一、目的

規范員工培訓工作,使員工培訓系統化、規范化,確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

二、適用范圍

適用于管理處所屬員工的培訓工作。

三、職責

1、管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。

3、保潔部領班負責清潔操作的培訓。

四、程序要點

1、年度培訓計劃的制定

(1)服務處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,并上報公司審批。

(2)員工培訓計劃必須符合下列要求:

①符合國家的有關法律法規及公司的規章制度;

②有具體的實施時間;

③有明確的培訓范圍;

④有考核的標準;

⑤有培訓費用預算。

2、新入職員工的培訓

(1)新員工入職前需進行崗前培訓,并經考核合格后方能正式上崗:

①入職第一天由保潔部領班負責介紹部門工作性質、基本動作程序、公司的基本情況,并帶領新員工熟悉工作環境;

②第二天由服務處保潔部主管負責組織學習公司和部門規章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列的培訓;

③第三、四天由保潔部主管、領班進行基本清潔知識的培訓;

④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓,由相關崗位的老員工負責培訓,每個崗位2~3天;

⑤實操培訓結束后由保潔部主管組織進行相關內容考試,考試不合格者應予辭退,保潔部主管還應根據新員工的工作情況進行評估,并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

3、清潔知識技能的培訓

(1)室內公共區域清潔培訓:

①家居保潔的注意事項;

②大堂、會所大廳保潔方法;

③室內公共區域的清潔頻率。

(2)室外公共區域清潔培訓:

①主干路段的清潔頻率;

②噴水池、人工湖的清潔方法;

③外委服務的質量要求。

(3)清潔劑分辨、使用的培訓;

①清潔劑的顏色、氣味;

②清潔劑的性能;

③清潔劑的使用方法;

④清潔劑的注意事項。

(4)地毯清洗方法培訓;

①干洗操作;

②干泡清潔操作;

③抽洗操作。

(5)常用清潔設備的使用和日常保養培訓:

①吸塵機的使用與日常保養;

②擦地機的使用與日常保養;

③拋光機的使用及日常保養;

④吸水機的使用及日常保養;

⑤現場操作示范及其他相關配件的使用知識。

(6)地面清潔保養培訓:

①地面日常保養的注意事項;

②地面清潔的頻率。

(7)消殺服務培訓:

①滅蟲的頻率;

②消殺區域;

③消殺滅蟲率;

④藥物的使用與保管。

(8)其他保潔的培訓:

①保潔工作順序;

②保潔工作技巧;

③保潔應注意事項。

(9)清潔知識的培訓由服務處保潔部主管、領班負責,每周進行一次每次2小時。

4、安全培訓

(1)安全培訓內容:

①清潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業程序的培訓;

②安全方面的相關清潔作業程序。

(2)安全培訓由服務處保潔部主管負責,必要時邀請相關人士共同進行。

(3)安全培訓應每季進行一次,每次培訓時間不少于2小時。

5、物業管理知識的培訓

(1)參加公司統一安全的專項的物業管理知識培訓及物業管理ISO9002質量體系知識培訓。

(2)物業管理知識的培訓每半年至少安排一次,每次培訓時間不少于2小時。

(3)培訓后參加公司組織的統一考核。

6、其他方面的培訓

(1)凡公司統一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

(2)外出參觀學習。

(3)計劃外培訓。

7、培訓考核方式

(1)筆試理論考核方式:主要用于理論性較強的專業知識,如物業管理知識,崗位職責、標準作業程序等方面的知識考核,培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試,其考試成績占培訓成績的30%。

(2)實際操作考核方式:用于操作性較強的專業知識如機器操作和物品清潔的考核,由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實操實考核、評分,其考試成績占培訓成績的70%。

(3)實操考試不合格者不允許上崗,并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考,若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調動工作崗位,如工作能力太差應給予辭退。

8、培訓記錄

每次培訓及考核完畢后,保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司,作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據。

五、記錄

六、相關支持文件

《保潔部員工績效考評實施標準作業程序》

篇2:保潔員工培訓教程

一."家務"與"服務"的定位

1.1員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。

1.2面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。

1.3服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確"客戶永遠是對的"的服務心態。

1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態面對,無須分辨對錯。

二.工作區域能源節約

2.1關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開關。

2.2不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。

三.環境關照,及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身工作環境。

3.3細心、敏銳、高效

四.倡導良好衛生習慣

4.1個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。

例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2通過服務及個人良好形為的展示,創造高質量的工作生活氛圍。

4.3從每個人做起,形成對比。

五.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現服務質量,管理水平。

5.2客戶很在意這,勿因小失大。

5.3堅持"定點、歸位、整齊"原則。

5.4::條件允許時隱蔽放置。

5.5區域劃分:物料倉庫/現場,不同管理點。

5.6一開始做對,形成習慣。

六.預見性的報告

6.1同第"3"項內容。

6.2現場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

七.藥劑正確使用

7.1對應第"1"項,保潔工作專業性強,面對不同物料。

嚴謹、科學對應,而非人人可"想當然"操作(舉例)

7.2日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八.垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

九.告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。

9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十.服務語言

10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態對應現場服務。

10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現場閑談或發牢騷

10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一.電梯衛生及關注點

11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2

::客用電梯:

(1)四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。

11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

11.6清潔操作前,放置"暫停服務"或"工作進行中"標識牌

十二.交接、匯報、表述、記錄

12.1原則:及時、準確、全面。

12.224小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

12.3以"何時、何地、何人、為什么,結果怎樣"5要點進行溝通。

12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

十三.安全操作的自我防護

13.1意識先行,培訓在前,預防為主。

13.2個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四.服務投訴處理

14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。(舉例)

說明:

1.主講人圍繞提綱,根據現場實際結合案例展開培訓。

2.此為共同科目的培訓。

3.專業對應科目根據現場實際"一對一"培訓。