1.0目的

強化客服部工作行為,規范客服部作業流程,促進公司客服部內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于管理處全體客服部服務質量的考核。

3.0職責

3.1管理處依據《客服部服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

3.2管理處經理依據《客服部服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

3.3各部門負責人依據《客服部服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

3.4管理處經理負責申訴處理。

4.0基本內容

4.1處理流程

4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

4.1.3檢查當中[[發現違規情況及時糾正,并簽發《客服部員工過失通知單》。

4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況,填寫《客服部員工違規處理情況匯總》交管理處。

4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

4.1.6管理處對《客服部員工過失通知單》進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

4.2處罰

4.2.1違規責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。

4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分,除按扣分進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。

4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上,對其違規情況實施公布張貼。

4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,

按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

4.3申訴

4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。

4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴

具體參照《內部溝通管理程序》執行

4.4服務質量考核細則

內容附后。

5.0支持性文件和記錄

5.1《客服部員工過失通知單》

5.2《客服部員工違規處理情況匯總》

5.3《客服部內部溝通管理程序》

篇2:客戶服務技能考核任務書

文明用語

客戶進門:您好!請坐,請問您有什么事

為客戶辦理業務時:請問、請稍后、我們馬上為您辦理。

客戶交款時:您這是××元錢,應找您××元,請點清收好。

客戶離開時:請您走好,再見!

接客戶電話時:您好!我是業局,請問您有什么事

客戶打錯電話時:同志,您打錯了,這里是電業局。

未聽清楚,需要客戶重復時:對不起,我沒聽清楚,請您再說一遍,謝謝您!

到客戶處:您好!我是××電業局的××,來抄電表(收費、裝表、換表等)。

離開客戶時:打擾了,再見!謝謝您的合作!

遇有個別客戶蠻不講理時:不要著急,有話慢慢說,如果您有不同意見,可以請有關方面解決。

14

每當該使用文明用語時,沒有使用,一次扣2分。使用忌語一次扣4分。

2.2

行為規范

柜臺服務

實行首問負責制

接待客戶時,應起身相迎,微笑示座,認真傾聽,準確答復。

接待客戶至少要迎三步,送三步。

需要客戶填寫業務登記表時,要將表格雙手遞給客戶,并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。

客戶辦完業務離開時,應微笑與客戶告別。

電話服務

接電話時,電話鈴響3聲以內接聽(超過3聲的應首先道歉)應答時要首先問候,然后報出單位(部門)名稱。

在接聽電話的過程中,應根據實際情況隨時說“是”、“對”等,以示在專心聆聽,重要內容要注意重復、確認。

通話過程中,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,不可強行掛斷。

現場服務

在服務前,應與客戶預約時間,講明工作內容和工作的點,請客戶予以配合。

與客戶會面時,應主動出示證件,并進行自我介紹。

現場工作時,需借用客戶物品(椅子等)應征的客戶同意,用完后先清洗再輕輕放回原處,并向客戶致謝。

需進入客戶室內,應先按門鈴或輕輕敲門,主動出示證件或做自我介紹,征得同意后,套上鞋套,方可入內。工作結束時,應及時清理現場并向客戶致謝。

10

在模擬的服務場景中,應該使用規范行為的地方而沒有使用,一次扣2分。

3

業務基本知識

3.1

業務流程

敘述業務主要流程,并能對各環節進行解釋

15

敘述流程每少一環節扣1分。需解釋的環節沒有解釋清楚扣1分。

3.2

供用電基本知識

1)商業電價的執行范圍。

2)大工業電價的執行范圍

3)居民生活電價的執行范圍。

4)非居民電價的執行范圍。

5)非普工業電價的執行范圍。

6)峰、平、谷時段的劃分。

7)豐水期、平水期、枯水期的劃分。

8)電費違約金如何收取(《供電營業規則》第九十八條)。

9)供電局與客戶產權是如何劃分的(《供電營業規則》第四十七條)。

10)供電企業對企、事業內部的設備事故保修不受理的依據是什么(答:依據是《供電營業規則》四十八條)

11)因發生電力運行事故導致電能質量劣化,引起居民家用電器損壞的索賠處理中,電力運行事故是指那些事故(《居民家用電器損壞處理辦法》第三條)

12)對因電力運行事故引起的居民家用電器損壞的索賠期是如何規定的(《居民家用電器損壞處理辦法》第七條)。

25

任選5題,每題5分。答題不完整扣2分。

4

合計

100

篇3:某客戶服務中心業務考核試題

客戶服務中心業務考核試題

案例分析:

1.某業主收樓時對預收的開始三個月的管理存在異議,他認為管理費只能逐月逐月地收,預收三個月是不合理的。此時應如何向業主解釋?

