后,負責結帳的同事走進房間,當著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單,謝某當場非常尷尬并連忙小聲要求服務人員到外面說。最終在客務副總監的擔保下,確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務存在不規范性,有時沒帶卡可以簽單,有時卻不可以,而且酒店服務人員當著所有客人的面告之不能簽單,使其在客戶面前丟面子,所以要求酒店在對客服務時應該注意方式、方法。

"細節決定成敗",尤其對于酒店的VIP客戶,按"馬斯洛需求層次理論",這部分消費人群屬于金子塔的最上端,求尊重的需要和自我實現的需要是其消費的主要心理需求。一些微小的服務環節都有可能被客人無限放大,上述二則案例中員工對客的不熟悉、對客消費習慣的不了解、服務簡單、粗放等現象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時為李先生送去了酒精為其消毒傷口,且將客人提出的意見反饋至桑拿的經理跟進處理,銷售人員也竭盡所能對其進行了挽留,令人欣慰的是,李先生表示愿意再次來酒店消費。

3、20**年11月7日,**卡紅卡客人盛某投訴當日消費結帳時不給予消費簽單或打折,導致其認為**卡無用并直接在中餐將卡退還,事后財務部收銀主管將卡送到營銷部。經了解,該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權,但在10月16日財務部發文到各部通知該客戶已付款并恢復其簽單掛帳權,而財務部相關人員未能及時在**卡系統中更改**卡禁用狀態并通知各收銀,致使客人無法在中餐使用**卡,從而導致了這起投訴事件的發生。經過財務總監和銷售經理的登門拜訪,向客人解釋并致歉,客人也對處理結果表示滿意。

4、20**年1月24日早上11點,前臺告知銷售人員,客房服務員在查房時未發現該房間的鬧鐘,故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺打算直接用客人的信用卡號做交易,并向銷售副理索要客人電話。經聯系該公司負責接待工作的梁小姐,梁小姐對酒店在退房時未與客人做好確認表示疑問,但仍會協助盡量聯系客人。當日下午17:00,前臺通知銷售人員說鬧鐘已找到,不必再聯系客人。當梁小姐知道后表示客人非常生氣,如再出現類似問題,將會把所有客戶轉移至區內其它酒店。

5、20**年1月26日,金先生于24日入住酒店,26日退房,但25日晚上12點多回到5027房時,發現房間已被安排給其他的客人入住,出現非常尷尬的局面,進而投訴酒店管理混亂,并表示再也不來酒店消費了。

6、20**年3月25日,前臺給李先生退房結帳,結果發現在入住登記時將其銀行卡通過POS機所取的預授權3000元誤刷成了消費,經與財務部溝通后以現金退還了李先生。由于李生實際消費未達到3000元,財務部到銀行兌現時,銀行將會收取3.5%的手續費,手續費一共是52元,將由操作失誤的接待員賠付。

這幾則投訴案例有一個共同點,產生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細、認真,或未能及時做好工作交接所致。此類現象在我們日常工作中具有一定的普遍性,然而其結果往往會造成客源的流失或對全酒店的聲譽產生負面影響。眾所周知,酒店行業是一個人員流動率較高的行業之一,新員工剛上崗的一段時間內由于對業務不熟悉,跟部門同事的溝通還存在一定的障礙,往往是顧客投訴率的高發期。因此,與酒店在對客服務中注重關鍵環節一樣,把握各崗位新員工培訓的各個關鍵環節顯得同樣重要。因為客人是到五星級酒店消費,客人只會用五星級的標準來衡量我們。新員工、業務技能不熟等原因不能成為服務水平下降的理由。

7、20**年2月27日,弓先生在中餐部V15房用晚餐,發現煎菜肉包內有百潔布;20**年3月1日,4046房客人李先生反映:西餐廳早餐出品慢,客人點了一份煎蛋用了20多分鐘,非常生氣。

8、20**年4月8日,5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間,送餐部員工沒聽懂,經3次要求送食鹽才送到,而食品已經冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈,導致其吃后身體不適。

上述兩則案例發生在餐飲部,客人投訴的內容都是出品質量、服務效率慢的問題。質量是餐飲的生命線,對于五星級酒店尤其如此,對出品質量各個環節的把關一刻都不能松懈,這關乎整個酒店的品牌形象,案例中所發生的煎菜肉包內有百潔布的事件無疑值得我們深刻反省。

造成服務效率低的原因有很多,上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導致。一線服務人員的英語水平跟不上酒店的經營需要,這已經引起了不少客人的抱怨,從長遠的角度,也是不利于酒店的發展的。在此方面,建議人力資源部強化長效的培訓機制,在不影響酒店正常營業的前提下,對各部門特別是營業部門的關鍵崗位員工,集中強化培訓酒店常用英語口語。

9、20**年8月2日,3088房住客在前臺辦理退房手續、查詢帳單時發現疑問,提出發生在前日的一筆送餐費用當時已用現金付款,卻在房賬內重復收取。

10、20**年9月17日晚22點,酒店5033房住客某先生至西餐廳現場點單,要求將食物做好后送至其房間,并附食品明細單。由于其之前點了一份薯條及其它食品,而其中的1份主菜本身已經配有薯條,故樓面員工未將額外所點的薯條下單,想當然認為客人要求的就是主菜配帶的薯條。客人用完餐后,帶著疑問至餐廳向點單員工了解原因,并要求出示其之前寫的菜單。當時因在電腦中已下單,當事人已習慣性的將草稿紙扔掉,由于客人執意要看,所以只能將已丟棄的草稿紙重新撿回交給對方。為此,該客人認為對其不尊重,提出投訴。

上述兩則案例中服務人員都犯了"想當然"的毛病。經查實,案例9中的當事人為原西餐部員工胡某(現已被解聘),其送餐后發現客人既在賬單上簽了名,又給了100元現金。于是,該員工便想當然的認為客人支付100元現金是送餐小費,故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理,將100元據為己有,導致投訴發生;案例10中,寫單人員因客人點了份薯條,而客人所點的另一款菜中恰巧也配有薯條,于是,該員工便想當然的未將單點的那份入單,最終遭到客人的投訴。這說明,服務人員在接待顧客

時,有必要聆聽顧客的相關要求,有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認。只要我們的工作真正做到認真、細致,關鍵環節服務到位了,服務程序都做到合理了,這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

顧客投訴并不可怕,可怕的是投訴后仍沒有認清遭受投訴的原因,或者對這些投訴事件采取漠然置之的態度。古人云:"溫故而知新,可以為師矣",細品過去一年里這一件件顧客投訴事件,讓人感慨的還有很多。酒店自評上五星級以來,我們的服務水平有了顯著的提升,但顧客對我們的期望值也在提高,從這個意義上說,五星級應該是一個系統工程而不應是一個結點。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧,感謝顧客的投訴,是你們為恒豐的成長與壯大積累了寶貴的財富!

點評:

美國各大企業流傳著一個很有名的等式:處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。相同地,投訴對于我們恒豐也是一筆寶貴的財富,因為它們是顧客對我們的鼓勵與鞭策,只有處理好發生在自己身上的投訴,不斷地吸取經驗與教訓,我們才會成長,恒豐**才會不斷壯大。

撰寫:營銷部z點評:營銷部