客戶服務中心工作職責

由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號(如2004年2月14日入住的第一位客人,檔案編號為),客人以卡號為檔案編號。

接待來訪投拆工作:

服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,以便于住戶投訴。

管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心細致地做好解釋工作,有客人不理解的規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓客人理解并支持服務中心的工作。

對客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報責任部門主任;實在不能解決的,要將問題和意見向有關部門匯報,由服務中心經理決定處理辦法。

在處理來訪、投訴時,要熱情、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任,為難客人,要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單,寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。

回訪要求:

客服中心把對客人的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪,回訪率達,對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。

回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

回訪中,對客人的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究,與相關部門進行溝通,協商解決問題的辦法,由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字,防止出現類似的事件發生。

對于回訪中的散客應及時告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優惠,散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業績提成獎。

做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責任

主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

當客人有無理言行時應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發生爭致。

客服部人員增強凝聚力,樹立大型活動與日常活動相結合,豐富業余文化生活,定期對在客人生日時寄送賀卡,加強與客人的交流,密切碧溪與客人的感情,爭取客人的參與與支持,促進交流。

篇2:某酒店前廳領班工作指南

餐廳領班的工作不好做,這個官職兒太小,小的很多服務員不放在眼里,如果做錯事被領班批評了,往往很不服氣,領班難做,新入職或者新提拔的領班更是難做,如何做好餐廳新領班呢?

做好領班,需要從心底意識到這個工作是干什么的,對這個工作有個全面的了解,說白了,領班可以直接解釋為帶領一個班組的班長,他是使優良服務得以貫穿餐廳服務全過程的關鍵人物,同時也是餐廳主管經理的助手,又在整個餐廳服務中直接起著帶頭、督導、協調的作用。下面談談如何發揮領班的作用。

一、要充分發揮領班的助手及信息反饋作用

我們在日常工作及開餐之前,包括在大型宴會之前,都會安排一個適當的時機將酒店、餐飲部及餐廳經理的一些決策,以班前會的形式傳達給服務員,經過領班的消化、理解,讓服務員在實際工作中得以實施。

餐廳要完成經營目標,并且服務達到規范,領班起著重要作用。他必須對一個宴會甚至一個客人的服務過程予以督導、糾正,并隨時做出要求。就拿一個宴會來說,領班往往負責一些細節的實施,如:提前查看菜單的內容及下單到各分廚房的正確性,遇到一些特別的服務,如需要分菜時,應提前在宴會開始之前予以說明。像我們餐廳承辦宴會缺少的是斟酒服務和報菜名、分菜等席間服務,因此更應注意大型宴會開席之前,檢查服務員人數,是否達到規范服務所需的盯臺標準,不夠的情況下應向上司申請抽調服務員,以保證服務質量。

二、充分發揮領班的組織作用

組織作用,在些是指領班根據下屬人員各自長處對其進行優化組織安排。

在日常工作中,生活中,領班同服務員接觸多,了解深,因此他們更能掌握服務人員的性格特點、心理狀況和服務水平,領班在安排工作時要因人而異,揚長避短,充分發揮每個人的作用。同時在安排一些較粗重的工作或處理一些糾紛、失誤時應公平、準確,如有些領班在工作中常有以下失誤:

1、下達一個工作指令時未考慮某個服務員能否完成,造成員工心理不滿,并且完成效果不佳。

2、對于兩個犯同樣過失的服務員只處罰了一人。

3、在向主管反映服務員工作能力、水平時,把自己的私人抱怨也摻雜進去。

三、要充分發揮領班的協調督導作用

在實際工作中,在顧客與服務員之間、服務員與服務員之間、服務員與廚房之間常有一些意想不到的矛盾,督導層應該善于指揮安排,對可能發生的各種問題要能事先察覺,并另以調整,合理安排,如:A、在客人太多,缺少餐桌或餐椅時,應提前就安排妥當。

1、設身處地地為客人著想,及時幫助客人處理一些就餐以外的問題。

2、在預訂客人數與實際人數不符時,也需領班及時決定,對原定服務人員、菜單等作調整。

3、現場督導中,及時發現菜品、服務質量上的問題,并立即補救。

4、在服務員與廚房之間發生矛盾時要及時解決。

5、廚房菜肴品種、供應與清潔是餐廳與廚房矛盾的重要因素,領班是潤滑劑,通過他們的協調,減少矛盾發生的可能性。

四、要注意維護領班的威信

1、要支持領班的工作。餐廳經理可下放一些權力給領班,如事假、調班、填過失單等。要經常了解領班是否將工作安排得當,即使不當,餐廳經理也應考慮是否當服務員的面批評或在辦公室批評;同時有服務員投訴領班時,經理也要妥善處理,以免領班威信掃地。

2、對于不能正人正已,本身多次失誤,對下屬親疏不一的領班應予以撤換。因此在提升領班時要仔細考察再作決定,否則撤職便意味著讓一個曾經很優秀的服務員離開酒店。

3、餐廳經理應及時并認真聽取領班的意見和建立。因為領班很多時候在最基層,他們能更多地了解服務員,他們的意見、建立有可能來自于服務員,因此能幫助餐廳經理做出決策。總之,一間出色的餐廳離不開領班,也只有充分發揮領班的作用,才能使餐廳更出色。

篇3:公司海上平臺HSE日常工作指南

1)設施簡介

2)公司觀念

3)公司安全承諾

4)目錄

5)注意事項

6)乘飛機

①乘機時我應該帶什么

②乘機健康要求

③酒精飲料控制

④到達后設施須知

7)區域分級

①區域和體系責任

8)平臺工作和行為規則

①工作許可,安全距離,安全分析(SWA)

②人員保護設備

③工作場所禁入和關閉標記

④報告意外事件(RUH)

⑤安全組織

9)環境保護

10)工作環境

11)應急準備

①意外事故管理

②意外事故防范演練

③警報反應

④行動小組

12)警報

①警報說明

②警報信號

③警報聯系中心

④發出警報

⑤逃生路線緊急通道

13)撤離

①救生艇

②救生滑道

③平臺上的人力(MOB)艇

④自動彈出救生筏

⑤救生背心

⑥救生衣

⑦消防系統

14)通訊

①應急電話號碼

15)緊急關閉

16)警報響時怎么辦

17)信號舉例

①規定信號舉例

②禁止信號舉例

③警告信號舉例

④消防信號舉例

⑤安全信號舉例

⑥健康危害標記