為了規(guī)范員工日常行為,提高服務(wù)水平和質(zhì)量,保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定本標準。

第一章儀容、儀表規(guī)范

儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表:

1、頭發(fā)

發(fā)型樸實大方,梳理整齊,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗,不得有頭屑或擦重味頭油。

男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)(即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳),不留鬢角、胡須。

女員工發(fā)不過肩,不遮臉,留海不能過低超過前額。若是長發(fā),必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜,不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。

2、化妝

化妝以淡妝為主,保持自然、美觀。

男員工鼻毛應(yīng)剪短;女員工化淡妝,不可濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品。

3、衛(wèi)生

經(jīng)常洗澡、漱口、修面,襯衣、鞋襪勤換洗,保持清潔,身體無異味。

4、著裝

上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。

制服要整潔、挺括、完好、合體,風(fēng)領(lǐng)扣須系好,穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),衣褲口袋不許塞得過滿;

皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。

嚴禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進入工區(qū)。

5、工牌

上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、臟、破,不準佩戴別人的工號牌。

6、首飾

上班時間不可戴戒指(結(jié)婚戒指除外)、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

7、手

保持清潔并作適當(dāng)修剪(甲長不超出指尖,內(nèi)無污垢),嚴禁涂染指甲。

8、站姿、坐姿

站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向賓客。坐姿端正,不亂搭、亂倚、亂靠。

9、其它

工作時不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗,不打私人電話。

第二章服務(wù)語言規(guī)范

1、工作時須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標準,咬字要清晰、準確,語言表達應(yīng)言簡意賅,切忌喋喋不休。

2、面對業(yè)主談話時,須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上。

3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時,宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。

4、對方講話時,不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸

懶腰、打哈欠等懶散動作。

5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時,不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言。

6、嚴禁與業(yè)主開玩笑,談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

8、要離開面對的業(yè)主時,一律講"請稍候"或"對不起,請稍等一下",回來后要對業(yè)主說:"對不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

9、當(dāng)接待對象向自己走來時,應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕點頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

11、業(yè)主未離開時,不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。

12、接聽電話時,應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

13、禮貌服務(wù)用語十條:請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好(早上好、晚上好)、謝謝(多謝了)、歡迎您(歡迎再次光臨)、請多保重(請注意休息、請走好)、請多指教(請批評、請指正、請?zhí)嵋庖?。

第三章行為舉止規(guī)范

1、員工應(yīng)對業(yè)主時,行

為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外,員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù),站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有:

側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。

前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時,身體不得東倒西歪,前傾后靠;不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走:上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時,::兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?與業(yè)主交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大;介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關(guān)節(jié)為

軸,前臂自然上抬伸直;鼓掌時,應(yīng)用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時間過長;在談到自己時,可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時,兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時,應(yīng)停步,躬身15°~30°,眼往下看,雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

第四章接待服務(wù)要求

1、著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。

2、業(yè)主來到總臺,應(yīng)面帶微笑,熱情招呼問候。

3、有較多業(yè)主抵達而工作繁忙時,要按先后順序依次辦理,做到辦理一個,接待另一個,招呼后一個。如對等待的業(yè)主說:"對不起,請您稍候。"等。

5、驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌,在確認正確無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后,要盡早稱呼為好。

6、把物件交給業(yè)主時,不可一扔了之,而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生),這是您的××。"或說"請慢走!"。

8、業(yè)主有意見時,往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠的態(tài)度表示歡迎,不能與業(yè)主爭辯或反駁。

9、及時做好業(yè)主資料的存檔工作,以便在下次接待時,能有針對性地進行服務(wù)。

第五章接聽電話服務(wù)標準

1、接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接聽,講"您好,**物業(yè)!""先生/小姐,您好,請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說:"喂,您好!"等不規(guī)范用語。

2、認真聆聽業(yè)主所講之事,一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

3、聽完業(yè)主所講之事,認真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說:"請稍候打過來,行嗎?我?guī)湍橐幌隆?:或請過幾分鐘打過來,我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

4、需要留言,認真記錄下留言內(nèi)容,并向?qū)Ψ綇?fù)述一下,以便核對記錄是否準確。

5、處理完對方問訊后,說"再見"等對方掛上電話后再掛機。

篇2:Z物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀

物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀

微笑訓(xùn)練:

收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態(tài)及表情左右。對著鏡子反復(fù)練習(xí).

