物業社區客戶中心工作流程

1目的

確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。

2適用范圍

適用于客戶服務中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續的辦理。

3職責

3.1客戶助理負責對業主/住戶/私人管家反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。

3.2私人管家負責責任區范圍內,業主需求的主動征詢、收集及處理。

3.3客戶服務中心主管負責客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問題的處理。

3.4管理處總管負責協調前臺客戶服務中心與后臺服務支持各方的關系,并對客戶服務中心反映的重大問題進行解決處理。

4程序要點及實施

4.1客戶中心實行24小時值班:

4.1.1客戶服務中心負責接受用戶的口頭或書面咨詢、報修、投訴,首先了解清楚事情的經過,向來訪者解釋清楚,并對信息進行分類,屬報修的填寫《報修記錄》;屬投訴的填寫《投訴記錄》,求助、咨詢等其他類問題填寫在《日常事務登記表》內。

4.1.2客戶服務中心值班人員應及時、妥善處理各類事件,遇超出職權范圍的事件,值班人員應做到"聽"、"記"、"分析",并迅速作出反應報相關部門。

聽:認真聽取住戶的意見;

記:將信息填寫在相關記錄上;

分析:分析問題的性質,決定是否向主管報告;

4.1.3客戶助理下班前,應移交設備設施及未完成的工作及記錄,與下一班作好工作交接,雙方簽署"工作移交表"。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯絡技工上門維修,事后由客戶服務中心補單。

4.1.4客戶服務中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進行督促。

4.2客戶服務中心的信息處理:

4.2.1客戶報修,按下列程序處理,如屬有償服務,按照《有償服務項目及收費標準》執行。

篇2:客戶中心質量管理制度辦法

第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。

第二條本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎管理水平。

第三條質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規范化、服務標準化、管理標準化這個中心。

第四條集團客戶中心質量管理的適用對象。集團客戶中心質量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質量管理的流程、制度執行,并對執行的情況進行打分,適當給予獎懲。

第五條集團客戶中心質量管理的主要內容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。

(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經理組分別組建質量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質量管理(qc)小組。

(二)各質量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。

(三)各質量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。

(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環程序)工作程序開展活動,做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統一的管理要求,制定活動計劃,發揚求實、創新、協作精神,結合工作實際,合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少于一次,活動時間由各小組根據活動計劃自行確定,集團客戶中心應給予支持,并為其創造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。

(五)qc小組活動的記錄

各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發言記錄;②現狀調查中收集的有關數據和調查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動取得成果后,應及時整理小組成果,總結提高,并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業性很強的名詞術語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。

第六條集團客戶中心質量管理的要點

(一)掌握質量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規章制度,按質量要求執行,特殊情況應上報領導決定處理辦法。

(二)工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具,集團客戶中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結,對理想中集團客戶中心的工作質量進行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進計劃,并完成一篇pdca案例,促進自身工作質量的不斷提高。

第七條獎勵和考核

集團客戶中心質量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客戶經理積分計劃管理辦法。

篇3:客戶中心現場管理制度范例

第一條為保證實現班組工作現場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發生,特制定本管理制度。

第二條集團客戶中心現場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(shitsuke)、安全(security)、節約(saving)。

第三條集團客戶中心現場管理的主要內容

(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度,及時指正客戶經理的服務行為,確保客戶經理接待客戶、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。

第四條工作環境管理

(一)辦公場地要搞好環境衛生,保持工作場地的整齊規范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促,發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。

(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品,個人辦公場地不得出現未送出的禮品,凡檢查發現納入績效考核。

第五條辦公設備管理

(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節能管理

(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個環節,力求節約資源。

(二)打印報表時,應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。