業主回訪制度(十六)

一、為確保業主利益,規范服務程序,提高服務標準,特制定如下制度:

1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄,并予以答復。

2、對業主的誤解,物管人員應進行必要的耐心解釋。

3、物管經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。

4、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

5、回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

6、回訪后遇到的重大問題,應上報例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

7、對業主提出的工程質量問題,由物業公司進行登記,并以“工作聯系單”的方式,一式三份,物業公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部聯系施工單位進行維修并承諾修復時限,反饋給物業公司,由物業公司負責向客戶解釋。由客戶服務中心督促工程部在規定的時間內維修完,并讓業主進行驗收。

8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題,應承諾解決的方法和時限,并做好記錄,并在規定的時間內給予回復。

9、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主,征求意見。

10、對回訪情況要做好完整地記錄,且須由業主簽字為證。

二、回訪時間及形式

1、物管經理/主任每年登門回訪2-5次,了解情況,解決問題、溝通關系。

2、小區物管員工按區域范圍分工,每季回訪1次。

3、利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

4、有針對性地對住戶(業主)作專題調查,聽取意見。

5、小區設投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交物管經理/主任及時處理。

6、作好回訪登記。

(一)投訴事件的回訪:

1、重大投訴由物管經理組織進行,一般投訴由物管員進行處理;

2、回訪率應該達到100%;

3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。

(二)維修工程的回訪:

1、由小區物管員進行;

2、回訪率應該達到30%;

3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。

(三)業戶報修的回訪:

1、由物管管理員進行;

2、回訪率應該達到30%;

3、應在維修完成以后三天以內進行。

回訪人員領取《回訪記錄表》,通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪,回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集,將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶簽名確認。

管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式上報物管經理審閱,并做出解決方案。

篇2:天下城回訪業主用戶工作流程

天下城回訪業主(用戶)工作流程

1.0目的

及時了解業主(用戶)需求對預約服務完成情況的評價,或對投訴處理結果的滿意度。

2.0適用范圍

服務中心工作人員對業主(用戶)的回訪工作。

3.0職責

通過業主(用戶)了解相關部門提供服務的完成質量,聽取業主(用戶)對管理處各項工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務中心安排接待員對業主(用戶)進行查證預約服務完成質量的回訪。

4.2及時了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務項目,服務中心工作人員應在每月30日隨機抽樣當月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應就服務提供人員是否守時、服務態度及質量對業主(用戶)進行簡潔問詢,同時認真聽取業主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業主(用戶)對有關服務項目進行投訴,回訪人員應將其認真記錄在《服務中心回訪記錄表》上并報上級領導。

4.7對于業主(用戶)的有效投訴,應做到100%的回訪率,由服務中心經理在相關部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業主(用戶)對處理結果的態度。

4.8對業主(用戶)的重大服務需求,如緊急報修、較大型的維修項目等,須在工作完成后對業主(用戶)進行即時回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時,回訪人員應自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業主(用戶)示意其進房間時,將自備鞋套套于腳上方可進入。

4.9.2向業主(客戶)查詢有關事項時,語言應禮貌簡潔,盡可能少的占用業主(用戶)時間,同時誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應注意控制與業主(用戶)交談時間,如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜,談話結束后,主動與業主(用戶)道別,走出房間后輕聲關閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復的應逐項解決、回復業主(用戶)。

5.1相關文件和記錄

《服務中心回訪記錄表》

《服務中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業主投訴和回訪管理制度

別墅項目業主投訴和回訪管理制度

為加強服務中心與業主的聯系,及時為業主排憂解難,并不斷改進管理服務工作和提高服務質量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規程

(1)服務中心認真聽取業主所投訴的內容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄,如當時能解答的,客服助理直接給予解答,如當時不能解答的,須留下業主的聯系電話,稍候再給其答復。

(2)如業主投訴的解決,需其他部門配合的,應及時通知相關部門確認情況后,及時給予業主答復。

(3)如投訴為服務中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進行解決/答;如事務也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業經理。

(4)所有的投訴,服務中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認,并做好相應的回訪工作。

(5)一般的,需當天進行回訪,當天不能解決的,當天須將跟進情況反饋給業主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續跟進完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應級別的人員進行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點業主需由服務中心定期進行維護。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內容為對管理服務

(1)管理服務一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業主安撫工作后,及時與相關部門負責人聯系,由相關部門的負責人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關處理人員回復服務中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

(2)業主認為是管理責任,但其實為其他相關政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關部門的電話告之業主,也可以由服務中心代為向相關部門進行投訴,如由服務中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責,服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業主來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主有不理解小區的管理規章制度時,應認真解釋,曉之以理、動之以情,讓業主理解并支持服務中心的工作。

(3)對業主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并盡快進行走訪、核實,然后將處理結果匯報服務中心責任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

(4)當業主主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主管領導匯報,由主管領導決定采取或制定整改計劃。

(5)責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難業主或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復業主和客戶服務中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為業主提供滿意的服務,盡量減少業主的投訴、批評,將業主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領導請示解決。回訪處理率達100%。

(2)回訪時間及形式

物業經理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業主座談會,征求意見。

利用節日慶祝活動、社區文化活動、業主*等形式廣泛聽取業主意見。

有針對性地對業主發放"業主調查問卷",作專題調查,聽取意見。