某物業公司項目部客服人員考核規則
物業公司項目部客服人員考核規則
一、目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進服務處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現服務處的質量目標。
二、適用范圍
本辦法適用于各項目部客服人員的考核。
三、職責
行政人事部負責對客服人員工作質量的抽查考核。
四、內容
1、考核原則
本規程采用日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。
2、考核內容
A、禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不及耳,發不蓬亂,不擦重味發油,女員工不濃裝艷抹,不留長指甲,不涂指甲油,不留怪發型,長發應統一扎于腦后。視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
4)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
B、電話規范
1)來電接聽,對內、對外統一口徑,須報出本項目名稱,如,“您好,世紀大廈”;或“您好,世紀華府”;或“您好,星海灣”;或“您好,世紀華庭”;不按規定報稱扣1分。
2)電話接聽臺旁物品排放有序,違者扣0.5分。
3)無特殊原因電話響三聲須接聽,三聲之內未接起扣1分;
4)認真做好電話接聽記錄,無記錄或者記錄不完整且傳遞不清楚電話信息者扣1分。
5)對方通話即將結束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒,未等對方講完扣電話者扣1分。
6)通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西,不準有厭煩的語調,違者扣1分。
7)如果對方來電表現出不滿、抱怨情緒時,也要仔細聆聽,靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會,嚴禁與業主在電話中爭吵,發現與業主爭吵者扣1分。
8)在電話里不談及私事,不閑聊,發現電話中閑聊者扣1分。
9)通話時使用禮貌用語,未使用禮貌用語者扣1分。
10)放電話時,輕輕放下話筒,嚴禁用力“啪”地一聲摔下,違者扣0.5分。
C、言行規范、
1)接觸顧客時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與顧客頂撞、爭執,與顧客爭吵者,視情節給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向顧客打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的顧客(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被顧客投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。
5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3~5分。
6)值班人員嚴禁無故與閑雜人員聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
7)上班時間嚴禁看與工作無關的書籍、雜志、報紙,違者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
3、檢查方法
1)由公司人事行政辦公室不定期對各項目客服工作質量進行抽查,抽查形式包括電話、走訪、交談。
2)對于工作認真、表現好的客服人員給予一定的加分,受顧客表揚的給予5~10分的加分。
五、處罰細則:
1、分值:1分對應10元。
2、人事行政部在抽查過程中發現問題要當場記錄,當場扣分。
3、被扣分者須在2日內到公司財務繳納罰款。
4、被扣分者將財務開具的罰款收據交由人事行政部進行確認。
5、對于逾期不繳者雙倍處罰或按扣工處理。
篇2:客服部績效考核方案
一個企業為提升客服部門的工作成績與工作態度,將工作更加標準化,都會為整個客服部門制定績效考核制度。以下是客服部績效考核方案的范本,可供參考。
績效考核是企業對員工的正當要求和標準規范,優秀的績效不僅對公司有幫助,對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業與無考核的企業業績可以相差一倍。
所謂績效考核方案,是對員工在工作過程中表現出來的工作業績、工作能力、工作態度以及個人品德等進行評價,并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。
客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效
一、績效考核目的
1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進,促進發展。
二、績效考核范圍
網店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為20**年6月7日起。
四、績效考核內容和指標
(一)績效考核的內容
1、服務類
旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
(二)考核指標數據來源
1、相關績效軟件實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
(三)考核指標
網店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協作性、服務性"
2、績效考核指標
六、績效考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細分析落后原因,針對落后原因,尋找改進措施,并在月績效考核通報下發后的一周內,提交整改方案。
3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。
篇3:客服績效考核方案
不管是一個網店,還是一個大型企業,都要有優秀的客服人員來維護客戶關系,更好的銷售產品。不同的企業會為客服人員制定哪些績效考核方案呢以下的客服績效考核方案的范本,僅供參考。
一、目的
1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進,促進發展。
二、范圍
網店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為2011年6月7日起。
四、考核內容和指標
(一)考核的內容
1、服務類
旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
(二)考核指標數據來源
1、相關績效軟件實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
(三)考核指標
網店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協作性、服務性"
2、考核指標見表二
六、考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細分析落后原因,針對落后原因,尋找改進措施,并在月績效考核通報下發后的一周內,提交整改方案。
3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調崗。