客房服務(wù)員操作技能考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目考核內(nèi)容應(yīng)得分?jǐn)?shù)扣分退房流程27分3分鐘1壁櫥內(nèi)有無客人衣物2查看酒水飲料3家具桌面有無損壞、有無客人物品4電視柜后有無客人物品5椅子下或沙發(fā)四周、沙發(fā)墊下面有無客人物品6查看床上有無客人物品、污跡(血跡)7查房間固定資產(chǎn)(如衣架)、查看地毯有無煙洞8房間垃圾桶:塑料袋與垃圾桶之間有無客人物品9衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架,浴巾架上有無客人毛巾或衣物。衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟,小煙灰缸內(nèi)有無小件物品。衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi):塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品如有上述情況立即報(bào)告或登記。10報(bào)交遺留物品散客:馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系團(tuán)隊(duì):與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還給客人貴重物品:找不到失主,需立即報(bào)大堂副理11登記服務(wù)員在遺留物品單上(一物一單)注明房號(hào),拾物日期,物品名稱,牌子,尺碼,數(shù)量,顏色,質(zhì)地12上交下班時(shí),服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交給服務(wù)中心查ok房24分時(shí)間:5分鐘1房門:無指印,鎖完好,完全指示圖等完好齊全,請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鏈、窺鏡、把手等完好。2墻面和天花板:無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。3護(hù)墻板、地腳線:清潔、完好。4地毯:吸塵干凈,無斑跡、煙痕。如需要,則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。5床:鋪法正確,床罩干凈,床下無垃圾,床墊按期翻轉(zhuǎn)。6硬家具:干凈明亮,無刮傷痕跡,位置正確。軟家具:無塵無跡,如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。7抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損。8電話機(jī):無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味,功能正常。9鏡子與畫框:框架無塵,鏡面明亮,位置端正。10燈具:燈泡清潔,功率正確,燈罩清潔,接縫面墻,使用正常。11垃圾桶:狀態(tài)完好而清潔。12電視與音響:清潔,使用正常,頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔,音量調(diào)到偏低。13壁櫥:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈,門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。14窗簾:干凈、完好,使用自如。15窗戶:清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好,開啟輕松自如。16空調(diào):濾網(wǎng)清潔,工作正常,溫控符合要求。17酒水飲料18客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放合格。衛(wèi)生間:19門:前后兩面干凈,狀態(tài)完好。20墻面:清潔、完好。21天花板:無塵、無跡,完好無損。22地面:清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。23浴缸:內(nèi)外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好,接縫干凈無霉斑,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。24臉盆及梳妝臺(tái):干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好。25恭桶:里外都清潔,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢。26排氣扇:清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味。27客用品:品種、數(shù)量齊全,狀態(tài)完好,擺放正確。值臺(tái)交接班14分提前15-20分交接房卡(鑰匙)酒水資產(chǎn)客人交代內(nèi)容認(rèn)真查看交接本上其他內(nèi)容簽字:姓名、日期、班次接到前廳電話,及時(shí)與前廳核對(duì)房態(tài)(一個(gè)小時(shí)一次)1122222衛(wèi)生班35分時(shí)間:半個(gè)小時(shí)看門把手及門、鈴牌檢查房門上有無瓜請(qǐng)勿打擾牌和請(qǐng)勿打擾燈是否亮有上述情況的房間,不得敲門按門鈴用手指輕按門鈴兩聲,根據(jù)客人的語言,報(bào)請(qǐng)自己的身份客房服務(wù)員聲音愉快,面帶微笑再按一下門鈴,同時(shí)重復(fù)報(bào)身份后退半步,站在適當(dāng)?shù)奈恢?以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份在門外等候約5秒,傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜,并從窺鏡中查看有無燈光開鎖將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔(用房卡)開門,綠燈亮?xí)r轉(zhuǎn)動(dòng)門把手進(jìn)房門推開15-20度角,用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下,報(bào)身份如無人在房?jī)?nèi),則進(jìn)房操作如有客人在房?jī)?nèi),應(yīng)先致歉,再說明開門意圖如客人仍在休息,應(yīng)立即輕輕退出。如客人在穿衣服或剛從衛(wèi)生間出來,應(yīng)致歉退出開窗通風(fēng)撤茶具收拾垃圾桶,撤到衛(wèi)生間門口撤床上棉織品收拾衛(wèi)生間垃圾桶,撤到衛(wèi)生間門口清洗杯子洗臉盆、恭桶、浴缸、鏡面添置易耗品、四巾鋪床:(3分鐘)拉床、甩單:一步到位、四角飽滿、平整套被子:四角飽滿、平整套枕頭:平整、美觀抹灰:(一干一濕:干布擦鏡子、電器、地腳線,濕布擦其他)門鈴、門框、櫥門、地角線,順時(shí)間方向。抹房間家具浮塵按清掃房間抹浮塵程序操作,從大門開始按順時(shí)針方向逐一抹浮塵,清潔,無遺漏檢查燈具打開所有的燈,發(fā)現(xiàn)壞的,應(yīng)及時(shí)報(bào)修抽水抽水恭桶內(nèi),如有水銹,需用恭桶刷刷凈,必要時(shí)清理恭桶水箱空房時(shí)間超過兩天時(shí),每?jī)商祉殞⒚媾琛逶￠g,浴缸放水并擦干抹衛(wèi)生間浮塵抹臺(tái)面,恭桶表面及水箱,浴缸,清潔無水跡,抹衛(wèi)生間地面,無水跡,毛發(fā)空房超過三天是,每三天房間地毯吸塵一次添房間內(nèi)易耗品(洗衣袋、火柴等)吸塵巡視房間退出房間總分評(píng)委簽名:計(jì)分員簽名:

