崗位名稱:餐廳服務員所屬部門:餐廳

工作性質:主辦參與人員:

需要的物品(資料):菜單,點菜簿,筆

說明:服務員在點菜過程中如果能掌握適時適度對顧客進行菜肴推銷,那就既能增加餐館的利潤,又能使顧客感到心滿意足。這能產生雙贏效果。

步驟怎樣去做

1、點菜前的準備工作Ø儀容儀態要求:舉止端莊;神情專注;主動親切;語言流利。Ø餐飲知識要求,掌握:中外名俗、菜點知識、營養知識、酒水知識。

2、通過看、聽對顧客進行初步揣摩Ø看客人的年齡、性別、職業、文化程度,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,是宴請朋友聚餐,還是情侶約會。性格是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。Ø看人員的組成結構,是點菜生獲取信息的的第一印象。例如,客人若年齡差別不大,多半是同學或朋友,帶有孩子或老人,則家庭型客人居多,若互相謙讓,一般是因公交往的商務型客人。Ø聽的目的是在看的基礎上進行深層次的了解,要求是能聽出話里話外,準確的把握客人的需求、想法。判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

3、遞交菜單Ø在服務臺拿取夠用且完整的酒譜和菜單。Ø待迎賓引領客人入座后,茶水服務結束時,或在恰當時機,走上前點頭示意,詢問客人:打攪一下,請問哪位點菜Ø確定后至客人的左側呈遞譜單,打開菜譜第一頁,左手拿菜譜左下角,將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后,及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。Ø點菜時雙腳分開,與肩同寬呈T型站立,站在客人旁邊,身體微傾成75度左右,不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣,其余四指翻轉扣住點菜夾,將點菜夾夾在小臂上平穩拿住,點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后,詢問客人:先生/小姐,請問現在可以點菜了嗎

4、主動推薦并征詢客人獲得信息Ø當客人盲目翻動菜譜無從下手時,應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏,簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜,不能指在兩行字體之間,手指不能遮擋菜譜上相應的文字,同時詢問客人:您看××菜怎么樣然后立即對該項菜品做出簡要介紹。Ø善于利用問話獲得信息并引導消費。先用開放式問題確定大致需求。特殊疑問句(開放式)可以幫助我們取得對方的訊息與客戶的想法,當我們掌握越多的資訊與客戶想法,我們就能越精確知道對方的需求,以及提高成交率。再用封閉式問題引導消費。選擇疑問句(封閉式)的效益:引導客戶注意到我們想要強調的重點是引發對方朝向我們希望的方向思考;需求的確認和范圍鎖定;以預設的問題引導與創造客戶的需求。

5、回答客人提問并掌握推薦原則Ø當客人詢問菜品時,應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、烹制方法、功效及原由等,并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。Ø當客人要求點菜員推薦菜品時,注意把握技巧,應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求,然后推薦能滿足客人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。Ø向客人推薦菜品搭配方案時,要注意各種搭配比例,注意味別的反搭配。Ø為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。Ø推銷時察言觀色,當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時,應及時認定客人的需求,此時不宜過多推銷其它菜品。不得強迫客人接受。

6、把握推薦用語引導消費并消除顧客異議Ø采用FAB原則進行語言組合。F就是Feature,即屬性;A就是Advantage優勢;B就是Benefit利益。Ø把產品的特征,采用聯想的技巧,將兩道菜肴合并后得出了一種全新的說法。Ø采用限定式銷售法,利用顧客的心理給顧客的選擇一定的限制或心理的催促。Ø借他人之口法,強調名人效應。即借助社會上有地位的知名人士對某菜點的評價,來證明其高質量、合理的價格,值得購買。Ø采用化整為零法,將一份菜的價格分成若干份。Ø先順著顧客的意見,然后再轉折闡述。你說得確實……但是……

7、具有營銷意識并提醒客人Ø特殊情況的菜肴,必須提醒客人,例如口味特殊或者燒制時間較長的。Ø當客人點菜量過多的時候,給予顧客善意的提醒。

8、填寫菜單Ø在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數,字跡清楚。Ø點菜單順序為:涼菜、海鮮、熱菜(葷)、熱菜(冷)、點心、甜食。Ø書寫時將點菜單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。Ø要求如下:書寫清楚、符合規格。根據菜單上的項目次序分類填寫。填寫菜單要冷、熱菜分開記。注明上主食的時間。記清客人的特殊要求。點菜單一式四份。注明用餐日期、時間、臺號、人數、服務員姓名。填寫完后,再次核對一下。

9、重述菜單Ø將所點的菜品、酒水復述一遍,得到客人的確認后,將菜譜收回,請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快,然后完整填寫單據,將單據分送給相關人員。

10、送出菜單Ø將客人的菜單收回,放在服務邊柜上。Ø用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。

篇2:餐廳服務員點菜技巧培訓規范

酒店餐廳服務員點菜技巧培訓

點菜簡介

點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

一、基本程序

點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:

1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

2.客人的表情與心理。(特別開始點菜時,細心觀察)

要掌握:"一看二聽三問"的技巧。

(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。

(2)"聽",聽口音,判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)

具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用,能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。

(2)根據觀察來判斷賓客的要求。

(3)掌握業務知識與技能。

三、服務方法

在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:

1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)

2.推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推銷點菜法。

按顧客的消費動機來推銷。

(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學習、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

這些消費者的要求,特點是經濟實惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應主動介紹價廉物美,有湯有菜,制作時間短。

(2)調劑口味,來餐廳調劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數量上要少而精。

(3)宴請,除結婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價格范圍之內。

(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。

他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細而不貴,

有時每人點一個自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應主動幫助加熱。

4.心理點菜法。

按顧客的特性來推銷。

(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。

(2)茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。

(3)習慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格,但由于長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。

在為這類顧客服務時,應注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎還是另外點或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

點菜注意事項:

1.根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2.客人點菜過多或在原料、口味上重復時,記得及時提醒客人。

3.客人已點菜肴估清時,及時告訴客人換菜,并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齊時,菜單上應注明(叫菜),趕時間的客人應注明(加快),有特殊要求的客人,也應注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5.海鮮寫明做法、斤兩,并且問詢是否需要確認。

6.臺號、桌數寫清楚,名字也一并寫上。

7.分單部門單據分清楚。

8.點完菜以后應向客人復述一遍。

9.魚的做法應寫明。

10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。

11.用餐過程中征詢客人意見。

12.上錯菜、上不去菜的處理方法:

13.退菜的處理方法,退海鮮的處理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各種海鮮的食法:

16.多出來的菜肴或做錯的菜肴,應相互通知,盡量設法推出去。

17.注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高,在點完菜后,不要忘記詢問客人是否需酒水,并根據情況適當介紹。

18。絕對禁止惡意推銷

篇3:中餐服務員點菜服務技巧

中餐部長點菜技巧

點菜簡介

點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

一、基本程序

點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:

1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

2.客人的表情與心理。(特別開始點菜時,細心觀察)

要掌握:"一看二聽三問"的技巧。

(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。

(2)"聽",聽口音,判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)

具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用,能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。

(2)根據觀察來判斷賓客的要求。

(3)掌握業務知識與技能。

三、服務方法

在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:

1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)

2.推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推銷點菜法。

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