客戶來電、來訪、來函處理作業(yè)規(guī)定

1.目的

規(guī)范客服中心工作人員對(duì)客戶來電、來訪、來函的處理行為,樹立對(duì)客服務(wù)的良好形象。

2.適用范圍

客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。

3.管理內(nèi)容

3.1接聽電話

3.1.1電話鈴響三聲必須接聽,一般在二聲到三聲之間接聽。

3.1.2在業(yè)主的電話詢問中,接聽人員需以溫和的語氣表示出對(duì)客戶所說事情的關(guān)注,在不能明確回答客戶問題時(shí),需請(qǐng)客戶稍等,然后迅速向周圍同事咨詢,以便能給客戶一個(gè)較快的答復(fù),如果不能立即找到答案回答客戶,須請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼,以便我們找到答案后迅速回復(fù)客戶。(掛電話時(shí),待客戶先掛后,才可輕輕放下電話)

3.1.3工作時(shí)間接到找同事的電話時(shí),如要找的同事當(dāng)時(shí)并不在場,可請(qǐng)客戶稍等,然后通知同事,如同事不在辦公室,則請(qǐng)來電客戶留下他的電話號(hào)碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。

3.1.4接聽電話中,應(yīng)及時(shí)將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》,并作相應(yīng)的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調(diào),不要魯莽。如在接聽電話中,現(xiàn)場有客戶需要咨詢,則應(yīng)有禮貌地告訴客戶,并請(qǐng)他留下電話或姓名,等接待完現(xiàn)場的客戶后,再電話與之聯(lián)系。

3.1.5嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話。

3.1.6未獨(dú)立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

3.2接待客戶來訪

3.2.1前臺(tái)接待人員應(yīng)保持著裝整潔、清爽,不準(zhǔn)留長于1mm的指甲,男員工每天必須修面,不得留長于10cm的頭發(fā);女員工須化淡裝,頭發(fā)必須梳理整齊。

3.2.2前臺(tái)員工必須著工作服,佩帶工作牌,在前臺(tái)的工作人員身上不得有任何多余的飾物,男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物,男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

3.2.3前臺(tái)平時(shí)無客戶來訪時(shí),前臺(tái)工作人員需端坐于座位上,不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事,在進(jìn)入大廳的時(shí)候,前臺(tái)的接待人員需主動(dòng)迎接客戶。

3.2.4前臺(tái)上不得放置與工作無關(guān)的物品,各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放,不得隨意亂放。

3.2.5接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況,并在《接待記錄本》上作好詳細(xì)記錄。

3.2.6前臺(tái)接待人員在接待客戶來訪時(shí),態(tài)度必須溫和,不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí),不得有譏諷、挖苦之言語。

3.2.7當(dāng)客戶離開大廳時(shí),接待人員應(yīng)禮貌道別。

3.3處理客戶來函

3.3.1如是反映的報(bào)事類事宜,則以《派工單》或《業(yè)主投訴記錄表》作相應(yīng)處理。

3.3.3若是客戶來的表揚(yáng)信,將該信作登記后,將其原件在辦公室張貼,并將其復(fù)印件張貼在被表揚(yáng)的員工所在部門以示鼓勵(lì)。

3.3.4若是其他工作聯(lián)系類信函,則直接交由文員處理。

4.相關(guān)記錄

4.1《派工單》

4.2《業(yè)主投訴記錄表》

4.3《接待記錄本》

收貨部制度

篇2:X置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規(guī)定

置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn):“您好!**(項(xiàng)目)!”

2)在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄;

3)作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì);

4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對(duì)不同的客戶,選擇好電話回訪的時(shí)間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細(xì)的記錄;

第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發(fā)展商、同行、媒體尤為重要,視為重點(diǎn)客戶。

第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(售樓處)服務(wù)即開始

3)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(售樓處)是我們服務(wù)的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時(shí)間迎客戶,同時(shí)問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規(guī)范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內(nèi)容

要求:1)按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹,盡量突出賣點(diǎn);

2)聲音要柔和,音調(diào)要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位)

要求:1)置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位);

2)使用規(guī)范用語:請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點(diǎn),最大限度突出賣點(diǎn);

7)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第八步請(qǐng)客戶就座,為客戶倒水(或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水),講解項(xiàng)目資料

要求:1)必須使用規(guī)范用語:請(qǐng)這(那)邊座,讓我來給您詳細(xì)介紹;

2)介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè);

3)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費(fèi)引導(dǎo);

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯(cuò);

3)房號(hào)提供必須準(zhǔn)確;

4)計(jì)算房價(jià)必須準(zhǔn)確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記;

3)客戶執(zhí)意不留電話,不得勉強(qiáng);

4)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動(dòng)替客戶開門;

2)使用規(guī)范用語:再見,項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時(shí)(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據(jù)

要求:1)收取定金之前,再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員;

2)定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理(或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認(rèn)購書

要求:1)認(rèn)購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書;

2)認(rèn)購書不得簽錯(cuò);

3)簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時(shí)銷控、封貼該房號(hào),并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料;

4)提醒時(shí)注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核;

2)協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時(shí)間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協(xié)助辦理入伙

要求:1)態(tài)度更加主動(dòng),必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項(xiàng)目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項(xiàng)工作。

篇3:售樓部客戶來電來訪接待規(guī)范(2)

售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

1來電接待規(guī)范:

1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作:

A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告,熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;

B)將客戶電話記錄表放在手邊;

C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;

D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等);

1.2接聽電話的程序:

A)問候:"早上好(下午好),某某售樓部!我是×××";

B)咨詢:主動(dòng)了解客戶的需求;

C)面談邀請(qǐng):這是接聽電話最主要的目的;

D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢:"謝謝您的垂詢,歡迎您有空來售樓部。"

1.3接聽電話的要領(lǐng):

--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題

--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見

--語速要適中--做好相關(guān)記錄

--牢記目標(biāo),邀請(qǐng)面談--待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)

2來訪接待規(guī)范:

2.1主動(dòng)迎接客戶:

A)看到有客戶來售樓部,應(yīng)及時(shí)起身迎接,并主動(dòng)問候:"早上好(下午好)!"

B)熱情接待,給客人倒水、讓座。

2.2與客戶寒暄,注意傾聽客戶的需求,并分析買主類型。

2.3主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖:

A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;

B)介紹模型、樓書、戶型等。

2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。

2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。

2.5禮貌地送走客戶:盡量讓客戶留下電話,再送客戶到門口,并與客戶道別"謝謝您的光臨,歡迎下次再來。"或"請(qǐng)慢走,再見!"等。

2.6收集、整理客戶反饋的信息。

3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶:

詳盡做好客戶跟蹤記錄,定期與客戶保持聯(lián)系,及時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購買動(dòng)態(tài),聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動(dòng)上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次,來訪客戶跟蹤不少于三次。

電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作:

3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;

3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥?bào)本公司或銷售樓盤的稱呼;

3.3確認(rèn)對(duì)方后交談;

3.4不與對(duì)方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;

3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;

3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī);

3.7如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。

4促成:

當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí),要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。

5售后服務(wù):

一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始:

催交首期款

代辦按揭手續(xù)

代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)

通報(bào)進(jìn)程

幫助客戶解決其它問題

附表1、《客戶電話接聽記錄表》

附表2、《客戶來訪登記表》