物業(yè)項(xiàng)目客服管家崗位職責(zé)(一)

崗位職責(zé):

1、根據(jù)客服專員的要求完成相關(guān)工作。

2、對(duì)所負(fù)責(zé)的單元業(yè)戶物業(yè)管理費(fèi)的收繳、催繳工作。

3、對(duì)所負(fù)責(zé)的單元業(yè)戶報(bào)修、投訴的及時(shí)跟進(jìn)。

4、對(duì)所負(fù)責(zé)的單元業(yè)戶報(bào)修、投訴的完成情況的回訪。

5、對(duì)所負(fù)責(zé)的單元進(jìn)行滿意度調(diào)查。

6、負(fù)責(zé)單元接待,來(lái)訪人員進(jìn)行管理以及各業(yè)戶賬單信件的投遞。

7、負(fù)責(zé)單元內(nèi)業(yè)戶資料搜集及日常維護(hù)工作。

篇2:某客服中心接待崗位工作流程

客服中心接待崗位工作流程

1、交班人員認(rèn)真填寫值班記錄,提前15分鐘將物品擺放整齊有序,保持室內(nèi)整潔。

2、接班人員提前5分鐘到崗,與上一班接待員交接,清點(diǎn)各類物品,填寫交接班記錄,清潔室內(nèi)衛(wèi)生。

3、交班人員要將未盡事宜詳盡的交代給接班人員,如遇到較重大的或較繁瑣的問題要與接班人員共同處理完方可交班。

4、在崗人員規(guī)范的接聽電話,準(zhǔn)確接收、傳達(dá)單位各種信息和指令,做好相應(yīng)記錄。

5、隨時(shí)接待各類人員的來(lái)訪,進(jìn)行接待、登記、引導(dǎo)。

6、準(zhǔn)確及時(shí)的填寫各項(xiàng)服務(wù)記錄和相關(guān)表單。

7、隨時(shí)接待、解決用戶的各類需求,填發(fā)、回收派工單。

8、發(fā)出派工單后,及時(shí)電話聯(lián)系用戶,詢問維修人員是否到達(dá)。

9、做到主動(dòng)溝通,對(duì)跟蹤的問題按時(shí)落實(shí)結(jié)果。

10、夜班值班接待員在上崗1小時(shí)內(nèi)將白天的維修工作按派工單全部回訪,并作好回訪記錄。

11、對(duì)維修不合格的項(xiàng)目安排值班維修工馬上整改,并作好記錄,次日早上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

12、對(duì)日常填報(bào)的各類數(shù)據(jù)、表單和搜集的各種服務(wù)信息進(jìn)行分類、整理、歸檔、完善并保存。

13、按要求完成臨時(shí)安排的其他工作。

14、日常工作流程圖

附件

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案

篇3:客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查,加水果、鮮花、贈(zèng)品等,符合客人接待規(guī)格與要求。無(wú)帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客人入住前,視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無(wú)禁忌、以前是否住過(guò)本店,以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

客人入住

接到開房通知,服務(wù)員到電梯門口迎接客人,主動(dòng)問好,陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住,行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。客人進(jìn)房后,服務(wù)員自我介紹,介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方,遞送香巾、茶水及時(shí),服務(wù)周到、細(xì)致,操作規(guī)范,語(yǔ)言親切,時(shí)間不超過(guò)2分鐘。退出房間時(shí),主動(dòng)向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情,要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng),要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務(wù)在客人開口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進(jìn)門前先敲門,清理時(shí)打開房間,按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌,不得隨意進(jìn)入。到14:00后如仍掛有此牌,請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌,提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng),開水上下午各補(bǔ)充1次,免費(fèi)供應(yīng)茶葉,若客人臨時(shí)需要,接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)(英文報(bào))、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí),保證客人需要。

會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來(lái)訪做好記錄,征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù),5分鐘內(nèi)送入房間。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內(nèi)送入客房,24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回,借用手續(xù)規(guī)范。無(wú)法滿足客人要求時(shí),耐心解釋,表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。客人皮鞋放在門口,每日按時(shí)收取,做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房,無(wú)丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒(18個(gè)月以下幼兒不提供)看護(hù)服務(wù)程序。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé),無(wú)磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。客人回店后及時(shí)送回幼兒,按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用,手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個(gè),每天播放不少于2次,不早于24:00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康,輕松活潑,數(shù)量充足,符合國(guó)家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶,接待熱情,主動(dòng),租用手續(xù)規(guī)范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù),問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求,提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品,及時(shí)報(bào)告主管,登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品,24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì),準(zhǔn)確無(wú)誤后,交還客人。客人離店后來(lái)電來(lái)函查詢者,經(jīng)查核無(wú)誤后,72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。