管理處業主回訪制度

為了確保業主回訪工作的落實,提高物業管理服務的質量和服務滿意率,特制定本制度。

一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協管隊長(協管員)、保潔班長(保潔員)協助進行回訪工作。

二、業主回訪主要分為四類:

(一)對業主、物業使用人投訴處理后的回訪;

(二)對業主、物業使用人報修處理后的回訪;

(三)對業主、物業使用人征詢意見后的回訪;

(四)定期回訪。

三、回訪要本著耐心誠懇的態度,并認真填寫《業主回訪記錄單》。

四、對業主、物業使用人投訴處理后,管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現類似的問題的預防措施。

五、對業主、物業使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責。對回訪中發現不合格服務要進行糾正。

六、向業主、物業使用人征詢服務意見后的回訪,主要由管理處負責人負責,要驗證服務評價的真實性與可靠性,驗證維修服務、特約服務、有償服務的質量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。

管理處每個月都要對業主、物業使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內容是服務質量的意見與服務的建議。應合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結合。全年回訪戶應達到小區住戶的50%。

七、《業主回訪記錄單》應妥善保管,并逐年整理歸檔。

篇2:天下城回訪業主用戶工作流程

天下城回訪業主(用戶)工作流程

1.0目的

及時了解業主(用戶)需求對預約服務完成情況的評價,或對投訴處理結果的滿意度。

2.0適用范圍

服務中心工作人員對業主(用戶)的回訪工作。

3.0職責

通過業主(用戶)了解相關部門提供服務的完成質量,聽取業主(用戶)對管理處各項工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務中心安排接待員對業主(用戶)進行查證預約服務完成質量的回訪。

4.2及時了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務項目,服務中心工作人員應在每月30日隨機抽樣當月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應就服務提供人員是否守時、服務態度及質量對業主(用戶)進行簡潔問詢,同時認真聽取業主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業主(用戶)對有關服務項目進行投訴,回訪人員應將其認真記錄在《服務中心回訪記錄表》上并報上級領導。

4.7對于業主(用戶)的有效投訴,應做到100%的回訪率,由服務中心經理在相關部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業主(用戶)對處理結果的態度。

4.8對業主(用戶)的重大服務需求,如緊急報修、較大型的維修項目等,須在工作完成后對業主(用戶)進行即時回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時,回訪人員應自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業主(用戶)示意其進房間時,將自備鞋套套于腳上方可進入。

4.9.2向業主(客戶)查詢有關事項時,語言應禮貌簡潔,盡可能少的占用業主(用戶)時間,同時誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應注意控制與業主(用戶)交談時間,如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜,談話結束后,主動與業主(用戶)道別,走出房間后輕聲關閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復的應逐項解決、回復業主(用戶)。

5.1相關文件和記錄

《服務中心回訪記錄表》

《服務中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業主投訴和回訪管理制度

別墅項目業主投訴和回訪管理制度

為加強服務中心與業主的聯系,及時為業主排憂解難,并不斷改進管理服務工作和提高服務質量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規程

(1)服務中心認真聽取業主所投訴的內容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄,如當時能解答的,客服助理直接給予解答,如當時不能解答的,須留下業主的聯系電話,稍候再給其答復。

(2)如業主投訴的解決,需其他部門配合的,應及時通知相關部門確認情況后,及時給予業主答復。

(3)如投訴為服務中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進行解決/答;如事務也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業經理。

(4)所有的投訴,服務中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認,并做好相應的回訪工作。

(5)一般的,需當天進行回訪,當天不能解決的,當天須將跟進情況反饋給業主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續跟進完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應級別的人員進行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點業主需由服務中心定期進行維護。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內容為對管理服務

(1)管理服務一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業主安撫工作后,及時與相關部門負責人聯系,由相關部門的負責人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關處理人員回復服務中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

(2)業主認為是管理責任,但其實為其他相關政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關部門的電話告之業主,也可以由服務中心代為向相關部門進行投訴,如由服務中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責,服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業主來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主有不理解小區的管理規章制度時,應認真解釋,曉之以理、動之以情,讓業主理解并支持服務中心的工作。

(3)對業主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并盡快進行走訪、核實,然后將處理結果匯報服務中心責任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

(4)當業主主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主管領導匯報,由主管領導決定采取或制定整改計劃。

(5)責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難業主或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復業主和客戶服務中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為業主提供滿意的服務,盡量減少業主的投訴、批評,將業主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領導請示解決?；卦L處理率達100%。

(2)回訪時間及形式

物業經理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業主座談會,征求意見。

利用節日慶?；顒?、社區文化活動、業主*等形式廣泛聽取業主意見。

有針對性地對業主發放"業主調查問卷",作專題調查,聽取意見。