客服人員儀容儀表規定

儀表:

1、發式:頭發整潔,發型大方,不染發(黑色除外),不用異味發油,短發前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領;長發一律盤起;

2、面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;

3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;

4、手:不留長指甲,保持清潔,除手表、結婚戒指外,不戴其它飾物;

5、衣服:上班時統一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實際操作需要時除外),襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;

6、鞋:會議服務員穿著黑色半高(實心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時裝鞋;

7、襪子:著肉色長筒襪,抻平整、無破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);

8、身體:勤洗澡,無體味,香水清淡。

舉止:

1、站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。

2、走姿:上身應保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應適中,邁動的步子應該輕而穩,盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

3、坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優美。如果客人在你的右側,應將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側身的同時,兩腿稍微側一下,做到坐姿的優美,上身也跟著向右側一下,兩手應放與右腿之上。

篇2:某客服中心員工儀容儀表管理規范

客服中心員工儀容儀表管理規范

1.著裝

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內物品不外露;

1.3上班統一佩帶工作牌;

1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開;

1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

1.6員工不允許戴有色眼鏡。

2.須發

2.1女員工前發不遮眼,長發要束扎,不梳怪異發型;

2.2男員工發長不超過衣領,不蓋耳,不留胡須;

2.3所有員工頭發應保持整潔;

2.4所有員工不允許剃光頭。

3.個人衛生

3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

3.2員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;

3.4保持眼、耳清潔。

4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

5.上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

篇3:物業客服中心員工儀容儀表用語服務規范

物業客服中心員工儀容儀表、用語及服務規范

1.目的

提高服務水平,使工作標準化、程序化和規范化,建立完善的服務質量體系。

2.適用范圍

客服中心員工

3.考核標準

3.1著裝和行為舉止規范;

3.2禮貌服務用語規范;

3.3接聽電話、撥打電話規范;

3.4接待業主和來訪者的規范;

3.5工作程序規范。

4.工作規范

4.1著裝規范

4.1.1上班著工裝,按規定佩戴工號牌,經常保持整潔;

a、工裝紐扣扣齊,無褶皺;

b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。

4.2形象、儀容儀表

4.2.1發型美觀大方、莊重,不得留蓄怪異發型;

4.2.2著淡妝,不使用異味的化妝品;

4.2.3個人衛生做到"四勤":勤理發、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服;

4.2.4言談舉止大方得體。

4.3用語規范

4.3.1需用"您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了"等禮貌語言。

4.3.2問候業主先自報家門"您好,東方家園管理處…"。

4.3.3來訪業主接待

4.3.3.1業主來訪時,三公尺站立迎候,做到有招呼聲:"您好,請問有什么可以幫助您的嗎"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業主或來訪客人應送至門口,做到談吐得體;

4.3.3.2應注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語;

4.3.3.3跟業主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽;

4.3.3.4與來訪者交談時應保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語;

4.3.3.5對言語過激的業主,不能示以不悅臉色,理解業主處境;

4.3.3.6與業主交談應用普通話,盡量避免在業主面前使用家鄉話(第二語言);

4.3.3.7應主動跟路遇的業主打招呼,并主動讓路;

4.3.3.8盡量回憶業主姓名,以便稱呼。

4.3.4與業主道別

4.3.5接聽電話禮貌用語

4.3.5.1電話需于鈴響三聲內接起;

4.3.5.2電話鈴一響應馬上做好接聽電話的準備工作,準備好記錄用的紙和筆,在電話鈴聲響起三聲內應馬上接聽,在接聽電話時應做到,語音語調要友好熱情,發音咬字要清楚,講話速度要適中,決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺;

4.3.5.3電話鈴一響,立即用左手拿起聽筒。如此時正與業主交談中,可請其稍等,先接電話;

4.3.5.4用愉快的語氣報出:您好,客服中心!決不使用"喂"稱呼對方。在通話過程中,不提高嗓音,不叫喊。

4.3.5.5如需了解業主姓名,可婉轉地說:"請問貴姓"

4.3.5.6注意傾聽對方的談話內容,將要點記錄下來。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應左手拿聽筒,右手記錄,對重要的內容需復述一遍可說:"對不起,請讓我再為您復述一遍"。等對方掛斷電話后,可輕輕放下聽筒。

4.3.5.7在接聽電話時,如另一個電話的鈴聲響了,應請對方稍等:"對不起,請稍等",然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是:或者請對方稍等,或者是請對方留下電話號碼;應盡快繼續接聽第一個電話;第一個電話接聽完了,應立即接聽那個正等待處理的電話。

4.3.5.8撥打電話時,通話前做好準備。先報出部門名稱,簡潔而清楚地講述事情,重要方面要重復一下,如電話中斷,應立即再撥。在電話接聽完后,應對業主說:"對不起,讓您久等了,然后再以親切的語言與業主繼續交談。

4.4對業主的咨詢,盡可能全面回答,若有不清楚的,可向相關負責人了解后再行答復,不得使用"不知道"、"不清楚"等語句。

4.5注意事項

4.5.1不隨意打斷業主正在進行的談話;

4.5.2交談中應避免用口頭禪,耐心聽取業主談話,并做好詳細記錄;

4.5.3交談時注意目光交流;

4.5.4交談時善于傾聽;

4.5.5對業主提出的投訴表示歉意和同情,將意見、投訴及時反饋相關部門負責人,并做好善后解釋工作。

5.客服中心前臺接待工作規范

5.1每天下班前清楚交接現金。

5.2將每天未完成的需跟進的事宜,需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17:00呈助理處,17:30收回。

5.3將小區內發生的重要事件,部門內發生的重要事件,能力范圍內無法解決需協調解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于17:00前交助理處,次日10:00收回。

5.4隨時保持資料的規范,更新和桌面的整潔。

6.相關文件和質量記錄

6.1《員工考核規程》

6.2《員工獎懲規程》

6.3《員工培訓工作實施規程》

6.4《獎懲登記表》