2.某業主于2月15日到物業公司收樓,交完款項并領了鑰匙。但其收樓時發現存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂……于是業主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業主驗樓………時發現同樣存在著上次類似的許多問題,業主再次拒絕收樓。如此反復直到4月28日業主驗樓時才沒提出有新問題,同意在收樓確認書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問,該業主的管理費收繳日期應從何時開始計算?并說明其原因?

3.某業主家住一樓,其花園內經常有樓上業主向其花園內投擲垃圾,為此業主以此為由拒絕交管理費。請問,此種情況匯報應如何向業主解釋。

4.某業主家住一樓,其家花園附近綠化面積很少,只是一塊水泥地(由于規劃原因),而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。::為此,此業主強烈要求對其家門口的水泥地進行綠化改造,增添或種植綠化。面對業主的這要求,物業公司該如何處理?

5.某業主收樓后入住不到三個月,一次出差后回家發現家里廚房天花板漏水非常嚴重,廚房里的電器都有不同程度的損壞,為此業主到物業公司要求進行索賠。經工程人員查看漏水的原因是因為樓上業主家里洗手間的沉池沒做防水。請問,當你收到業主的索賠信函購時,該如何處理?

6.業主家管道滲漏,業主物業各負何責?

原女士買的一套商品房一直沒有居住,不料房中一水管老化破裂漏水,打濕樓下住房并浸壞部分財物,她該不該賠償損失?

原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房,但一直沒有入住。12月4日下午,小區物業管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發現,衛生間的水表接頭處正在冒水,地上積水深達3厘米。更麻煩的是,水還漏到五樓和四樓,造成樓下兩家部分財物因浸泡受損,兩戶主都要求賠償。

原女士認為,她買房卻未入住,水管破裂不是她人為造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,房子漏水不應由她負全責。

花園物業管理有關負責人則認為,業主買了房子,漏水造成的損失理應由業主承擔。

此案例如何分析?

7.租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦?

去年9月18日,某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主,但就是聯系不上。按照管理規定,租住戶搬出家私,必須有業主的書面許可,而沒有業主的書面許可,管理處不予放行(這一規定有必要,現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理?

8.小區某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進出,要求管理協助,并為此大吵,要求管理處停止該戶的水電供應,作為管理公司應該在這場糾紛中怎么處理呢?

9.某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時,發現1805號業主家的客廳亮著燈,但大門內側的防火開著,外面的"通透式"防盜門也虛掩著,她便上前按業主家的門鈴,但是按了好幾次,室內也不沒有反應,阿霞便懷著好廳的心理,側身進入室內,到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了,因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關,張先生先是吃了一驚,進到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。

試分析:

1)阿霞錯在哪里?

2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況,應該怎樣處理?

3)你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?

10.物業公司有權破門嗎?

險情發生,主人不在家--

案例一:某小區一住戶家在燉砂鍋,在煤氣沒關的情況下便出去,因時間過長導致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后,立即派員趕到出事的住戶門口,但無人回應。而此時煙味越來越濃,又有物品燒焦的味道,似有火情發生。在這緊急關頭,保安征得隔壁業主的同意,果斷從鄰居陽臺翻過去,迅速打開了陽臺上的玻璃門,關閉煤氣開關,切斷火源,避免了一場危在旦夕的災難。

案例二:住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水,但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出,他們無權破門入室檢修。::結果滴水情形越來越嚴重,而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物業管理公司砸開三樓房門入內維修,發現原是水管漏水,屋內的

東西也被泡得慘不忍睹。對此,雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職,而三樓住戶回來后,對于破門而入的行為又很惱火,三方發生很大矛盾。

對以上兩個案例,你認為物業公司的做法對嗎?

11.物業管理作為一種服務性的行業,但在去年8月富力半島發生了保安打業主的事件,今年2月金碧花園也出現了業主被打事件。我們作為物業的從員人員在這倆起事件中應從中取什么的教訓,在與業主的溝中如何才能作到更好地服務業主,避免不必要的沖突?

12.某物業公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作,經政府主管部門批注,在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上,設置了一幅大型廣告,并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費統一收支帳目。該大廈的業主委員會以物業公司侵害業主公共權益為由,要求撤除該廣告,試問:

1)法院該怎么判?

2)為什么?