客服部管理規定

1.0目的規范客服部內部管理,確保客服部工作能夠高效有序。

2.0范圍適用于蚌埠榮盛物業公司阿爾卡迪亞管理處。

3.0職責

3.1物業公司經理負責對客服部工作進行檢查、監督,

3.2客服部主管負責組織、實施。

3.3客服部員工負責負責客服部的具體工作。

4.0方法和過程控制

4.1客服部工作內容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區文化活動管理、裝修管理等。

4.2接報修管理

4.2.1報修接待管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規定時間內將記錄的報修內容(包括:住戶姓名、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務單》,并在《住戶報修記錄表》上標注“**時間已完成維修”。

4.3回訪管理

4.3.1客服部負責回訪工作的組織和具體實施。

4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責;按照《回訪管理標準作業規程》規定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。

4.4檔案管理

4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門,應由客服部主管指定專人負責(以下簡稱檔案管理員)。

4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。

4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理,確保檔案的及時有效性及機密性。

4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經過管理處經理的許可。

4.5鑰匙管理

4.5.1客服部指定專人管理鑰匙。

4.5.2鑰匙分類:業主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。

4.5.3鑰匙標識:業主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設備房按設備分別進行標識。

4.5.4鑰匙掛放牌應按照公司規定進行制作。

4.5.5鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴格辦理登記手續;每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發生突發事件時把損失降低到最大程度,嚴格執行《鑰匙借返管理制度》。

4.6投訴管理

4.6.1客服部負責客戶投訴的接待、跟蹤、統計、回訪等工作。

4.6.2各管理處客服部務必按照本項目《等級服務標準》規定的時間要求受理客戶的投訴。

4.6.2客服人員在接到業主投訴時,應立即填寫《業主投訴記錄表》并將信息在規定的時間內傳遞給相關部門,處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標準作業規程》進行。

4.7裝修管理

4.7.1客服部負責裝修手續的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。

4.7.2在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內容,必須經過維修部的核實(在不影響安全范圍內)同意后方可繼續辦理裝修手續,否則不可進行裝修。

4.7.3客服人員按照物業公司的規定收取裝修相關管理費用,做好核查、登記工作,避免錯收、亂收。

4.7.4裝修工作結束后,客服部組織維修技術人員進行驗收工作。

4.8收費管理

 

;4.8.1管理處客服部收費員負責小區內各項費用的收取工作,主要有物業服務費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業服務費要明碼標價。

4.8.2管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應按照財務相關知識做好本月的收支明細表。

4.8.3各項費用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團財務制度》處理。

4.8.4各種費用的收取要做到日收日清,大型費用的收取要做到日收日報。

4.8.5管理處經理做好監督、檢查工作,發現違反財務制度的情況及時上報。

4.9客服部各種工作按照公司規定要做好記錄。

篇2:某大廈物業客服部交接班管理制度規定

大廈物業客服部交接班管理制度及規定

1、制度

1.1時間統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發現或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規定

2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。

篇3:某大廈物業客服部值班管理制度及規定

大廈物業客服部值班管理制度及規定

1、制度

為及時處理突發事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;

1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

2、規定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業;

2.3值班過程中發現問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。