物業項目客服管家崗位職責(一)

崗位職責:

1、根據客服專員的要求完成相關工作。

2、對所負責的單元業戶物業管理費的收繳、催繳工作。

3、對所負責的單元業戶報修、投訴的及時跟進。

4、對所負責的單元業戶報修、投訴的完成情況的回訪。

5、對所負責的單元進行滿意度調查。

6、負責單元接待,來訪人員進行管理以及各業戶賬單信件的投遞。

7、負責單元內業戶資料搜集及日常維護工作。

篇2:某客服中心接待崗位工作流程

客服中心接待崗位工作流程

1、交班人員認真填寫值班記錄,提前15分鐘將物品擺放整齊有序,保持室內整潔。

2、接班人員提前5分鐘到崗,與上一班接待員交接,清點各類物品,填寫交接班記錄,清潔室內衛生。

3、交班人員要將未盡事宜詳盡的交代給接班人員,如遇到較重大的或較繁瑣的問題要與接班人員共同處理完方可交班。

4、在崗人員規范的接聽電話,準確接收、傳達單位各種信息和指令,做好相應記錄。

5、隨時接待各類人員的來訪,進行接待、登記、引導。

6、準確及時的填寫各項服務記錄和相關表單。

7、隨時接待、解決用戶的各類需求,填發、回收派工單。

8、發出派工單后,及時電話聯系用戶,詢問維修人員是否到達。

9、做到主動溝通,對跟蹤的問題按時落實結果。

10、夜班值班接待員在上崗1小時內將白天的維修工作按派工單全部回訪,并作好回訪記錄。

11、對維修不合格的項目安排值班維修工馬上整改,并作好記錄,次日早上報上級主管領導。

12、對日常填報的各類數據、表單和搜集的各種服務信息進行分類、整理、歸檔、完善并保存。

13、按要求完成臨時安排的其他工作。

14、日常工作流程圖

附件

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篇3:客房對客服務標準規范

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責權明確。貴賓客房按接待規定檢查,加水果、鮮花、贈品等,符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

服務人員

每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個人衛生達到規定要求。客人入住前,視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店,以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知,服務員到電梯門口迎接客人,主動問好,陪送客人進房間。團隊客人入住,行李分發快速、準確。客人進房后,服務員自我介紹,介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方,遞送香巾、茶水及時,服務周到、細致,操作規范,語言親切,時間不超過2分鐘。退出房間時,主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情,要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動,要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進門前先敲門,清理時打開房間,按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌,不得隨意進入。到14:00后如仍掛有此牌,請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌,提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應,開水上下午各補充1次,免費供應茶葉,若客人臨時需要,接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國日報(英文報)、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時,保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄,征得客人同意后請來訪人進入房間,未經登記或允許,閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務,5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內送入客房,24小時內或按約定的時間收回,借用手續規范。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口,每日按時收取,做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房,無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒(18個月以下幼兒不提供)看護服務程序。客人要求提供幼兒看護服務時,準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒,按酒店規定收取看護費用,手續規范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個,每天播放不少于2次,不早于24:00前結束。閉路電視節目內容健康,輕松活潑,數量充足,符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶,接待熱情,主動,租用手續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務,問清要求和服務內容與要求,提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品,及時報告主管,登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品,24小時內同客人核對,準確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經查核無誤后,72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。