項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)組檢查與考評(píng)辦法

1.0目的

規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。

2.0適用范圍

適用于公司運(yùn)作部項(xiàng)目處客戶(hù)服務(wù)組主管、接待員的績(jī)效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)組主管、接待員的檢查工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶(hù)服務(wù)組主管、接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1客戶(hù)服務(wù)組主管、接待員每日當(dāng)值應(yīng)符合《顧客財(cái)產(chǎn)控制規(guī)定》、《樓宇入伙和裝修規(guī)定》、《社區(qū)便民文體活動(dòng)管理規(guī)定》、《應(yīng)急情況的處理規(guī)程》、《客戶(hù)投訴處理規(guī)定》、《報(bào)修工作規(guī)程》、《空置房管理規(guī)程》、《拜訪業(yè)主工作操作規(guī)程》、《管理公約》中的各項(xiàng)工作要求。

客戶(hù)服務(wù)組員工當(dāng)值的儀容、儀表、言行舉止應(yīng)符合《員工服務(wù)作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2客戶(hù)服務(wù)組員工必須參加本崗位培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求。培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.3客戶(hù)服務(wù)組員工必須按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.4客戶(hù)服務(wù)組員工除應(yīng)嚴(yán)格按本部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還要嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作來(lái)規(guī)程的要求。

4.2績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)

4.2.1績(jī)效考評(píng)由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法》。

4.2.2客戶(hù)服務(wù)組主管、接待員的績(jī)效考評(píng)的檢查評(píng)分均按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿(mǎn)分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

d)工作效率(滿(mǎn)分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿(mǎn)分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿(mǎn)分10分);

g)其他質(zhì)量(滿(mǎn)分10分)。

4.3績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則

4.3.1崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《顧客財(cái)產(chǎn)控制規(guī)定》、《樓宇入伙和裝修規(guī)定》、《社區(qū)便民文體活動(dòng)管理規(guī)定》、《應(yīng)急情況的處理規(guī)程》、《客戶(hù)投訴處理規(guī)定》、《報(bào)修工作規(guī)程》、《空置房管理規(guī)程》、《拜訪業(yè)主工作操作規(guī)程》、《管理公約》要求的每發(fā)現(xiàn)一次一般扣減該項(xiàng)1~2分,嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一次扣減該項(xiàng)3~5分,引起不良后果的視情況扣減6~20分,扣完為止。

4.3.2主管、接待員值班與交接班未按值班、交接班規(guī)程操作的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1~2分,嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分,引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分,扣完為止。

4.3.3主管、接待員必須參加本崗位培訓(xùn)并考試合格,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分,嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分,引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分,扣完為止。

4.3.4主管、接待員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分,嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分,引

客戶(hù)服務(wù)組檢查與考評(píng)辦法

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起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分,扣完為止。

4.3.5主管、接待員當(dāng)值時(shí),言行舉止,儀容、儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分,嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分,引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分,扣完為止。

4.3.6主管、接待員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分,嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分,引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分,扣完為止。

4.3.7一般違視、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的或因記錄簽名不清,不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度,輕微不合格。嚴(yán)重違視、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格,造成不良后果,是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作后果受到連帶影響的結(jié)果。

4.3.8"其他"欄目作為本公司相關(guān)作來(lái)規(guī)程所未包括或本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)起,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿(mǎn)分10分。

4.3.9檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另根據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.3.10獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行處罰。

4.3.11績(jī)效考評(píng)扣分的細(xì)則的解釋權(quán)在公司質(zhì)管部。

5.0記錄

5.1《客戶(hù)服務(wù)組主管、接待員考評(píng)表》MPS-YWK2-01

6.0相關(guān)支持文件

6.1《工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法》MPS-Z1-03

6.2《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》MPS-R1-04

6.3項(xiàng)目處客戶(hù)服務(wù)組所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

6.4公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

篇2:客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng):客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理

直接上級(jí):總經(jīng)理

下屬崗位:客戶(hù)代表

崗位性質(zhì):全面主持售后服務(wù)的工作;

管理權(quán)限:對(duì)本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力;

管理責(zé)任:對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé);

主要職責(zé):

1.對(duì)客戶(hù)代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核;

2.對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;

3.客戶(hù)接待管理工作;

4.安排人員上門(mén)維修服務(wù)并做好工作記錄;

5.努力提高上門(mén)服務(wù)的工作質(zhì)量;

6.抓好客戶(hù)檔案資料管理工作;

7.填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表;

8.協(xié)助做好對(duì)客戶(hù)代表人員的職業(yè)道德和形象教育;

9.做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理;

10.有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán);

崗位要求:

1.具有大專(zhuān)以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力;

2.有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心,工作認(rèn)真仔細(xì);

3.有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和溝通能力;

參加會(huì)議:

1.參加公司召開(kāi)部以上有關(guān)會(huì)議;

2.參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會(huì);

3.參加公司年度工作評(píng)比會(huì)。

篇3:大客戶(hù)服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1.制訂大客戶(hù)中心的工作計(jì)劃,提出年度工作目標(biāo),合理分配工作任務(wù)。

2.負(fù)責(zé)大客戶(hù)中心工作人員的管理,績(jī)效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。

3.負(fù)責(zé)審定大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案。

4.牽頭開(kāi)發(fā)重點(diǎn)大客戶(hù),組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點(diǎn)大客戶(hù)的見(jiàn)面和聯(lián)誼活動(dòng)。

5.組織撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)案例、各類(lèi)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè),協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)。