篇2:樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

樓層服務(wù)員崗位職責(zé):

1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙,準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

3、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間,及樓層所有的區(qū)域。

4、按照消毒程序,對(duì)客人使用的潔具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好,如有損壞立即向主管報(bào)告。

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn),開帳并及時(shí)補(bǔ)充,如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物,應(yīng)立即報(bào)告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級(jí)向有關(guān)部門報(bào)告。

8、客人離店后,及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具,做到床鋪平整無皺,設(shè)備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無衛(wèi)生死角,無灰塵,蛛網(wǎng)紙屑,煙頭等。

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備,設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、及時(shí)給客人補(bǔ)充客用品,并合理使用,保管設(shè)備和清潔用具。

12、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài),迅速清理客人已離開的房間,檢查房?jī)?nèi)物品設(shè)備完好后報(bào)房務(wù)中心登記。

13、對(duì)攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房?jī)?nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生,如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告。

樓層服務(wù)員考核追究:

1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排,迅速進(jìn)入崗位開展工作,對(duì)于不服從工作安排,消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴(yán)格按照儀容儀表要求,環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),物品擺放制計(jì)劃處理工作,每一項(xiàng)不到位扣5分。

3、仔細(xì)檢查房間內(nèi)各組物品,設(shè)施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報(bào)告主管進(jìn)行維修和更換,由于檢查不仔細(xì),未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度,辦理交接班手續(xù),不按規(guī)定辦理交接的一次扣10分,對(duì)于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負(fù)責(zé)或賠償。

5、負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔,做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

6、按照規(guī)定給客人整理房間,做到床鋪平整無皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補(bǔ)充到位并合理使用,每違犯一項(xiàng)扣5分。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理,并立即送交房務(wù)中心登記保管,嚴(yán)禁私自藏匿,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處,將處于物品價(jià)值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時(shí)與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系,做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性,配合房務(wù)中心與前廳,做好客房物品設(shè)施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個(gè)人承擔(dān),并扣10分。

9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系,對(duì)于異?？腿巳胱〉囊⒓磮?bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理,防止客人在客房?jī)?nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償,并扣20分。

10、以一流的服務(wù)接待客人,對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分,一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。

篇3:酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)

酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)

制定這一考核制度的目的:

?為加強(qiáng)和提升酒吧服務(wù)員的績(jī)效和本酒吧的績(jī)效,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,因此制定此考核制度。

?所需要考核的主要內(nèi)容包括:酒吧服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)務(wù)水平及其責(zé)任感和協(xié)調(diào)性

?工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的主要包括以下幾個(gè)方面

?①很少遲到、早退、缺勤,工作態(tài)度認(rèn)真

?②工作從不偷賴、不倦怠

?③做事敏捷、效率高

?④遵守上級(jí)的指示

?⑤遇事及時(shí)、正確地向上級(jí)報(bào)告

?工作能力的考核標(biāo)準(zhǔn)是

?①精通職務(wù)內(nèi)容,具備處理事務(wù)的力

?②對(duì)自己工作的重點(diǎn)了如指掌

?③善于計(jì)劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作

?酒吧服務(wù)員的工作業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)

?①在自己的工作中沒有差錯(cuò),且速度快

?②處理事物能力卓越,正確

?③勤于整理、整頓、檢視自己的工作

?④確實(shí)地做好自己的工作

?⑤可以獨(dú)立并正確完成新的工作

?酒吧服務(wù)員的責(zé)任感考核標(biāo)準(zhǔn)

?①責(zé)任感強(qiáng),確實(shí)完成交付的工作

?②即使是難的工作,身為組織的一員也勇于面對(duì)

?③努力用心地處理事情,避免過錯(cuò)的發(fā)生

?④預(yù)測(cè)過錯(cuò)的可預(yù)防性,并想出預(yù)防的對(duì)策

?⑤做事冷靜,絕不感情用事