客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業指導書

1.0目的

規范客戶中心人員對客戶來電、來訪、來函的處理標準,樹立對客服務的良好形象。

2.0適用范圍

客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。

3.0管理內容

3.1接聽電話

3.1.1前臺電話鈴響三聲必須接聽。

3.1.2接聽電話人員必須以"您好,物業公司**"向業主表示問候。

3.1.3在業主的電話詢問中,接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注,在不能明確回答客戶問題時,需請客戶稍等,然后迅速向周圍同事咨詢,以便能給客戶一個較快的答復,如果不能立即找到答案回答客戶,須請客戶留下電話號碼,以便我們找到答案后迅速回復客戶。

3.1.4工作時間接到找同事的電話時,如要找的同事當時并不在場,可請客戶稍等,然后通知同事,如同事不在辦公室,則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。

3.1.5接聽電話中,應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》,并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調,不要魯莽。如在接聽電話中,現場有客戶需要咨詢,則應有禮貌地告訴客戶,并請他留下電話或姓名,等接待完現場的客戶后,再電話與之聯系。

3.1.6嚴禁用前臺電話撥打私人電話。

3.1.7未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

3.2接待客戶來訪

3.2.1前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽,不準留長于1mm的指甲,男員工每天必須剃面,不得留長于10cm的頭發;女員工須著淡裝,頭發必須梳理整齊,長發應扎上發結。

3.2.2前臺員工必須著工作服,佩帶工作牌,男員工還必須系上領帶,在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物,男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物,男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

3.2.3前臺平時無客戶來訪時,前臺工作人員需端坐于座位上,不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事,在進入大廳的時候,前臺的接待人員需起立迎接客戶,并待客戶入坐后,方能坐下。

3.2.4除客戶的東西外,前臺上不得放置與工作無關的任何私人物品,各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放,不得隨意亂放。

3.2.5接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況,并在《電話接待記錄本》上作好詳細記錄。

3.2.6當客戶離開大廳時,接待人員需起立并對客戶微笑地道聲"再見"。

3.2.7前臺接待人員在接待客戶來訪時,態度必須溫和,不得與客戶發生任何爭執,不得有譏諷、挖苦之言語。

3.3處理客戶來函

3.3.1前臺人員接到客戶來函時在《客戶來函目錄》上作好分類登記。

3.3.2如是反映的報事類事宜,則立即打印《zz花園協調單》作相應處理;如是投訴類事宜則將該事項報客戶中心助理,由助理決定是否打印協調單作跟蹤處理。

3.3.3若是客戶來的表揚信,將該信作登記后,將其原件在辦公室張貼,并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。

3.3.4若是其他工作聯系類信函,則直接交由行政部處理。

4.0相關記錄

4.1《電話接待記錄本》

4.2《客戶來函目錄》

4.3《zz花園協調單》

編寫:zz審批:zz

篇2:客戶來電來訪來函處理作業規定

客戶來電、來訪、來函處理作業規定

1.目的

規范客服中心工作人員對客戶來電、來訪、來函的處理行為,樹立對客服務的良好形象。

2.適用范圍

客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。

3.管理內容

3.1接聽電話

3.1.1電話鈴響三聲必須接聽,一般在二聲到三聲之間接聽。

3.1.2在業主的電話詢問中,接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注,在不能明確回答客戶問題時,需請客戶稍等,然后迅速向周圍同事咨詢,以便能給客戶一個較快的答復,如果不能立即找到答案回答客戶,須請客戶留下電話號碼,以便我們找到答案后迅速回復客戶。(掛電話時,待客戶先掛后,才可輕輕放下電話)

3.1.3工作時間接到找同事的電話時,如要找的同事當時并不在場,可請客戶稍等,然后通知同事,如同事不在辦公室,則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。

3.1.4接聽電話中,應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》,并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調,不要魯莽。如在接聽電話中,現場有客戶需要咨詢,則應有禮貌地告訴客戶,并請他留下電話或姓名,等接待完現場的客戶后,再電話與之聯系。

3.1.5嚴禁用前臺電話撥打私人電話。

3.1.6未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

3.2接待客戶來訪

3.2.1前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽,不準留長于1mm的指甲,男員工每天必須修面,不得留長于10cm的頭發;女員工須化淡裝,頭發必須梳理整齊。

3.2.2前臺員工必須著工作服,佩帶工作牌,在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物,男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物,男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

3.2.3前臺平時無客戶來訪時,前臺工作人員需端坐于座位上,不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事,在進入大廳的時候,前臺的接待人員需主動迎接客戶。

3.2.4前臺上不得放置與工作無關的物品,各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放,不得隨意亂放。

3.2.5接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況,并在《接待記錄本》上作好詳細記錄。

3.2.6前臺接待人員在接待客戶來訪時,態度必須溫和,不得與客戶發生任何爭執,不得有譏諷、挖苦之言語。

3.2.7當客戶離開大廳時,接待人員應禮貌道別。

3.3處理客戶來函

3.3.1如是反映的報事類事宜,則以《派工單》或《業主投訴記錄表》作相應處理。

3.3.3若是客戶來的表揚信,將該信作登記后,將其原件在辦公室張貼,并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。

3.3.4若是其他工作聯系類信函,則直接交由文員處理。

4.相關記錄

4.1《派工單》

4.2《業主投訴記錄表》

4.3《接待記錄本》

收貨部制度

篇3:機器設備客戶經理崗位職責

1.在銷售支持經理的領導及相關部門的支持配合下,負責日常客戶接待及項目合談,并組織開展市場分析與研究,提供業務發展及市場策略建議,為公司管理層提供決策參考。

2.為區域銷售一線提供高效、優質的業務支持和服務,協助區域業務目標的順利完成。

3.根據區域需要,參與銷售項目的銷售策劃、項目洽談、投標支持等工作。

4.協助各區域開展銷售培訓,為區域及分支機構培養銷售管理人員。

5.組織建立并不斷完善銷售支持的管理體系,推進區域銷售工作的建立和完善。