物業客服中心員工培訓實施作業規程

1、目的

規范員工培訓工作,使員工培訓工作系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2、適用范圍

適用于客服中心全體員工的培訓。

3、職責

3.1管理處主任負責培訓計劃的審批。

3.2助理負責培訓計劃的制訂,并負責具體組織實施。

3.3行政人事部負責培訓的監控工作。

4、工作程序

4.1培訓計劃的制訂。

4.1.1助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處主任審批。

4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關法律、法規;

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。新員工入職后需進行上崗培訓,經考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門的基本動作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。

4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關的作業規程的摘要。

4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位工作程序。

4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司組織的新員工入職考試,經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓

4.3.1工作技能培訓由助理安排,每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓內容:客服中心相關作業規程。

4.3.3培訓方式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓考核:根據員工執行各作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

4.4物業管理知識培訓

4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理ISO質量體系知識的培訓。

A)物業管理基本法規、條例、實施細則;

B)物業管理基本理論與實際操作經驗;

C)質量體系國家標準;

D)質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

4.4.2物業管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:

a)行政部或客服中心安排時間,組織員工考試;

b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

c)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓

4.5.1法律知識培訓每季度不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2培訓內容:

a)《物業管理條例》;

b)《治安管理處罰條例》;

c)《消防法》;

d)《城市異產毗連房屋管理規定》;

e)《物業管理收費辦法》;

f)其它與物業管理有關的法規。

4.5.3法律知識培訓需要時,由行政部聯系有關法律界人士授課或外送培訓。

4.5.4培訓考核:

a)屬公司內部培訓的,由行政部安排考試時間,組織學員考試;屬客服中心培訓的,由客服中心安排時間,組織考試;

-考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

-考試以集中開卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門評卷;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓的,須同外培人員簽訂協議,培訓完畢后,需將培訓合格證交行政部保存。

c)將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.6服務培訓

4.6.1培訓內容:

a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節;

d)服務意識;

e)服務技能;

f)服務要求

4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。

4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間不少于1小時。

4.6.4培訓考試:

a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷/閉卷考試,試卷由主辦部門組織評分;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分;

d)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年二次。

培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。

4.7.1培訓內容:

a)電腦使用常識介紹:

-開、關機程序;

-軟盤、光盤使用注意事項;

-建立文件夾與打開文件夾;

-輸入法學習等。

b)常用辦公軟件:

-Word、Ercel系列軟件;

-電腦資料管理;

-文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網絡知識介紹:

-Internet知識;

-查閱網上信息;

-電子商務處理等。

4.7.2培訓要求:

a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必須達到20小時以上;

c)參加培訓的學員必須按規定的課程學習,聽從教員的安排;

d)培訓實行簽到制度,文員負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓老師由資深電腦操作員擔任。

4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周一、三、五晚7:00-9:00。

4.7.5培訓考試:

a)管理處統一安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,

c)培訓紀律10分;

d)理論考試為閉卷考試;上機操作為開卷考試,由教員評分;

e)考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

f)將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓

4.8.1培訓內容包括:

a)消防知識培訓;

b)急救知識培訓;

c)突發事件處理培訓;

d)日常工作安全培訓。

4.8.2安全培訓采取不定期培訓和每年集中培訓2次。每次集中培訓時間不少于90分鐘。

4.8.3培訓考核:

a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由主辦部門評分;考評不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)部門例會;

b)個別交談。

4.9.2思想教育的內容包括對行業的認識、團隊意識、世界觀和人生觀等。

4.9.3部門例會由部門負責每月進行一次;個別交談則由部門負責人不定期進行。

4.10文化知識培訓

4.10.1每季度對文化知識相對較低的員工進行一次文化知識培訓。

4.10.2文化知識培訓內容:

a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3培訓形式:

a)講課;

b)開展演講比賽;

c)其它形式。

4.11正確的人際關系處理。

4.12系統管理方面的知識。

4.13溝通與協調。

4.14職業生涯設計等

4.15每次培訓后均應對培訓效果做出考核或評估,對于考核成績應有完整的記錄,并歸入員工個人檔案內,將培訓(分數)成績登記在《員工記錄表》內。

4.16培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年。

《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

本規程作為客服中心績效考評的依據之一。

5、相關質量記錄

5.1《培訓計劃表》;

5.2《培訓簽到表》;

