物業(yè)客服管家崗位考核標(biāo)準(zhǔn)(一)

一、對(duì)日?？蛻舴?wù)工作和特約服務(wù)收費(fèi)工作完成不及時(shí),不定期向客服主管匯報(bào)分管區(qū)域工作和管理報(bào)告的,出現(xiàn)一次扣2分。

二、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不進(jìn)行定期回訪的,業(yè)主不認(rèn)識(shí)自己的管家,不了解管家的職責(zé),出現(xiàn)問(wèn)題業(yè)主不清楚應(yīng)該找誰(shuí)解決的,出現(xiàn)一次扣2分。

三、對(duì)積極主動(dòng)開(kāi)展特約服務(wù),為公司創(chuàng)造效益的,每做成一筆特約服務(wù)加5分。對(duì)業(yè)主有特約服務(wù)要求而不積極主動(dòng)推介業(yè)務(wù),在責(zé)任區(qū)域內(nèi)連續(xù)半年無(wú)特約服務(wù)業(yè)務(wù),扣考核分5分。

四、對(duì)來(lái)客來(lái)訪接待工作不認(rèn)真,對(duì)業(yè)主的報(bào)修不進(jìn)行登記,不及時(shí)將維修事項(xiàng)匯報(bào)到維修部,不落實(shí)跟蹤維修情況不進(jìn)行入戶跟進(jìn)的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分,情節(jié)嚴(yán)重引起客戶投訴的,扣5分。

五、每日不對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視的,在巡視中不認(rèn)真檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不記錄,未通知客服主管和相關(guān)部門及時(shí)處理,以致出現(xiàn)安全隱患的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

六、不按公司規(guī)定辦理裝修手續(xù)、各類外來(lái)人員的出入證,對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域裝修無(wú)管理的,不及時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢,對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為不給予制止,不做好書(shū)面記錄的,不及時(shí)將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

七、對(duì)客戶咨詢物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù),不認(rèn)真解答對(duì)待的,對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題,不及時(shí)上報(bào)客服主管,未定期對(duì)客戶意見(jiàn)開(kāi)展征詢活動(dòng)的,發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分

八、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)未交房的住宅、儲(chǔ)藏室、車庫(kù)、商鋪不巡查,無(wú)檢查工作,對(duì)未交房的房屋鑰匙無(wú)管理,無(wú)領(lǐng)用借用登記的,發(fā)現(xiàn)一次給扣2分。

九、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)不辦理交房手續(xù)就讓業(yè)主交房,不陪同業(yè)主驗(yàn)房的,對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)書(shū)面紀(jì)錄的,對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題不及時(shí)通知相關(guān)人員的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

十、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)客戶投訴的問(wèn)題推諉,不做書(shū)面記錄,不協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的,解決不了不上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的,對(duì)不能立即解決,處理方案不通知業(yè)戶不做書(shū)面記錄的,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

十一、不清楚客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的,不能為客戶提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求的,不能熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)》的,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

十三、對(duì)突發(fā)事件及應(yīng)急事故不及時(shí)處理安排,不跟蹤、不監(jiān)督落實(shí)情況,不及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門的,不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪的,不定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的,不及時(shí)以書(shū)面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報(bào)的,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

十四、不愛(ài)護(hù)保持客服中心的衛(wèi)生清潔,不及時(shí)進(jìn)行打掃整理,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

十五、公休日值班期間不積極作好各項(xiàng)工作的,不按時(shí)上下班的,發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分。

十六、對(duì)自己工作范圍或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉,不及時(shí)完成的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

十七、不配合公司或部門的工作,不在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的事務(wù)就不管不問(wèn)不予接待、不向上級(jí)反映造成業(yè)主投訴的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

十八、對(duì)公司的設(shè)備設(shè)施不愛(ài)護(hù),不節(jié)約辦公用品,不節(jié)約水電,占用辦公電話辦私事,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

十九、對(duì)不遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的,按照集團(tuán)及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定予以處理

篇2:管家部文員技能考核試題

管家部文員技能考核試題姓名:入職日期:員工編號(hào):得分一、填空題(10分,每題2分)1.客房檢查采取的方法有:看、摸、嗅、試、聽(tīng)。2.房務(wù)中心可提供給客人的加物有插板、剪刀、充電器、轉(zhuǎn)換插頭等。3.客房服務(wù)員在查退房時(shí)必須做到快速、準(zhǔn)確、及時(shí)記錄。4.收到《鮮花預(yù)訂單》時(shí)應(yīng)核對(duì)的事項(xiàng)有鮮花品種、具體送到時(shí)間、鮮花價(jià)格。5.領(lǐng)取鑰匙時(shí)必須在記錄本上填寫的內(nèi)容包括:領(lǐng)取時(shí)間、樓層、領(lǐng)取人姓名。二、判斷題(10分,每題2分)1.某領(lǐng)班要領(lǐng)取鑰匙,當(dāng)時(shí)你正在接聽(tīng)電話,故讓其自己拿取。(×)2.3010客人致電房務(wù)中心,稱身體不舒服,要求幫忙買一盒感冒藥,你馬上通知禮賓部購(gòu)買。(×)3.如客人聲稱錢物丟失時(shí),應(yīng)立即通知上司、值班經(jīng)理及保安主任一同進(jìn)行處理。(tmakethenetworkinyourroom.5.現(xiàn)在我們可以收出您借的燙斗燙板嗎(1分)Shallwetaketheironandironboardawayfromyourroom6.當(dāng)你燙完你的衣服后通知房務(wù)中心,分機(jī)5。(1分)Afteryoufinishyourpress,pleasecallthehousekeepingatExt:5.7.我們也提供快洗服務(wù),加收50%的費(fèi)用。但是4個(gè)小時(shí)衣服就可以洗好。(1.5分)Wealsohavee*pressserviceandcharge50%(fiftypercent)moreforit,butitonlytakes4hours.8.對(duì)不起,先生,燙斗燙板現(xiàn)在已全部借出。如果我們有燙斗燙板了,馬上送到你的房間。(1.5分)E*cusemesir,alltheironandironboardhasbeensendouttotheotherguestsnow.Ifwehaveanyironandironboardwellsendittoyourroomatonce.

