客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試題

案例分析:

1.某業(yè)主收樓時(shí)對(duì)預(yù)收的開始三個(gè)月的管理存在異議,他認(rèn)為管理費(fèi)只能逐月逐月地收,預(yù)收三個(gè)月是不合理的。此時(shí)應(yīng)如何向業(yè)主解釋?

2.某業(yè)主于2月15日到物業(yè)公司收樓,交完款項(xiàng)并領(lǐng)了鑰匙。但其收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內(nèi)的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂……于是業(yè)主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業(yè)主驗(yàn)樓………時(shí)發(fā)現(xiàn)同樣存在著上次類似的許多問題,業(yè)主再次拒絕收樓。如此反復(fù)直到4月28日業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)才沒提出有新問題,同意在收樓確認(rèn)書上簽字。其后于5月15日正式入住。請(qǐng)問,該業(yè)主的管理費(fèi)收繳日期應(yīng)從何時(shí)開始計(jì)算?并說明其原因?

3.某業(yè)主家住一樓,其花園內(nèi)經(jīng)常有樓上業(yè)主向其花園內(nèi)投擲垃圾,為此業(yè)主以此為由拒絕交管理費(fèi)。請(qǐng)問,此種情況匯報(bào)應(yīng)如何向業(yè)主解釋。

4.某業(yè)主家住一樓,其家花園附近綠化面積很少,只是一塊水泥地(由于規(guī)劃原因),而其它街道的花園旁都有許多公共植被動(dòng)、綠化。::為此,此業(yè)主強(qiáng)烈要求對(duì)其家門口的水泥地進(jìn)行綠化改造,增添或種植綠化。面對(duì)業(yè)主的這要求,物業(yè)公司該如何處理?

5.某業(yè)主收樓后入住不到三個(gè)月,一次出差后回家發(fā)現(xiàn)家里廚房天花板漏水非常嚴(yán)重,廚房里的電器都有不同程度的損壞,為此業(yè)主到物業(yè)公司要求進(jìn)行索賠。經(jīng)工程人員查看漏水的原因是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主家里洗手間的沉池沒做防水。請(qǐng)問,當(dāng)你收到業(yè)主的索賠信函購時(shí),該如何處理?

6.業(yè)主家管道滲漏,業(yè)主物業(yè)各負(fù)何責(zé)?

原女士買的一套商品房一直沒有居住,不料房中一水管老化破裂漏水,打濕樓下住房并浸壞部分財(cái)物,她該不該賠償損失?

原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房,但一直沒有入住。12月4日下午,小區(qū)物業(yè)管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發(fā)現(xiàn),衛(wèi)生間的水表接頭處正在冒水,地上積水深達(dá)3厘米。更麻煩的是,水還漏到五樓和四樓,造成樓下兩家部分財(cái)物因浸泡受損,兩戶主都要求賠償。

原女士認(rèn)為,她買房卻未入住,水管破裂不是她人為造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,房子漏水不應(yīng)由她負(fù)全責(zé)。

花園物業(yè)管理有關(guān)負(fù)責(zé)人則認(rèn)為,業(yè)主買了房子,漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

此案例如何分析?

7.租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦?

去年9月18日,某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國外的業(yè)主,但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定,租住戶搬出家私,必須有業(yè)主的書面許可,而沒有業(yè)主的書面許可,管理處不予放行(這一規(guī)定有必要,現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理?

8.小區(qū)某住戶投訴對(duì)面一戶的防盜門安裝阻礙他的進(jìn)出,要求管理協(xié)助,并為此大吵,要求管理處停止該戶的水電供應(yīng),作為管理公司應(yīng)該在這場(chǎng)糾紛中怎么處理呢?

9.某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí),發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈,但大門內(nèi)側(cè)的防火開著,外面的"通透式"防盜門也虛掩著,她便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了好幾次,室內(nèi)也不沒有反應(yīng),阿霞便懷著好廳的心理,側(cè)身進(jìn)入室內(nèi),到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí),業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了,因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān),張先生先是吃了一驚,進(jìn)到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質(zhì)問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。

試分析:

1)阿霞錯(cuò)在哪里?

2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況,應(yīng)該怎樣處理?

3)你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?

10.物業(yè)公司有權(quán)破門嗎?

險(xiǎn)情發(fā)生,主人不在家--

案例一:某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋,在煤氣沒關(guān)的情況下便出去,因時(shí)間過長導(dǎo)致窗戶、陽臺(tái)都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報(bào)警后,立即派員趕到出事的住戶門口,但無人回應(yīng)。而此時(shí)煙味越來越濃,又有物品燒焦的味道,似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭,保安征得隔壁業(yè)主的同意,果斷從鄰居陽臺(tái)翻過去,迅速打開了陽臺(tái)上的玻璃門,關(guān)閉煤氣開關(guān),切斷火源,避免了一場(chǎng)危在旦夕的災(zāi)難。

案例二:住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水,但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國慶期間外出,他們無權(quán)破門入室檢修。::結(jié)果滴水情形越來越嚴(yán)重,而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修,發(fā)現(xiàn)原是水管漏水,屋內(nèi)的

東西也被泡得慘不忍睹。對(duì)此,雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職,而三樓住戶回來后,對(duì)于破門而入的行為又很惱火,三方發(fā)生很大矛盾。

對(duì)以上兩個(gè)案例,你認(rèn)為物業(yè)公司的做法對(duì)嗎?