5.3《培訓記錄表》。

篇2:公司員工培訓實施辦法

公司員工培訓管理制度:員工培訓實施辦法

第一章總則

第一條本辦法依據本公司人事管理規劃第三條的有關規定制訂。

第二條員工培訓的宗旨與目的。

(1)加強人事管理,提高員工的素質。

(2)使員工認識本公司對社會所負的使命,并激發其求知欲、創造心,使其不斷努力充實自己。

第三條本公司員工的培訓分為不定期教育訓練與定期教育培訓兩種。

第四條本公司所屬員工必須接受本辦法所定的制度。

第二章不定期培訓

第五條本公司員工培訓由各部門主管對所屬員工經常實施。

第六條各部門主管應擬定培訓計劃,并按計劃切實推行。

第七條各部門主管經常督導所屬員工以增進其處理業務能力,充實其處理業務時應具備的知識,必要時要指定所屬員工閱讀與業務有關的專業書籍。

第八條各部門主管應經常利用*,以專題研討報告或個別教育等方式實施培訓。

第三章定期培訓

第九條本公司員工定期培訓每年兩次分為上半期(3月、4月)及下半期(11月、12月)舉行,視其實際情況分別辦理。

第十條各部門由主管擬定培訓計劃,會同培訓部安排日程并邀請各單位干部或聘請專家講課。

第十一條不定期培訓依其性質、內容分為初級班(普通員工)及高級班(主管及以上干部),但視其實際情況可合并舉辦。

第十二條高級干部培訓分為專修班及研修班,由總經理視必要時隨時培訓,其培訓的課程、進度另定。

第十三條普通班其培訓內容包括一般實務(公務概況、公司各種規章、各部門職責、事務處理程序等)、精神教育以及新員工的基本教育。

第十四條普通技術班其培訓內容應包括一般實務外,并重視技術管理,專修計算機的各種知識。

第十五條高級班以其培訓內容為主管必修的知識與技能。

第十六條高級技術班培訓內容為法律法規,了解設計,嚴格督導,切實配合工作進度,控制資材,節省用料,提高技術水準等研修課題。

第十七條各級培訓的課程、進度另定。

第十八條各部門主管實施培訓的成果作為平時考績考核記錄,以作年終考績的資料,成績特優的員工,可選派赴國外實習或考察。

第十九條凡培訓人員接培訓通知時,除因重大疾病或重大事故經該單位主管出具證明申請免予培訓外,應在指定時間內向主管單位報到。

第四章附則

第二十條培訓除另有規定外,一律在總公司內實施。

第二十一條在培訓期間,除提供飲食補貼外,不給其他津貼。

第二十二條本辦法經總經理核準后實施。

篇3:園林綠化部員工培訓實施作業程序

一、目的

規范員工培訓程序和內容,確保員工培訓系統化、規范化,使員工具備工作需要的知識和技能。

二、適用范圍

適用于管理處園林綠化部全體員工的培訓。

三、職責

1、管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況,驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

2、園林綠化主管負責制定年度培訓計劃,并負責具體組織實施。

3、班組長及園藝師、技術員負責協助主管進行員工培訓。

四、程序要點

1、培訓計劃的制定

1)園林綠化主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,并上報公司審批。

2)員工培訓計劃必須符合以下要求:

符合國家及公司的規章制度;

有具體的實施時間;

有明確的培訓范圍;

有考核的標準;

有培訓經費的預算。

2、新員工的培訓

1)入職的第一天,由綠化領班負責介紹部門工作性質、內容、公司的基本情況、部門的基本動作程序,帶領新員工熟悉工作環境。

2)第二天,由部門主管培訓學習公司的規章制度、安全知識、相關崗位責任、作息時間、員工服務標準、獎懲規定等。

3)第三天,由園藝師及技術員結合崗位實際工作進行常規技術培訓。

4)從第四天起,由主管安排到各相關崗位,由原崗位的老員工進行以老帶新的崗位實際操作培訓,每個崗位約兩天。

5)輪崗結束后進行理論與實操考試,不合格的辭退;合格的根據實際能力定崗,由主管填寫新員工情況匯報,上報公司領導及人事部。

3、物業管理知識的培訓

1)全體員工參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理ISO9000質量管理體系知識培訓。

2)物業管理知識的培訓每半年至少安排一次,每次培訓時間不少于兩小時。

3)員工經培訓后參加由公司統一舉辦的考核。

4、園林綠化專業知識培訓

1)剪草培訓:

