物業公司國際化服務禮儀標準

(一)、全體人員禮節、禮儀規范

1、儀表:

1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。

2)儀容大方。不允許染發,不留奇異的發型;女士上班要化淡妝,不披頭散發,不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發和鬢角,發腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。

3)注意個人衛生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

2、表情:

1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

4)要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼,給業主以不受尊重感。

3、儀態:

1)站姿:柜臺內員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業主提供服務的狀態。

2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發扶手上;在業主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

3)行態:行走應輕而穩,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業主時,讓業主在自己的右側;業主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業主讓路。

4)手姿:在給業主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

5)點頭與鞠躬:當業主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業主的面部;當業主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。

4、舉止:

1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規定要求。

2)在業主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。

3)應保證服務中心室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、基本禮貌用語:

1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告別語:再見、晚安、明天見。

5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

6)道謝語:謝謝、非常感謝。

7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎?

6、對客服務用語要求:

1)遇到業主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2)與業主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

3)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業主的面部(但不要死盯著業主),要等著業主把話說完,不要打斷業主的談話。業主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

4)對業主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找

有關資料或請示上司,盡量答復業主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

5)說話時,特別是業主要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為業主服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

6)與業主對話時,如遇另一業主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業主;同時盡快結束談話,招呼新來業主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7)與業主對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

8)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業主講清原因,并向業主表示歉意,同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

9)在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

l詢問式:“請問……….”

l請求式:“請您協助我們………..”

l商量式:“………..您看這樣好不好”

l解釋式:“這種情況,有關規定是這樣的……….”

10)打擾業主或請求業主協助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

篇2:物業會所服務禮儀規范

物業會所服務禮儀

1)儀表要求

儀表是指人的外在表面,如著裝、服飾、化裝、發型等,會所服務的儀表要求包括以下內容:

A)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,左胸前佩帶服務標志。

B)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

C)頭發要整潔、樹立整齊,不得有頭皮屑。

D)發型要講究,女士前發不遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男士不留長發、大鬢角和胡須。

E)長褲襪不準抽絲和脫落。

F)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

H)不得有耳垢和眼屎。

I)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

J)衣服拉鏈要拉足。

K)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環、戒指;不準留長指甲和涂指甲油;不得當眾化妝。

L)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準戴有色眼鏡。

2)舉止要求

舉止是指人的行為、動作和表情。

A)站立要求

a)挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜;

b)姿態要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內;

c)雙腳稍微拉開呈30度角;

d)要顯得莊重有禮,落落大方;

e)不準背靠他物或趴在服務臺上。

B)行走要求

a)行走時一定要走姿端莊。行走時,身體的重心應稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動;

b)走路時,腳步要既輕且穩,切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;

c)多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形;

d)服務人員在會所行走,一般靠由側。與客人同行時,要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人先通過,但切記不可把背對著客人;

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時,應彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意;

f)行走要輕穩,姿態要端正,表情自然大方,給人以美的感受;

g)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手;

h)快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲;

i)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧;

j)如引領客人時走在客人左前方兩步遠處,行至轉彎處服務員應伸手示意;

k)與客人同行時,不能突然槍道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對方時間應占談話時間的1/3,否則給人不信任的感受;

b).注視的位置要適當,一般社交場地應注視對方雙眼與嘴之間的三角區;

c).輕輕的一瞥,表示不感興趣或敵意,疑惑或批評,所以,會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來;

d).切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會所服務人員應恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關注。

C)行為要求

a).服務動作要輕;

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調、打哈欠;

c).路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時,應主動禮讓;

d).不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

D)手勢要求

手勢是最有表現力的一種"體態語言",它是會所服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

a).手勢要正規、得體、適度、手掌向上;

b).在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標;

c).在介紹或指路時間,不能用一個手指比劃;

d).談話時,手勢不宜過大。

3)個人衛生要求

A)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

B)發式要按規定要求梳理整潔。

C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

D)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和襪子要保持整潔。

F)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4)語言要求

A)語調親切,音量適度,講普通話。

B)適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

C)稱呼要得當,不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

D)不準粗言粗語,高聲喊叫。

E)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

F)同客人講話時,精神要集中,眼睛要注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右的距離。

G)語言簡明、明確、充滿熱情。

H)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

I)對客人的要求無法滿足時,應說"對不起",也表示抱歉。

J)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

篇3:Z物業企業員工服務禮儀

物業企業員工服務禮儀

微笑訓練:

收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態及表情左右。對著鏡子反復練習.

打招呼:

根據不同的交際對象,分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應該先問候女士及年長者。

握手禮:

用來表示問候、感謝和祝愿等。行握手禮時,雙方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直狀態,五指并攏,稍許一握,以三秒鐘為宜,面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手,對方再去行握手禮,但不可交叉握手。

站姿:

身體自然挺直、目光平視,面部與身體平行,兩腿微微分開成60。,前臂自然下垂,兩手疊于臍前或垂于身體兩側。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。

坐姿:

身體挺直,兩腿合攏,雙手自然放在膝上,目光平視,面帶微笑,頭與肩平正,雙腿外間距與肩同寬,兩腳平行自然著地,兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯,女士落座時應將裙子向腿下理好。

手姿:

掌心向上,上體微微前傾,不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執物時,雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。

打電話:

面帶微笑、不得同時作任何其他事情,聲音清晰、音調適中、語速適當。電話接通后,將話筒置于2.5~3cm的位置,先道“你好!”然后通報自己的單位,必要時還應報上自己的姓名。接著應客氣地詢問“請問是×××公司嗎?”確定號碼無誤,應立即通報要找的人名,若要找的人不在,則應道“謝謝,打擾了,可否請您轉告*×回來后給×*回電話?”若通話內容十分重要,應提醒對方做好記錄,并應將重要內容重復一下,引起對方的重視。

接電話:

鈴響兩遍則應立即拿起電話,先問“你好!”然后通報單位,對來電人的各種請求應以理相待。手頭備好記錄本、筆,以便隨時記錄重要事宜。對于受話人不在,應主動詢問是否有事轉告,待打電話者掛斷電話后,方可掛上電話。

遞接名片:

應將名片置于上衣內側左邊口袋內,遞接名片應面帶微笑,兩眼平時對方,將名片正面對著對方,雙手食指及拇指分別握住名片上方兩角,遞給對方,同時應起立,一邊遞一邊道“我叫×××,這是我的名片。”接名片時應用雙手食指及拇指握住名片下方兩角,一邊接一邊道“謝謝!”并將名片內容讀出來。若忘記帶名片時,應禮貌地向對方表示歉意。