第一條本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。

(2)對(duì)有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。

(3)對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對(duì)客戶經(jīng)營有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營銷政策等信息。

2.市場(chǎng)開拓活動(dòng)。

(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。

3.服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。

(2)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。

第四條管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。

(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢(shì)等,分為A、B、C、D四類,實(shí)行分級(jí)管理。

(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計(jì)劃,交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。

第六條贈(zèng)送對(duì)特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。

第七條協(xié)助為配合巡回訪問活動(dòng)展開,對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。

第八條除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條日?qǐng)?bào)巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:

(1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。

(2)客戶意見、建議、希望。

(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。

(4)巡訪活動(dòng)的效果。

(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。

(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。

第十條月報(bào)各營業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條通報(bào)各營業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。

(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。

篇2:燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)****燃?xì)庥邢薰?以下簡(jiǎn)稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作,遇到重大搶險(xiǎn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(二)參與新用戶的驗(yàn)收、通氣,停氣接氣的實(shí)施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。

(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí),提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時(shí)維修,一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報(bào)修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí),立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條定期對(duì)人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。

第十三條業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批,加強(qiáng)與相關(guān)部門(維搶修隊(duì))的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi),備足零錢,唱收唱付,氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條檔案管理

對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計(jì)算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時(shí)安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí),做好妥善安撫用戶的工作。

第五章評(píng)價(jià)與考核

第十九條公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。

第二十條對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運(yùn)行[2009]4號(hào))失效。

第二十二條對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

篇3:房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)部工作流程辦法

房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)部工作流程

1、從辦公室領(lǐng)取已蓋公章的《認(rèn)購書》及《商品房買賣合同》,《認(rèn)購書》登記編號(hào)。

2、協(xié)助銷售人員與客戶簽訂《認(rèn)購書》,在簽訂《認(rèn)購書》后的3~5日內(nèi)協(xié)助銷售人員與客戶簽訂《商品房買賣合同》及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議、房地產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書。

3、催促客戶準(zhǔn)備相關(guān)貸款資料及應(yīng)繳納的相關(guān)稅費(fèi)。

4、根據(jù)已簽訂的《商品房買賣合同》做《登記備案表》送至開發(fā)商蓋公章。

5、將蓋公章的《登記備案表》及復(fù)印件和已簽訂的《商品房買賣合同》送至房地產(chǎn)交易所三樓5-7號(hào)窗口登記備案。

根據(jù)簽訂的商品房面積到財(cái)務(wù)申請(qǐng)交易費(fèi)。

6、6個(gè)工作日后憑《登記備案表》的復(fù)印件拿回備案完的《商品房買賣合同》,并到房地產(chǎn)交易所三樓17號(hào)窗口交納該商品房的印花稅(總房款的萬分之三)和交易費(fèi)(3元/平方米)。

7、將交易費(fèi)發(fā)票送至財(cái)務(wù)部,配合財(cái)務(wù)作帳。

8、將備案的合同中需公司存檔的3份合同分別交給辦公室、財(cái)務(wù)、開發(fā)商。

9、如是一次性付款的客戶,通知客戶領(lǐng)取合同正本,并引導(dǎo)客戶拿著合同和身份證到房地產(chǎn)交易所三樓17號(hào)窗口交納維修基金及契稅。

10、如是貸款客戶,根據(jù)其貸款方式(商業(yè)、公積金、組合),確定其按揭貸款銀行,將其按揭銀行所需要提交的資料明細(xì)和收入證明給客戶,并引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需要提交的資料。

11、將貸款客戶的主本合同交至其按揭銀行,協(xié)助客戶到銀行辦理按揭貸款,并全程跟蹤其業(yè)務(wù)進(jìn)展。

12、將銀行放款的回執(zhí)單及復(fù)印件交給財(cái)務(wù)。

13、將財(cái)務(wù)開出的貸款到帳發(fā)票交給客戶。

14、協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)帳。