篇3:某管家部樓層領(lǐng)班技能考核試題

管家部樓層領(lǐng)班技能考核試題

姓名:入職日期:員工編號(hào):得分

填空題(10分,每題2分)

客房檢查采取的方法有:看、摸、嗅、試、聽(tīng)。

客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施有:煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋滅火裝置。

對(duì)員工犯錯(cuò)應(yīng)采用不同的批評(píng)法,有以下四種方法個(gè)別談話法、開(kāi)玩笑式批評(píng)法、

通過(guò)第三者批評(píng)法、表演法。

督導(dǎo)者具有多元化角色:是領(lǐng)袖、是迅息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、

是咨詢者。

如有客人來(lái)電要求加床,需禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)登記;必須接到前臺(tái)通知后才可加床。

二、判斷題(10分,每題2分)

團(tuán)隊(duì)客人打爛漱口杯一個(gè)(不可入賬),可先補(bǔ)入一個(gè)新杯子再留言。(×)

接值班經(jīng)理通知,?？蜌W世賢先生的房間3305房要加麻將,需及時(shí)加入。(×)

如客人聲稱錢物丟失時(shí),應(yīng)立即通知上司,進(jìn)行查找和調(diào)查,如無(wú)果需及時(shí)通知值班經(jīng)理及保安主任一同進(jìn)行處理。(牌或請(qǐng)匆打擾牌。

走廊各種燈具有無(wú)不亮或不能正常工作。

走廊天花、墻紙有無(wú)開(kāi)裂或污漬。

壁燈、畫(huà)燈、掛畫(huà)、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無(wú)雜物。

地毯有無(wú)污漬、雜物起泡等。

三間是否干凈整潔;燈具是否按規(guī)定開(kāi)放;客梯口煙盅有無(wú)雜物。

員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。

員工操作是否規(guī)范,精神面貌是否良好。

員工在崗情況以及去向。

檢查走廊溫度是否適中、音響音量是否正常。

2.有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),你該如可處理

觀察其做房程序,了解問(wèn)題所在

找出原因,進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)

肯定優(yōu)點(diǎn),指出缺點(diǎn),指明目標(biāo),提出希望

要求領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注及指導(dǎo),使之掌握正確方法

跟進(jìn)檢查,及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)

如經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),則采取必要的措施。

3.每日例會(huì)內(nèi)容的順序如何確定

1)檢查儀容儀表。2)傳達(dá)部門會(huì)議內(nèi)容。

3)對(duì)前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)。4)分派任務(wù)。

5)培訓(xùn)。6)征求意見(jiàn),解答問(wèn)題。

7)員工簽名確認(rèn)。8)會(huì)后檢查分派任務(wù)及培訓(xùn)的執(zhí)行情況。

注意事項(xiàng):會(huì)議耗用時(shí)間控制在15—20分鐘內(nèi)。

4.如何安排計(jì)劃衛(wèi)生

1、首先確立計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目,可參考以下幾方面因素。

1)依據(jù)部門制定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表;

2)根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況,確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目;

3)上級(jí)臨時(shí)安排的特殊計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。(注意事項(xiàng):以上依據(jù)中,第一條為原則依據(jù))

2、分配任務(wù):根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量,確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù),包括替班,并告訴你的員

此項(xiàng)計(jì)劃將于幾日內(nèi)完成。

3、檢查:應(yīng)對(duì)自己所轄的每個(gè)員工所做過(guò)的計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行抽查,每人不少于5間,發(fā)現(xiàn)一間不合格

就需要求相關(guān)人員返工。

4、填寫相關(guān)記錄表格,并做好交接。

四、中、英文翻譯(共10分,每題2分)

請(qǐng)你去前臺(tái)重新刷新一下房卡。

Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.

如果你要清潔房間,請(qǐng)通知房務(wù)中心,分機(jī):5。

Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.

給您加一條毛毯/被子怎么樣

Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?

先生,您打開(kāi)衣櫥好嗎衣服可能在里面。

Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.

我可以檢查一下你的房卡/護(hù)照/身份證嗎(passport/IDcard護(hù)照/身份證)

MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.