物業客服部員工績效考核工作規程

2024-07-16 閱讀 4219

客戶服務部員工績效考核工作規程

1.0目的

規范客戶服務部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

2.0適用范圍

適用于客戶服務部員工的績效考核工作。

3.0職責

3.1總經理負責貫徹實施本規程。

3.2客戶經理/主管負責具體執行本規程。

4.0工作規程

4.1客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責,員工年終績效考核由經理負責。

4.2員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定(詳細內容請見附頁)。

4.3員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4客戶服務部員工的工作考核標準

4.4.1必須嚴格遵守法律法規和公司制度,認真履行本職工作崗位職責。

4.4.2必須按照《員工服務規范》的規定,熱情接待客戶,樹立良好的服務形象。

4.4.3嚴格按照相關工作規程進行工作,不得違規操作。

4.4.4積極參加公司和部門組織的各類培訓,入職培訓和上崗培訓必須經考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。

4.5員工績效考評的評分結構

4.5.1員工績效考評的主要內容為:德、勤、能、績四個方面。

“德”包括:思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系

“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協調性

“能”包括:業務能力、組織能力、管理能力、創新能力

“績”包括:工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績

4.5.2平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。

4.5.3員工績效考評內容分值的構成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績”方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)

4.6客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是:

A周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的20%;

B月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%;

C員工的年終考評結果占50%。

4.7員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統計表》。

4.8檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業規程所未包括而進行設置。

4.9檢查、考評時,如出現《行政獎罰標準工作規程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時,則應視情節在正常考評完畢后在員工的總考評分中加1~10分,若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均,若年終考評結果經加權平均后仍超過100分者,公司應按“優秀員工”進行獎勵。

4.10檢查、考評時,有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標準工作規程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外,應依據《行政獎罰標準工作規程》對該員工追加懲罰。

4.11本規程的解釋權在公司品質部。

4.12質量記錄的保存期限:

bsp;4.12.1《員工月績效考核記錄表》保存期限為2年

4.12.2《員工年終績效考核記錄表》保存期限為2年

4.12.3《員工月/年績效考核情況統計表》保存期限為2年

4.12.4《年度員工績效考核情況統計表》保存期限為2年

5.0質量記錄

5.1《員工月績效考核記錄表》

5.2《員工年終績效考核記錄表》

5.3《員工月/年績效考核情況統計表》

5.3《年度員工績效考核情況統計表》

篇2:客服部績效考核方案

一個企業為提升客服部門的工作成績與工作態度,將工作更加標準化,都會為整個客服部門制定績效考核制度。以下是客服部績效考核方案的范本,可供參考。

績效考核是企業對員工的正當要求和標準規范,優秀的績效不僅對公司有幫助,對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業與無考核的企業業績可以相差一倍。

所謂績效考核方案,是對員工在工作過程中表現出來的工作業績、工作能力、工作態度以及個人品德等進行評價,并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效

一、績效考核目的

1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、鼓勵先進,促進發展。

二、績效考核范圍

網店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為20**年6月7日起。

四、績效考核內容和指標

(一)績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細分析落后原因,針對落后原因,尋找改進措施,并在月績效考核通報下發后的一周內,提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

篇3:客服績效考核方案

不管是一個網店,還是一個大型企業,都要有優秀的客服人員來維護客戶關系,更好的銷售產品。不同的企業會為客服人員制定哪些績效考核方案呢以下的客服績效考核方案的范本,僅供參考。

一、目的

1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、鼓勵先進,促進發展。

二、范圍

網店客服組

三、考核周期

采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為2011年6月7日起。

四、考核內容和指標

(一)考核的內容