客服人員考核表

考試內(nèi)容分值得分備注

口頭表述(對(duì)自己半年以來的工作做一下總結(jié),優(yōu)點(diǎn)和不足分別是什么)10分

站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。15分

坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對(duì)椅子,應(yīng)保持站姿姿勢(shì),將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應(yīng)將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時(shí),兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應(yīng)放與右腿之上。15分

基本走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí),頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動(dòng),幅度應(yīng)適中,邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分

走姿+端暖瓶、托盤、引領(lǐng)15分

臺(tái)前倒水10分

臺(tái)后倒水10分

其他(工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé))10分

合計(jì)100分

篇2:客服部績效考核方案

一個(gè)企業(yè)為提升客服部門的工作成績與工作態(tài)度,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化,都會(huì)為整個(gè)客服部門制定績效考核制度。以下是客服部績效考核方案的范本,可供參考。

績效考核是企業(yè)對(duì)員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,優(yōu)秀的績效不僅對(duì)公司有幫助,對(duì)員工個(gè)人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。

所謂績效考核方案,是對(duì)員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià),并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

客戶服務(wù)績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效

一、績效考核目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為20**年6月7日起。

四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

五、績效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2、績效考核指標(biāo)

六、績效考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。

篇3:客服績效考核方案

不管是一個(gè)網(wǎng)店,還是一個(gè)大型企業(yè),都要有優(yōu)秀的客服人員來維護(hù)客戶關(guān)系,更好的銷售產(chǎn)品。不同的企業(yè)會(huì)為客服人員制定哪些績效考核方案呢以下的客服績效考核方案的范本,僅供參考。

一、目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、范圍

網(wǎng)店客服組

三、考核周期

采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為2011年6月7日起。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

五、績效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2、考核指標(biāo)見表二

六、考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。