接聽電話規范

①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。

②說問候語:

a.如為公司辦公室應說:“你好!凱鴻物業。”

b.如為保安室,應說:“您好!保安室。”

c.遇上節日要講祝頌語,如“新年好!”等。

d.語調輕松愉快,發音清楚,確保對方聽清。

③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

④應答:

a.如來電人找某人,應說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

b.如來電人所找的人不在,應說:“對不起,他(她)現在不在這里,有什么事可以幫您嗎?”

c.如為查詢,應詳細給予解答,對待業主要耐心,言語要客氣文明。

⑤記錄業主電話內容:如遇業主投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等,注意:

a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業主意向,并在記錄中注明。

b.聆聽業主電話過程中,不得長時間不出聲,應適當地說:“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。

⑥告訴業主時間:

a.如業主請修,應與業主約定具體上門時間,提請業主在家等候。

b.如業主投訴,應給予業主肯定答復,告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

⑦收線:

a.向來電人說:“再見!”

b.等來電人掛下電話后再收線。

⑧注意事項:

a.通話中途若需與他人交談,應向對方說:“對不起,請稍候。”然后用一只手捂著聽筒,交談完畢應向對方說“對不起,讓您久等啦。”

b.任何時候不得向業主發脾氣,不得與業主爭吵,不得用過高的語調對業主說話,也不得用力擲聽筒。

c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責

1.嚴格執行公司各項規章制度和工作標準。

2.熟悉并掌握各項業務知識及及相關業務流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負責及時準確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進行登記,并及時、準確的傳達到相關部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進行電話回訪工作。

8.嚴格按照《客服部服務標準》為客戶服務,杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發生。

9.樹立以“客戶為中心服務理念”,達到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認真聽取對方內容,轉達他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應語言簡明扼要,有必要時進行內容重復。

6、掛斷電話前應致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標準:

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。