**大酒店領班考核計劃一、考核的必要性**大酒店各部門領班作為酒店最基層的管理人員,直接與員工及賓客接觸,領班級人員對酒店規章制度的熟悉和理解程度,以及對客服務技能的熟練程度、管理水平、管理方式、管理理解能力等,將直接影響到酒店整體營業水平和服務水平。為了進一步提高酒店領班級管理人員的專業技能和業務水平,迫切需要對領班管理隊伍進行培訓考核。二、考核的目的本次考核的目的是為了提高酒店基層管理人員的管理水平,真正發揮基層管理人員的作用,促進大酒店服務水平的進一步提升。三、考核的實施辦法1、考核時間:一年考核二次,初次定為2006年5月中旬,第二次為年底2、考核地點:二樓多功能廳3、考核內容:日常管理、員工培訓、管理制度、業務知識、管理知識五個方面進行考核4、考核形式:采用日常考核、員工評議(演講、培訓考核)、業務考核(筆試、操作)。(1)日常考核(40分)1、工作狀態:所負責區域員工每日工作及精神狀態,工作紀律進行考核等,(由兩名主管每日進行溝通評定,表現一般者扣總分數2分,表現差者扣4分,由部門主管或經理考核。)2、質量(服務、工作等):每日將各區域服務質量,客人是否滿意,是否有出現客人投訴者;儀容儀表、禮節禮貌是否合格;根據部門的質量要求,違者每項扣2分,其它情況均根據情況扣1-10分。3、衛生質量:每天主管負責對每個區域的衛生進行抽查,質檢部檢查條數超出部門所規定的條數,每條扣1分,衛生總分為100分。注:日常考核所扣分數均在考核結束后的總分里扣除。(2)員工評價(30分):1、培訓考核:每個領班自選一節培訓課,培訓評分內容為:培訓的知識性、實用性、語言表達能力、員工的接受程度,由員工進行打分。2、演講:要求本人擔任領班以來的工作概況、對自己本職的認識,分析工作中的得失,對未來工作的設想、體會等寫成書面演講稿。并以此為內容進行演講,然后主管經理作為評委進行提問并打分。3、員工評價:指領班在班組中的橫向考核,即員工對領班工作表現的整體評價,內容包括:領導能力、團隊建設、溝通能力、工作(管理)方式、執行力等,考核采用答卷調查的形式,向所在班組員工征集意見,然后由人事部匯總評估考核分數。(3)業務考核(30分):此項考核主要是酒店相關規章制度和業務知識、管理技能等基本常識,考核試題統一由人事部與部門共同出題。1、筆試:筆試要求各部門領班統一參加考試。試卷內容分為兩部分,第一部分為專業題,主要為本部門各崗位的專業技能,專業知識,試卷由人事部組織統一批改。2、操作考核:根據不同部門及崗位設定的操作考核標準。3、部門評價:領班所在部門上級管理者對其下屬工作能力、工作態度、客戶關系等方面的工作評價,以考核領班的業務素質、工作責任心、工作成績等,考核采用答卷調查,領導直接打分形式進行。名次評定:按照個人的總分降序排列名次,當總分相同時根據附加分排列。領班崗位考核成績審核表姓名:___________部門:___________崗位:___________考核日期:200___年___月___日日常考核(40分)員工評價(30分)業務考核(30分)考核內容員工工作狀態工作質量區域衛生質量對員工培訓演講部門員工評價筆試操作部門評價分值10分10分10分10分8分12分8分10分12分得分考核總分部門意見人事部意見總經理意見四、獎勵及處罰1、獎勵:對于在考核中總分排列前三名的人員進行獎勵,獎勵將分三種形式:第一種條件成熟將準備晉升主管級;第二種物質獎勵(現金或獎品);第三種精神獎勵(榮譽證書)等。2、處罰:對與在考核種總分不合格的,一個月內不得升資,并進行補考;末位的人員,將實行降級。五、考核準備工作:1、前期培訓工作:部門培訓:培訓要求:各部門分別組織本部門領班級工作內容及技能的培訓,要求至少主管級以上人員主講,其它部門領班級人員必須參加。培訓目的:使領班級人員對酒店各部門日常工作進行熟悉,方便以后相互之間協調工作,共同努力提高酒店服務水平。人事部培訓:培訓要求:人事部組織部門經理級人員對日常時間的處理能力及工作中的注意事項等進行培訓;并由人事部對公司及酒店的基礎知識及規章制度進行強化培訓。培訓目的:加強領班級管理人員在沒有更高級別管理人員在場的情況下對緊急事件的處理能力,加強對員工的監督和管理能力。2、考核項目的準備工作:各部門需要安排對專業部門試題進行整理并交人事部。人事部負責整理公共部分試題,并將部門上交的專業部分合并成一份試卷,注意區別各部門不同的試卷。六、活動的總結工作:活動結束后,對本次活動進行總結行政人事部二零零六年四月一日

篇2:客房部領班崗位職責及考核追究

酒店客房部領班崗位職責及考核追究

客房部領班崗位職責:

