一."家務"與"服務"的定位

1.1員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。

1.2面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。

1.3服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確"客戶永遠是對的"的服務心態。

1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態面對,無須分辨對錯。

二.工作區域能源節約

2.1關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開關。

2.2不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。

三.環境關照,及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身工作環境。

3.3細心、敏銳、高效

四.倡導良好衛生習慣

4.1個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。

例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2通過服務及個人良好形為的展示,創造高質量的工作生活氛圍。

4.3從每個人做起,形成對比。

五.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現服務質量,管理水平。

5.2客戶很在意這,勿因小失大。

5.3堅持"定點、歸位、整齊"原則。

5.4::條件允許時隱蔽放置。

5.5區域劃分:物料倉庫/現場,不同管理點。

5.6一開始做對,形成習慣。

六.預見性的報告

6.1同第"3"項內容。

6.2現場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

七.藥劑正確使用

7.1對應第"1"項,保潔工作專業性強,面對不同物料。

嚴謹、科學對應,而非人人可"想當然"操作(舉例)

7.2日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八.垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

九.告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。

9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十.服務語言

10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態對應現場服務。

10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現場閑談或發牢騷

10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一.電梯衛生及關注點

11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2

::客用電梯:

(1)四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。

11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

11.6清潔操作前,放置"暫停服務"或"工作進行中"標識牌

十二.交接、匯報、表述、記錄

12.1原則:及時、準確、全面。

12.224小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

12.3以"何時、何地、何人、為什么,結果怎樣"5要點進行溝通。

12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

十三.安全操作的自我防護

13.1意識先行,培訓在前,預防為主。

13.2個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四.服務投訴處理

14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。(舉例)

說明:

1.主講人圍繞提綱,根據現場實際結合案例展開培訓。

2.此為共同科目的培訓。

3.專業對應科目根據現場實際"一對一"培訓。

篇2:工程公司新員工培訓規范

工程有限公司新員工培訓規范

對于踏上一個全新的工作環境的新員工,對他們影響最大的是工作中遇到的領導、同事及公司的企業文化;對新員工的培養方式決定著他們的工作態度和工作目標,疏忽不得。為公司留住優秀人才、建立企業文化、提高組織績效,特制定新入職員工培訓規范。

一、員工培訓工作目標

1.理解和認同公司的企業文化和發展戰略;

2.熟悉公司的各項規章制度、崗位職責;

3.提升員工的綜合素質和知識水平;

4.提高員工的任職能力和工作績效;

5.改善員工的工作態度,提高團隊精神和工作熱情;

6.發揮員工潛能,促進企業發展;

7.根據員工需求分析有針對性地進行培訓。

二、員工培訓工作準則

1.培訓最需要培訓的員工;

2.適應公司發展的整體性、計劃性;

3.員工職業生涯及發展規劃;

4.全員的積極參加與經驗分享;

5.全方位的效果評估和反饋;

6.注重提升能力而不是酬賞。

集訓→分散→跟蹤→反饋→評估.→再訓

三、上崗前的集中培訓

新來的員工,要經過公司領導講話、學習有關本公司知識、實習、集訓等集中培訓,然后再正式分配到各個單位。崗前集中式的訓練由人力資源部組織,企業文化部、企業管理部協助,時間根據具體情況而定。培訓的目的是解決一些共同的問題,讓新員工盡快熟悉了解公司的基本情況。可采用主題講解、音像授課、互動培訓、在線教育、內部刊物發行等方式來實現。

四、培訓內容包括以下幾個方面:

1.樹立對公司的認同感

講述公司發展史及未來發展規劃,公司領導及部門負責人介紹,組織機構介紹,人事制度、業務介紹,宣講企業理念系統,研討企業行為和視覺系統,教唱公司司歌,市場與競爭對手介紹等等。

2.交流文化觀、價值觀

在上述活動的基礎上,要求新員工確定自己的工作態度和人生目標,并提供有關的《員工手冊》等,幫助其盡快完成角色轉換。

3.職業發展規劃設計

明確新員工對公司的感想,了解新員工對本崗位的認識及其下一步發展目標。對個人職業發展規劃,公司提供有力的支持。

4.員工業務禮儀

樹立觀念:員工代表的是企業形象。

5.增強對公司行為準則:“由理念起步,按規則行動,以創新生存,靠團隊發展”的理解。

6.合格企業人的心理素質訓練

通過培訓使新員工以客觀的眼光看待工作并養成對人對事的正確的態度。培訓強調合格企業人心態。

五、針對公司特征對員工提出五點建議:

1.金錢方面:有計劃地用于家庭的日常開支和親戚朋友間的人際交往。

2.身份及信用:是公司的一員,重視公司信用,為維護公司信譽而努力。作為完全獨立的個人開展交往。

3.工作開展:自主確定需要達到何種工作成果,取得什么樣的進展,以及自己的工作目標,原則是:有利于公司、有利于社會。

4.評價方式:重視實際業績,講求結果的實在性,以及積極的工作態度。

5.人際關系:與上司應有上下級之間的關系、與公司同事應有互助的關系、與下屬應有指導關系、與客戶之間應有賓客關系;注重謙語的使用。牢固樹立尊重上級、同事、下級、客戶的習慣,長期贏得他們的信任。

