業(yè)主回訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對住戶回訪制度。

一.回訪要求

1.物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2.回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3.回訪中,對住戶(業(yè)主)的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。回訪處理率達(dá)100%,投訴率力爭控制在1%以下。

二.回訪時間及形式

1.牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2.物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。

3.每季度召開一次樓長會,征求意見。

4.利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

5.有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。

6.物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。

7.隨時熱情接待來訪,作好登記。

篇2:天下城回訪業(yè)主用戶工作流程

天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程

1.0目的

及時了解業(yè)主(用戶)需求對預(yù)約服務(wù)完成情況的評價,或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。

2.0適用范圍

服務(wù)中心工作人員對業(yè)主(用戶)的回訪工作。

3.0職責(zé)

通過業(yè)主(用戶)了解相關(guān)部門提供服務(wù)的完成質(zhì)量,聽取業(yè)主(用戶)對管理處各項(xiàng)工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務(wù)中心安排接待員對業(yè)主(用戶)進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。

4.2及時了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內(nèi)上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業(yè)主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進(jìn)行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對業(yè)主(用戶)進(jìn)行簡潔問詢,同時認(rèn)真聽取業(yè)主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業(yè)主(用戶)對有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴,回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.7對于業(yè)主(用戶)的有效投訴,應(yīng)做到100%的回訪率,由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業(yè)主(用戶)對處理結(jié)果的態(tài)度。

4.8對業(yè)主(用戶)的重大服務(wù)需求,如緊急報修、較大型的維修項(xiàng)目等,須在工作完成后對業(yè)主(用戶)進(jìn)行即時回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時,回訪人員應(yīng)自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業(yè)主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業(yè)主(用戶)示意其進(jìn)房間時,將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。

4.9.2向業(yè)主(客戶)查詢有關(guān)事項(xiàng)時,語言應(yīng)禮貌簡潔,盡可能少的占用業(yè)主(用戶)時間,同時誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主(用戶)交談時間,如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜,談話結(jié)束后,主動與業(yè)主(用戶)道別,走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復(fù)的應(yīng)逐項(xiàng)解決、回復(fù)業(yè)主(用戶)。

5.1相關(guān)文件和記錄

《服務(wù)中心回訪記錄表》

《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度

別墅項(xiàng)目業(yè)主投訴和回訪管理制度

為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規(guī)程

(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。

(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時通知相關(guān)部門確認(rèn)情況后,及時給予業(yè)主答復(fù)。

(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業(yè)經(jīng)理。

(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應(yīng)級別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內(nèi)容為對管理服務(wù)

(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業(yè)主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時,應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

(3)對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

(4)當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計劃。

(5)責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評,將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決。回訪處理率達(dá)100%。

(2)回訪時間及形式

物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業(yè)主座談會,征求意見。

利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、業(yè)主*等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

有針對性地對業(yè)主發(fā)放"業(yè)主調(diào)查問卷",作專題調(diào)查,聽取意見。