物業(yè)客服員工考核規(guī)程

2024-07-16 閱讀 9703

物業(yè)客服中心員工考核規(guī)程

1.目的

為嚴(yán)明勞動紀(jì)律,認(rèn)真落實崗位責(zé)任制,實現(xiàn)工作質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到獎優(yōu)罰劣的目的。

2.適用范圍

客服中心員工

3.考評方法

實行100分制,按"100分-扣分+獎勵分=最后得分"的計分方法,實施考評。

罰分后不影響客服中心作業(yè)文件對當(dāng)事人相關(guān)違紀(jì)行為的處理。按考核細(xì)則每月逐項嚴(yán)格考核,考核結(jié)果交當(dāng)事人簽字確認(rèn),季度考核分為本季三個月的實得分相加除以3,年考核分以此類推。新聘員工在試用期內(nèi)實行100分考評,三個月考評分平均成績達(dá)到85分予以轉(zhuǎn)正。凡有考核不合格項,由檢查考核人員填發(fā)《糾正/預(yù)防措施處理單》,質(zhì)量記錄作為考核的原始依據(jù)。

4.考評時間、等級、考核項目及分值

4.1每年考評四次,每月考核一次。由客戶助理于每季度最后一個月的28日之前完成,提交管理處主任審核,將審核后的記錄交管理處文員和行政部存檔。

4.2得分95分以上的為S級;85-94分的為A級;70-85分的為B級;60-69分的為C級;59分以下的為D級。

4.3勞動紀(jì)律占30分,工作完成情況占40分,工作服務(wù)態(tài)度占30分。

5.考評細(xì)則

5.1勞動紀(jì)律考核:

5.1.1遲到或早退10分鐘以內(nèi)的每次扣2分;遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)(含10分鐘)每次扣3分;遲到或早退30分鐘以上的(含30分鐘)每次扣5分;

5.1.2病假三天以內(nèi)(含三天)每天扣1分,3天以上每天扣2分。

5.1.3事假每天扣3分;

5.1.4曠工每天扣5分;

5.1.5私自調(diào)換班,每次扣2分;

5.1.6串崗每次扣2分,脫崗每次扣3分,脫崗半天以上按曠工處理;

5.1.7不按規(guī)定交接班,每次扣3分;

5.1.8酗酒上班,每次扣3分;

5.1.9崗上有無關(guān)人員每次扣2分。

5.1.10違反《客服中心員工儀容儀表及用語規(guī)程》,每次扣1分。

5.1.11當(dāng)值時吃零食,每次扣1分;

5.1.12當(dāng)值時未佩戴工號牌,每次扣1分;

5.1.13當(dāng)值時無特殊原因未穿工裝,每次扣1分;

5.1.14不按規(guī)定標(biāo)識、標(biāo)貼,每次扣1分;

5.1.15當(dāng)值時看報紙,每次扣1分;

5.1.16違反公司有關(guān)規(guī)章制度每次扣1-2分.

5.2完成工作情況考核

5.2.1當(dāng)班時間內(nèi)未履行崗位職責(zé),每次扣2分,造成不良后果及負(fù)面影響的每次扣5分;

5.2.2受到公司、部門處分的,分別扣3分、2分;

5.2.3對上級抽問業(yè)務(wù)知識不合格的,每次扣2分;

5.2.4受到公司其他部門、住戶、業(yè)主投訴的,經(jīng)查證屬實的,每次扣5分;

5.2.5未認(rèn)真填寫質(zhì)量記錄,每次扣2分;

5.2.6未按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),每項扣2-5分;

5.2.7因工作疏忽,給公司造成損失,視責(zé)任事故大小扣2-15分;

5.3工作服務(wù)態(tài)度考核

5.3.1工作中未按《客服中心用語規(guī)范》使用服務(wù)用語,每次扣1分;

5.3.2上班時對待業(yè)主、住戶不禮貌,每次扣2分;

5.3.3不服從安排,頂撞上級,每次扣1分;

5.3.4互相推諉責(zé)任、任務(wù),每次扣當(dāng)事人2分;

5.3.5隱瞞責(zé)任事故的每次扣3-10分;

5.3.7上班時間吵架的每次扣當(dāng)事人2分,打架的每次扣當(dāng)事人3分;

5.3.8在同事中散布流言、惡意傷人,每次扣當(dāng)事人3分;

5.3.9對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)、計劃,未能按時完成的扣5分;

6.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

6.1《儀容儀表及用語規(guī)程》

6.2《培訓(xùn)記錄表》

6.3《糾正/預(yù)防措施處理單》

篇2:客服部績效考核方案

一個企業(yè)為提升客服部門的工作成績與工作態(tài)度,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化,都會為整個客服部門制定績效考核制度。以下是客服部績效考核方案的范本,可供參考。

績效考核是企業(yè)對員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,優(yōu)秀的績效不僅對公司有幫助,對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。

所謂績效考核方案,是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個人品德等進(jìn)行評價,并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

客戶服務(wù)績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效

一、績效考核目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法,對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實施時間為20**年6月7日起。

四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。

2、對客服組進(jìn)行抽訪問。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2、績效考核指標(biāo)

六、績效考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制等等。

篇3:客服績效考核方案

不管是一個網(wǎng)店,還是一個大型企業(yè),都要有優(yōu)秀的客服人員來維護(hù)客戶關(guān)系,更好的銷售產(chǎn)品。不同的企業(yè)會為客服人員制定哪些績效考核方案呢以下的客服績效考核方案的范本,僅供參考。

一、目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、范圍

網(wǎng)店客服組

三、考核周期

采取月度考核為主的方法,對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實施時間為2011年6月7日起。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)考核的內(nèi)容