1、接受客房部經理的領導,直接對客房部經理負責,配合并監督客房銷售控制工作,保障客房最高的入住率和經濟收入。

2、監督指導協調客房部全部房務工作,為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務。

3、定期核算各種物品的消耗量,嚴格控制日常用品的消耗,減少浪費。

4、巡視樓層及公共區域,檢查員工的工作態度,日常工作表現,并進行公正的評估,獎優罰劣,確保優質的服務和設備的良好。

5、督導所屬服務人員的工作態度,日常工作表現,協助客房部經理搞好對員工的考核考評,獎優罰劣。

6、與工程部門聯絡時對客房各項維修提出意見,制定客房定期維修方案和能源節約方案。

7、檢查貴賓房間的布置、衛生情況,對管轄區域內所有安全使用及衛生,服務質量和完成效率負全責。

8、了解掌握客情,核準房間狀態,負責報告客人遺失和損失等事項,與前廳緊密配合,核準有疑問的房間。

9、檢查臺班對客情的掌握,發現非法留宿或住宿有異常的要立即報告經理和保安部門。

10、負責處理工作范圍內的事宜,能處理的立即處理,處理不了的要立即報告部門上級主管經理。

客房部領班考核追究:

1、協助經理工作,接受客房部經理的安排與領導,積極協助經理處理本部門事務,遇事逐級匯報(經理不予解決的可越級申訴)按規定辦理,每違犯一次扣20分。

2、每天檢查員工的在崗情況,工作情況及環境衛生情況是否按規定整理,和經理一道做員工的追究考核落實情況并做好記錄,每少一次扣10分。

3、每天檢查核算各種物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,減少浪費,并作好記錄,每少一次扣20分。

4、對部門員工所提出的問題對外積極協調解決問題,不得推諉扯皮,每發現一次扣30分。

5、帶領員工積極協助經理處理客人投訴事件,領班對于員工負有領導責任,一但發生投訴事件,將按規定當事人所扣分的80%予以追究扣分。

6、對在崗期間的員工儀容、儀表、工作標準、環境衛生、物品擺放是否符合規定進行檢查,對不符合規定的要督促其改正,本人沒有發現,被質檢部門查出,或他人舉報的,領班負有領導責任,將按追究將按當事人所扣分的80%予以追究扣分。

7、對于員工提出的問題要給予積極的協調解決,本人解決不了的,要立即匯報經理,不得推諉扯皮,每發現一次扣20分,給酒店經營造成影響的加扣30分。

8、每天帶領員工及房務中心人員及時對客人入住情況,手續完善情況及輸機情況進行檢查,定時與前廳核對并作記錄,每少一次扣10分。

篇3:餐飲部領班崗位職責及考核追究

酒店餐飲部領班崗位職責及考核追究

餐飲部領班崗位職責:

1、負責對員工工作的檢查和考評,根據員工表現的好差進行獎勵和處罰,對餐飲部經理負責。

2、根據每天的工作情況和接待任務安排員工的工作。

3、檢查員工的儀容儀表,言行舉止,是否符合要求,對不符合要求的要進行批評教育督促其改正。

4、及時正確的處理工作中發生的問題和客人的投訴,將處理結果于一個工作日結束后向餐飲部經理作好匯報,提出改進意見,處理不了的問題要立即向經理報告。

5、全面了解當天賓客訂餐情況,賓客的生活習慣和要求,并作好記錄以備檢查。

6、開餐前集合全體員工,交待訂餐情況和客人要求,以及特別注意的事項。

7、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善,餐廳布局是否按照規定布置的,整齊劃一,衛生方面各項物品是否備好備齊,對不符合要求的要督促員工迅速調整。

8、在工作中要對每個服務人員的服務質量,服務水平進行檢查,發現問題及時進行糾正和追究,制定員工服務意見卡,努力爭取賓客對服務人員的評價及對酒店的建議,并作為記錄。

9、積極有效的處理工作中的各種問題,及時和餐飲部經理溝通匯報,對于解決不了的問題由餐飲部經理向總經理匯報,如果餐飲部經理即不解決又不向上匯報的,也可直接向總經理匯報。

餐飲部領班考核追究:

1、每日對員工的儀容儀表,崗位業務知識掌握情況及工作區域的餐具、桌椅擺放及環境衛生進行檢查,對于不符合規定的員工,在沒有改正之前不許其上崗,并對上一工作日的服務員下班后,工作區域內的衛生標準,物品用具擺放情況進行檢查追究,并作為記錄,每少一次扣5分。

2、要根據客人就餐情況合理安排對應人員到位,及時檢查服務人員對房間餐具、桌椅衛生整理是否到位,如不到位應督促其整理,對于不合格的要進行調整,每少一次扣5分。

3、工作時間應及時了解和掌握發生的各種情況,及時高效的處理問題(包括賓客投訴問題),自己處理不了的要立即向餐飲部經理匯報,并積極配合餐飲部經理處理,一經發現客人投訴,領班負有領導責任,應按當事人所扣分的80%進行追究扣分。

4、對于本部門在工作中出現的各種問題要向餐飲部經理作好匯報,積極配合餐飲部經理解決問題,對于部門經理不解決又不處理的也可向總經理匯報,嚴格按程序處理工作中存在的一切問題,否則將對當事人扣20分。