一、目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪

(1)回訪時(shí)間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價(jià);

b、服務(wù)效果的評價(jià);

c、住戶的滿意程度評價(jià);

d、缺點(diǎn)與不足評價(jià);

e、住戶建議的征集。

2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

5、服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

6、管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

六、相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2:天下城回訪業(yè)主用戶工作流程

天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程

1.0目的

及時(shí)了解業(yè)主(用戶)需求對預(yù)約服務(wù)完成情況的評價(jià),或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。

2.0適用范圍

服務(wù)中心工作人員對業(yè)主(用戶)的回訪工作。

3.0職責(zé)

通過業(yè)主(用戶)了解相關(guān)部門提供服務(wù)的完成質(zhì)量,聽取業(yè)主(用戶)對管理處各項(xiàng)工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務(wù)中心安排接待員對業(yè)主(用戶)進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。

4.2及時(shí)了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內(nèi)上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業(yè)主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進(jìn)行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時(shí)、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對業(yè)主(用戶)進(jìn)行簡潔問詢,同時(shí)認(rèn)真聽取業(yè)主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業(yè)主(用戶)對有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴,回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.7對于業(yè)主(用戶)的有效投訴,應(yīng)做到100%的回訪率,由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業(yè)主(用戶)對處理結(jié)果的態(tài)度。

4.8對業(yè)主(用戶)的重大服務(wù)需求,如緊急報(bào)修、較大型的維修項(xiàng)目等,須在工作完成后對業(yè)主(用戶)進(jìn)行即時(shí)回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時(shí),回訪人員應(yīng)自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業(yè)主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業(yè)主(用戶)示意其進(jìn)房間時(shí),將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。

4.9.2向業(yè)主(客戶)查詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí),語言應(yīng)禮貌簡潔,盡可能少的占用業(yè)主(用戶)時(shí)間,同時(shí)誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主(用戶)交談時(shí)間,如無特殊情況談話時(shí)間以十分鐘為宜,談話結(jié)束后,主動與業(yè)主(用戶)道別,走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復(fù)的應(yīng)逐項(xiàng)解決、回復(fù)業(yè)主(用戶)。

5.1相關(guān)文件和記錄

《服務(wù)中心回訪記錄表》

《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度

別墅項(xiàng)目業(yè)主投訴和回訪管理制度

為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規(guī)程

(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時(shí)能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時(shí)不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。

(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門確認(rèn)情況后,及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)。

(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時(shí)反饋給客服主管,由客服主管上門進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無法得到解決的,須形成書面的報(bào)告,上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應(yīng)級別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內(nèi)容為對管理服務(wù)

(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時(shí)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時(shí)做好回訪工作,并有記錄。

(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

(3)對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

(4)當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃。

(5)責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評,將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決。回訪處理率達(dá)100%。

(2)回訪時(shí)間及形式

物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業(yè)主座談會,征求意見。

利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、業(yè)主*等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

有針對性地對業(yè)主發(fā)放"業(yè)主調(diào)查問卷",作專題調(diào)查,聽取意見。