打招呼:

根據(jù)不同的交際對象,分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應(yīng)該先問候女士及年長者。

握手禮:

用來表示問候、感謝和祝愿等。行握手禮時,雙方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直狀態(tài),五指并攏,稍許一握,以三秒鐘為宜,面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手,對方再去行握手禮,但不可交叉握手。

站姿:

身體自然挺直、目光平視,面部與身體平行,兩腿微微分開成60。,前臂自然下垂,兩手疊于臍前或垂于身體兩側(cè)。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。

坐姿:

身體挺直,兩腿合攏,雙手自然放在膝上,目光平視,面帶微笑,頭與肩平正,雙腿外間距與肩同寬,兩腳平行自然著地,兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯,女士落座時應(yīng)將裙子向腿下理好。

手姿:

掌心向上,上體微微前傾,不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執(zhí)物時,雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。

打電話:

面帶微笑、不得同時作任何其他事情,聲音清晰、音調(diào)適中、語速適當(dāng)。電話接通后,將話筒置于2.5~3cm的位置,先道“你好!”然后通報自己的單位,必要時還應(yīng)報上自己的姓名。接著應(yīng)客氣地詢問“請問是×××公司嗎?”確定號碼無誤,應(yīng)立即通報要找的人名,若要找的人不在,則應(yīng)道“謝謝,打擾了,可否請您轉(zhuǎn)告*×回來后給×*回電話?”若通話內(nèi)容十分重要,應(yīng)提醒對方做好記錄,并應(yīng)將重要內(nèi)容重復(fù)一下,引起對方的重視。

接電話:

鈴響兩遍則應(yīng)立即拿起電話,先問“你好!”然后通報單位,對來電人的各種請求應(yīng)以理相待。手頭備好記錄本、筆,以便隨時記錄重要事宜。對于受話人不在,應(yīng)主動詢問是否有事轉(zhuǎn)告,待打電話者掛斷電話后,方可掛上電話。

遞接名片:

應(yīng)將名片置于上衣內(nèi)側(cè)左邊口袋內(nèi),遞接名片應(yīng)面帶微笑,兩眼平時對方,將名片正面對著對方,雙手食指及拇指分別握住名片上方兩角,遞給對方,同時應(yīng)起立,一邊遞一邊道“我叫×××,這是我的名片。”接名片時應(yīng)用雙手食指及拇指握住名片下方兩角,一邊接一邊道“謝謝!”并將名片內(nèi)容讀出來。若忘記帶名片時,應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

篇3:餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范范本

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿,熱情洋溢,溫文而雅,彬彬有禮,穩(wěn)重端莊,不卑不亢,面帶微笑,和藹可親;服務(wù)員適度的表情,可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解,給賓客帶來親切和溫暖。

服務(wù)首先要有服務(wù)意識!

一、服:服從、服侍

(一)、服從

1.客人永遠是對的

--把面子給客人(放棄自我)

--永遠不可能與客人"平等"

--人性道德、社會道德、職業(yè)道德

2.永遠不要辯解禁止的服務(wù)語言:

“這不是我們的責(zé)任!”

“我們規(guī)定!”

“你不懂!”

“你錯了!”

(二)、服侍:照顧

1.照顧的標準:客人滿意

(1)了解客人期望(察言觀色、雙向溝通)

(2)超越客人期望

(3)調(diào)低客人期望

2.尊重客人隱私

(1)提倡"暗臺"服務(wù)--"無干擾"服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度

(2)服務(wù)程序到位

(3)未經(jīng)客人允許,不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護

二、務(wù):勞務(wù)

(一)、動作要規(guī)范、到位

例:大堂員工茶水服務(wù)

姿勢要得體、優(yōu)美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

語言要親切、甜美

表情要自然、微笑

(二)、縮短客人的等待時間

1.服務(wù)效率

2.服務(wù)語言

3.服務(wù)質(zhì)量

三、禮:禮節(jié)

(一)見面禮節(jié)去繁就簡

(二)與客交談莫問私事

(三)公共場合女士優(yōu)先(客人優(yōu)先)

(四)禮貌用語多多益善

"請"是一種禮貌,更是一種姿態(tài)

"謝謝"別人的好意幫助是文明的標志,更是感恩的表現(xiàn)

"對不起"就是站在對方的角度去想問題

(五)服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體:**先生、**小姐……

問候用語要親切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隱私的問候語!

迎送用語:它的代表性用語是:歡迎光臨!歡迎再次光臨!謝謝光臨請慢走!請您走好!再見!……

請托用語:它的代表性用語是:請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照拜托……

致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語:它的代表性用語是:請問、勞駕、我能……

應(yīng)答用語:它的代表性用語是:您好!這里是。。。,請問您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是:節(jié)日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是:對不起,同志!請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)…千萬不要說"不"

道歉用語:它的代表性用語是:打擾了、對不起、多多包涵……