物業(yè)公司業(yè)主回訪制度4

一、為確保業(yè)主利益,規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),特制定如下制度:

1、對(duì)業(yè)主提出的各類(lèi)咨詢(xún)應(yīng)做好記錄,并予以答復(fù)。

2、對(duì)業(yè)主的誤解,物管人員應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行回訪。

4、回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。

5、回訪中,對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

6、回訪后遇到的重大問(wèn)題,應(yīng)上報(bào)例會(huì)討論,找出解決方案,做到件件有落實(shí),事事有回音。

7、對(duì)業(yè)主提出的工程質(zhì)量問(wèn)題,由物業(yè)公司進(jìn)行登記,并以"工作聯(lián)系單"的方式,一式三份,物業(yè)公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部聯(lián)系施工單位進(jìn)行維修并承諾修復(fù)時(shí)限,反饋給物業(yè)公司,由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋。由客戶(hù)服務(wù)中心督促工程部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修完,并讓業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。

8、對(duì)業(yè)主提出的各類(lèi)在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問(wèn)題,應(yīng)承諾解決的方法和時(shí)限,并做好記錄,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

9、對(duì)已解決的問(wèn)題按性質(zhì)及需要在不超過(guò)三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主,征求意見(jiàn)。

10、對(duì)回訪情況要做好完整地記錄,且須由業(yè)主簽字為證。

二、回訪時(shí)間及形式

1、物管經(jīng)理/主任每年登門(mén)回訪2-5次,了解情況,解決問(wèn)題、溝通關(guān)系。

2、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3、利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。

4、有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

5、小區(qū)設(shè)投訴信箱,投訴電話(huà),由專(zhuān)人接收,交物管經(jīng)理/主任及時(shí)處理。

6、作好回訪登記。

(一)投訴事件的回訪:

1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進(jìn)行,一般投訴由物管員進(jìn)行處理;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行。

(二)維修工程的回訪:

1、由小區(qū)物管員進(jìn)行;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以?xún)?nèi)進(jìn)行。

(三)業(yè)戶(hù)報(bào)修的回訪:

1、由物管管理員進(jìn)行;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后三天以?xún)?nèi)進(jìn)行。

回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》,通過(guò)與住戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪,回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶(hù)意見(jiàn)的征集,將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶(hù)簽名確認(rèn)。

管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式上報(bào)物管經(jīng)理審閱,并做出解決方案。

篇2:天下城回訪業(yè)主用戶(hù)工作流程

天下城回訪業(yè)主(用戶(hù))工作流程

1.0目的

及時(shí)了解業(yè)主(用戶(hù))需求對(duì)預(yù)約服務(wù)完成情況的評(píng)價(jià),或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

2.0適用范圍

服務(wù)中心工作人員對(duì)業(yè)主(用戶(hù))的回訪工作。

3.0職責(zé)

通過(guò)業(yè)主(用戶(hù))了解相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)的完成質(zhì)量,聽(tīng)取業(yè)主(用戶(hù))對(duì)管理處各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議。

4.0流程

4.1服務(wù)中心安排接待員對(duì)業(yè)主(用戶(hù))進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。

4.2及時(shí)了解裝修完工住戶(hù)名單,并在其完工一周內(nèi)上門(mén)回訪。

4.3對(duì)一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類(lèi)派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對(duì)業(yè)主(用戶(hù))的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進(jìn)行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門(mén)回訪,其余可采用電話(huà)回訪形式。

4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時(shí)、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對(duì)業(yè)主(用戶(hù))進(jìn)行簡(jiǎn)潔問(wèn)詢(xún),同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主(用戶(hù))對(duì)管理處工作的意見(jiàn)和建議。

4.6如回訪過(guò)程中業(yè)主(用戶(hù))對(duì)有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴,回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.7對(duì)于業(yè)主(用戶(hù))的有效投訴,應(yīng)做到100%的回訪率,由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門(mén)處理完畢后親自上門(mén)回訪,向客戶(hù)道歉并了解業(yè)主(用戶(hù))對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度。

4.8對(duì)業(yè)主(用戶(hù))的重大服務(wù)需求,如緊急報(bào)修、較大型的維修項(xiàng)目等,須在工作完成后對(duì)業(yè)主(用戶(hù))進(jìn)行即時(shí)回訪,視具體情況采用電話(huà)或上門(mén)回訪形式。

4.9上門(mén)回訪

4.9.1上門(mén)回訪時(shí),回訪人員應(yīng)自備鞋套,按門(mén)鈴或敲門(mén)三下。業(yè)主(用戶(hù))開(kāi)門(mén)后,向其表示問(wèn)候,說(shuō)明拜訪原因,業(yè)主(用戶(hù))示意其進(jìn)房間時(shí),將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。

4.9.2向業(yè)主(客戶(hù))查詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí),語(yǔ)言應(yīng)禮貌簡(jiǎn)潔,盡可能少的占用業(yè)主(用戶(hù))時(shí)間,同時(shí)誠(chéng)懇聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)或批評(píng)并做好記錄。

4.9.3回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主(用戶(hù))交談時(shí)間,如無(wú)特殊情況談話(huà)時(shí)間以十分鐘為宜,談話(huà)結(jié)束后,主動(dòng)與業(yè)主(用戶(hù))道別,走出房間后輕聲關(guān)閉入戶(hù)門(mén)。

5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫(xiě)《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復(fù)的應(yīng)逐項(xiàng)解決、回復(fù)業(yè)主(用戶(hù))。

5.1相關(guān)文件和記錄

《服務(wù)中心回訪記錄表》

《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度

別墅項(xiàng)目業(yè)主投訴和回訪管理制度

為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規(guī)程

(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時(shí)能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時(shí)不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),稍候再給其答復(fù)。

(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門(mén)配合的,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)確認(rèn)情況后,及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)。

(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時(shí)反饋給客服主管,由客服主管上門(mén)進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無(wú)法得到解決的,須形成書(shū)面的報(bào)告,上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級(jí)出面解決的,由相應(yīng)級(jí)別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見(jiàn)。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內(nèi)容為對(duì)管理服務(wù)

(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時(shí)與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人上門(mén)解決投訴問(wèn)題,并做好上門(mén)記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時(shí)做好回訪工作,并有記錄。

(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門(mén)解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門(mén)的電話(huà)告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主。

3)接待來(lái)訪投訴工作的方法

(1)接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

(3)對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)和主管;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

(4)當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃。

(5)責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶(hù)服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

回訪后,對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%。

(2)回訪時(shí)間及形式

物業(yè)經(jīng)理每年登門(mén)回訪1~2次。

每季度召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì),征求意見(jiàn)。

利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主*等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放"業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷",作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。