1.目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍:

物業(yè)所有員工

3.職責(zé):

3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求業(yè)主(第一評判者)的意見。

3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識

管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象,應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和管理水平,對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D.個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外,不可有個人其它生活用具陳放。

E.對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的接待與訪談,宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A.著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

B.儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C.儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A.辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,民益物業(yè)!”。不可在接電話時說:“喂,找誰?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。

B.對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎?”,不允許放置電話長時間不作回復(fù)。

C.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓?”、“能告訴我貴公司名稱嗎?”,不可說:“你是誰?”、“你是什么單位?”。

E.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

B.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

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nbsp;4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員*業(yè)主、住戶時,應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)相其作自我介紹:“打擾了,我是××物業(yè)管理公司,××部門,××名字,今天我來是關(guān)于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”,如果對方不愿意時,不可強(qiáng)行闖入,事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

B.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

篇2:公路收費站服務(wù)禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規(guī)范。作為推廣收費禮儀的一項重要內(nèi)容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要,發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發(fā)現(xiàn)司機(jī)心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉(zhuǎn),對你另眼相看?？傊?只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經(jīng)歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發(fā)火,應(yīng)該像個戰(zhàn)士,耐著性子為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使我們的優(yōu)勢得以展示,從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量,而不是應(yīng)付差事,應(yīng)付經(jīng)理,應(yīng)付站長,應(yīng)付監(jiān)督員,這只能說明你的工作態(tài)度不端正,當(dāng)然,顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機(jī)旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機(jī),做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。

余秋雨先生曾經(jīng)說過:“禮儀不是一種訓(xùn)示,不是一種說教,而是一種社會契約?！蹦敲次覀兙桶盐拿饔谜Z看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經(jīng)濟(jì)效益。

篇3:全程服務(wù)美容師接待服務(wù)禮儀

美容師全程服務(wù)之接待服務(wù)禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準(zhǔn)備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務(wù),相信我一定會給您帶來最滿意的服務(wù)

7;帶顧客進(jìn)店:

姿勢;顧客在前,美容師在側(cè)做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語言;

您好!這是為您準(zhǔn)備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準(zhǔn)備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務(wù)是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務(wù)

2.介紹項目的流程:我今天為您服務(wù)的項目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一**全效護(hù)理,全程服務(wù)時間為;90分鐘,它是美國原裝進(jìn)口品牌,主要是針對細(xì)胞修復(fù)和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)。隸屬于**顧問管理有限公司,本機(jī)構(gòu)自成立以來以中國傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運用中醫(yī)學(xué)說的經(jīng)絡(luò)及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生調(diào)理六大原則進(jìn)行全方位對身體及面部肌膚進(jìn)行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進(jìn)了美國原裝進(jìn)口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一****,從細(xì)胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務(wù)當(dāng)中,面部照鏡子三引導(dǎo);【療程效果引導(dǎo)】

1.第一次與本次護(hù)理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護(hù)理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊皮膚的護(hù)理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細(xì)膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細(xì)紋

3.操作之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細(xì)致,皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,您一定要堅持按時護(hù)理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點好嗎

四、身體三引導(dǎo)

第一次與本次調(diào)理效果對比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡(luò)很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長期的小腸不通會導(dǎo)致人體吸收任何營養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營養(yǎng),就會出現(xiàn)身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡(luò),你是不是感覺到左邊很輕松,因為經(jīng)絡(luò)暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡(luò)暢通,氣血運行暢通,就不會出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來時整個人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準(zhǔn)時到喔!

五、護(hù)理結(jié)束前準(zhǔn)備

您好!今天的護(hù)膚療程已結(jié)束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導(dǎo)】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護(hù)理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準(zhǔn)時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉(zhuǎn)反映分析

您好!護(hù)膚剛做完,毛孔還在擴(kuò)張,營養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉(zhuǎn)反映分析,以便后期更好為您服務(wù)。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準(zhǔn)備養(yǎng)生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護(hù)理耗卡簽字

您好!這邊請確認(rèn)簽字,我為您服務(wù)的項目是醫(yī)學(xué)抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學(xué)圣品,***的精致護(hù)理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認(rèn),這邊我們給您在周六下午兩點預(yù)留了位子,請您準(zhǔn)時到達(dá)。請您檢查貴重物品,確認(rèn)后請簽字。

七、送客并囑咐護(hù)理注意事項

您好!今天剛為您做完護(hù)理,您在家多做補(bǔ)水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護(hù)理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當(dāng)天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務(wù)的***,很高興為您服務(wù),今天您剛做了***細(xì)胞補(bǔ)水項目,在家一定要注意定期補(bǔ)充皮膚營養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預(yù)約的時間是周六下午兩點喔!請準(zhǔn)時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務(wù)的***,您的護(hù)理周期已經(jīng)接近了,記得我們預(yù)

約的時間是明天下午2點喔!請您準(zhǔn)時到店,我會等著您!明天見!