草坪分級標準;

常用的剪草機器及使用范圍;

剪草頻度及留茬高度;

常用機械使用方法及注意事項;

行走方法;

草邊及花木周圍草地修剪方法;

坡地草坪的修剪方法;

過度過密草坪的修剪方法;

坡地草坪的修剪方法;

現場操作示范及其他相關知識。

2)花木種養培訓:

時花播種、栽培技術;

觀葉植物繁殖及種養;

苗木的常用繁殖方法技術;

華南地區常用觀賞植物及其栽植;

盆景的養護管理方法。

3)施肥原理與技術培訓:

常見肥料分類及其習性;

各種花木施肥周期;

施肥時間及技巧;

施肥注意事項;

肥害判斷及搶救辦法。

4)日常養護培訓:

淋水;

巡查及清枯黃葉、殘花、雜物;

雜草防除;

日常修剪;

花木基地日常管理。

5)病蟲害防治培訓:

常見病害辯別及其防治方法;

常見蟲害辯別及其防治方法;

常用農藥及其防治對象;

農藥使用方法及注意事項;

室內外噴藥方法;

病蟲害的綜合防治方法。

6)喬灌木及綠籬修剪培訓:

綠籬修剪方法技巧及注意事項;

造型花木修剪方法技巧及注意事項;

喬木修剪方法技巧;

月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。

7)環境布置培訓:

室內花木擺放、更換;

會場、展場、舞臺布置;

花壇花境布置設計;

小型園林景觀的設計施工。

8)插花藝術培訓:

東方插花特點與插制技巧;

西方插花特點與插制技巧;

現代插花的特點與插制技巧;

插花的配色原理;

花藍的制作方法;

花束的制作方法;

家庭插花的服務程序與要求;

切花的進花標準及保鮮方法;

花店的管理與日常動作程序。

9)綠化工程施工管理與驗收培訓:

圖紙審核培訓;

園林工程預算、決算培訓;

園林施工現場管理培訓;

花木驗收標準及注意事項;

新栽花木的管理;

綠化工程的標準要求;

綠化工程驗收標準;

綠化工程驗收接管理程序。

10)機械使用與維修保養培訓:

旋刀剪草機使用及維修保養;

滾筒剪草機的使用及保養;

割灌機的使用及保養;

綠籬機的使用及保養;

高壓噴藥機的使用及保養;

常見機械故障判斷及維修辦法;

11)花木出租出售培訓:

花木進貨及出售質量標準;

花木定價方法;

出租出售手續;

與顧客打交道注意事項。

12)外觀參觀學習。

5、其他方法培訓:凡公司統一安排的培訓,按照公司的安排參加培訓。

6、培訓頻率

1園林綠化專業知識培訓每周進行一次,每次兩小時,時間定于每周三下午1:00―3:00點。

2物業管理知識培訓至少每半年舉行一次,時間由公司統一安排。

7、培訓成果考核

1)筆試考核方法。主要用于理論性較強的專業知識如植物病蟲害知識及物業管理知識,培訓主講人在培訓完后的五天內出一套題進行閉卷考試,其成績視理論重要性點培訓成績的30%~60%,成績長期存檔于園林綠化部,作為員工績效考評的依據之一。

2)實際操作考核方式。用于操作性較強的內容如機器操作等,由該內容培訓主講人員在培訓結束后的一周內親自到現場監督評分,其成績占培訓成績的30%~70%,成績存檔于園

林綠化部,作為員工績效考評的依據之一,對于一些安全要求較高的內容如機器操作等,如實際操作不過關不允許上崗。

3)總結報告方式。用于外出參觀學習類培訓的考核。

4)考核不合格的處理

新入職員工考核不合格者立即予以辭退。對于考核不合格的老員工,按公司有關規定給予一定的懲罰警告,并集中安排補考,需重新培訓的,其培訓費用由本人出。若經第一次補考不合格,降一級工資并給予第二次補考;第二次補考不合格者將視其工作能力及責任調動工作崗位,按新崗位新入職員工的標準調低工資,并在半個月內對其在新崗位工作進行考核,不合格者予以辭退;若原崗位已為最低薪水崗位的,應給予辭退。

8、培訓記錄

每次培訓及考核完畢,由部門主管填寫《培訓記錄表》及《培訓成績登記表》,記錄報人事部作為員工績效考評、工作或工資調動及晉升依據之一。

五、記錄

六、相關支持文件