11.物業(yè)管理作為一種服務(wù)性的行業(yè),但在去年8月富力半島發(fā)生了保安打業(yè)主的事件,今年2月金碧花園也出現(xiàn)了業(yè)主被打事件。我們作為物業(yè)的從員人員在這倆起事件中應(yīng)從中取什么的教訓(xùn),在與業(yè)主的溝中如何才能作到更好地服務(wù)業(yè)主,避免不必要的沖突?

12.某物業(yè)公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作,經(jīng)政府主管部門批注,在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺(tái)上,設(shè)置了一幅大型廣告,并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費(fèi)統(tǒng)一收支帳目。該大廈的業(yè)主委員會(huì)以物業(yè)公司侵害業(yè)主公共權(quán)益為由,要求撤除該廣告,試問:

1)法院該怎么判?

2)為什么?

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎(jiǎng)懲的宗旨有功必獎(jiǎng)、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7、四個(gè)一流分別是隊(duì)伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請(qǐng)問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請(qǐng)你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺(tái)。請(qǐng)這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對(duì)不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級(jí)酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:生產(chǎn)車間上料崗6S管理考核試題及答案

生產(chǎn)車間6S管理考核試題及答案(上料崗)

上料崗位考試題

姓名:本崗位工齡:年月日

一、填空(3*12分)

1.6S指的是:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。

2.將垃圾清理出廠區(qū)屬于6S中的清掃。

3.將產(chǎn)品分類碼放整齊,屬于6S中的整頓的內(nèi)容;

4.整理主要是排除空間的浪費(fèi),整頓主要是排除時(shí)間的浪費(fèi)。

5.現(xiàn)在很多公司要求工人必須穿工作服,并且要干凈整潔,同時(shí)要求與客戶見面要使用文明語言,這屬于6S工作中的素養(yǎng)范疇。

6.將車輛打掃干凈屬于6S中的清掃范疇。

二、選擇題(在正確選項(xiàng)后打“√”)3*8分

2.16S的內(nèi)容除了“整理、清掃、安全“外還有哪兩項(xiàng):

□整潔、紀(jì)律、素養(yǎng)□清潔、維護(hù)、素質(zhì)□整頓、清潔、素養(yǎng)

2.2清掃在工作中的位置是:

□整潔、紀(jì)律□清潔、維護(hù)□整頓、清潔

2.3公司6S應(yīng)如何才能做好:

□做四個(gè)月就可以了□第一次有計(jì)劃的大家做,以后靠干部做

□6S是日常工作的一部分,靠全體員工持之以恒的做下去

2.4整理的目的:

□騰出空間□擺放整齊□塑造清爽的工作場(chǎng)所

2.5公司的哪些地方需要整理、整頓:

□工作現(xiàn)場(chǎng)□食堂□全公司的每個(gè)地方

2.6進(jìn)行整頓工作時(shí),要將必要的東西分門別類,起目的是:

□使工作場(chǎng)所一目了然□營造整齊的工作環(huán)境□全公司的每個(gè)地方

2.7每天的下班前清理衛(wèi)生屬于6S中的:

□整理□整頓□清掃□安全

2.8我們公司存在那些不良現(xiàn)象:(可根據(jù)公司實(shí)際情況選擇)

□儀容不整的工作人員□機(jī)器位置放置不合理□機(jī)器設(shè)備缺乏保養(yǎng)□工作場(chǎng)所臟、亂、差。

三、問答題:

3.26S活動(dòng)普遍的存在的想法有如下幾條:

1.6S太簡(jiǎn)單,芝麻小事,沒有什么意義;

2.當(dāng)然,工作上問題多多,但與6S無關(guān);

3.工作上已經(jīng)夠忙的了,沒有時(shí)間再做6S;

4.現(xiàn)在比以前已經(jīng)好很多了,有必要再搞嗎?

5.6S既然簡(jiǎn)單,卻要?jiǎng)趲焺?dòng)眾,有必要嗎?

6.就是我想做好,別人呢?

7.做好了有什么好處?

問題:上面的想法你本人贊成哪幾條,請(qǐng)說明理由;如果你對(duì)上述想法全部持否定態(tài)度,請(qǐng)說明理由。(20分)

答:正確的分析是,上面幾條都不贊成,6S是全員的持續(xù)的全面的堅(jiān)持貫徹,首先要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)決支持及必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。管理者應(yīng)具有堅(jiān)定的意志和靈活的處事方式方能把6S做好。