六、踏上工作崗位時的分散訓練

1.正確的步驟。

在新員工到來之前,便確立培訓新員工的步驟、方法。

2.認識新員工的優點,針對其特長安排工作。

新員工邁第一步的時候,就把最好的方法傳授給他們,讓他們順利工作,獲得成功,樹立起工作信心。

3.協助新員工養成隨時匯報工作、與上級溝通、與同事協助的習慣。

強調匯報工作是進行組織培訓的基本內容之一,能培養員工有始有終的工作態度。

4.不僅注重結果,還要注重工作過程、方式方法,先求質量再求數量。

一正確二速度三提高是公司培訓新員工的基本原則。

5.使員工了解工作的嚴格性,準確地執行上級意圖。

在布置工作時,用肯定的語氣下達命令,提出要求,使員工覺得必須完成。

6.培養員工的時間管理觀念,珍惜自己與別人的時間。

遵守時間,包括遵守上班時間,遵守會議時間,遵守同外單位人約定的時間等等。這是新員工培訓的重要內容之一。

7.培訓新老員工之間的親切感,加強溝通與團隊合作、相互協助的培訓。

公司倡導:工作是用“助人”換取“快樂”。

員工的行為準則在新員工時期最易掌握,工齡越長所需的時間也越多。

七、工作一段時間后的跟蹤培訓

在進行了工作之前的集中訓練和工作之初的分散訓練之后,新員工可以平穩地開展工作了,但這并不意味著訓練工作的完成,新員工訓練成敗與否的重要一環便是員工工作一段時間后的補充培訓、跟蹤指導工作。

八、公司對新員工實施跟蹤訓練的方法:

1.參加由人力資源部組織的集中訓練。

2.影視教學訓練。

3.進行野外拓展競技活動,培養員工的協調能力。

4.派遣員工參加公司以外的專題培訓等。

九、新員工培訓效果的追蹤與評估

在新員工接受上述訓練后,便可對本次新員工培訓的效果進行評估了。

十、公司培訓的準則

1.按照“缺什么,補什么,干什么,學習什么”的學習方式學習。

2.業務培訓與管理培訓并重。

3.從問題出發,有針對性地培訓。

4.關注員工的職業發展與技能的提升。

5.學習從應用與行動開始。

6.關注細節。

7.注重團隊的學習。

8.培訓具有前瞻性。

十一、完善的培訓體系

1.課程體系――如入職培訓課程、員工培訓課程、管理培訓課程、技術培訓課程、業務培訓課程等系列課程。

2.教材體系――購買引進或自行開發的企業理念手冊,員工手冊、經營運作手冊以及管理、技術、文化和業務培訓教材庫。

3.培訓師體系――由人力資源部牽頭,組織高素質員工建立兼職培訓師隊

伍,咨詢顧問等專家隊伍。

4.培訓設施――專用培訓基地、專用教室、多媒體、網絡教學等設施。

5.培訓管理――培訓與員工的職業發展密切結合,培訓與公司的發展戰略緊密結合。

十二、培訓與發展

我們的理念:培訓是最大的福利

培訓與發展無論對于員工而言還是對于公司而言都是至關重要的。公司對此非常重視,我們強調員工進入公司,就要有“成就自我,服務公司”的理念。對員工進行培訓,提高其能力與績效,進而幫助其更進一步地發展,是公司義不容辭的義務。

篇3:新入職員工培訓管理規定范本

為了對員工進行有組織、有計劃的培訓,以達到公司與員工共同發展的目的,特別是對新入職的員工培訓更為重要,下面讓大家提供了一則關于新入職員工培訓管理規定資料,供參考。

一、培訓目的:

1.新入職員工培訓是為了使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解,認識并認同公司的事業及企業文化,堅定自己的職業選擇,理解并接受公司的共同語言和行為規范;

2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標,掌握工作要領、工作程序和工作方法,盡快進入崗位角色。

二、培訓期間:

新員工入職培訓期1個月,包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。人力資源與知識管理部根據具體情況確定培訓日期。學校定于每學期開學二周內組織新一期新員工培訓。

三、培訓對象:

公司所有新進員工。

四、培訓方式:

1、脫崗培訓:由人力資源與知識管理部制定培訓計劃和方案并組織實施,采用集中授課及討論、參觀的形式。

2、在崗培訓:由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估,找出差距,以確定該員工培訓方向,并指定專人實施培訓指導,人力資源與知識管理部跟蹤監控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教材:

《員工培訓手冊》、部門《崗位指導手冊》等。

六、培訓內容:

1.企業概況:公司創業歷史、企業現狀以及在行業中的地位、學校品牌與經營理念、學校企業文化、學校未來前景、組織機構、各部門的功能和業務范圍、人員結構、薪資福利政策、培訓制度、歷年重大人事變動或獎懲情況介紹、學校團隊精神介紹、溝通技能訓練及新員工關心的各類問題解答等;

2.員工守則:企業規章制度、獎懲條例、行為規范等;

3.入職須知:入職程序及相關手續辦理流程;

4.財務制度:費用報銷程序及相關手續辦理流程以及辦公設備的申領使用;

5.安全知識:消防安全知識、設備安全知識及緊急事件處理等;

6.溝通渠道:員工投訴及合理化建議渠道介紹;

7.實地參觀:參觀企業各部門以及工作娛樂等公共場所;

8.介紹交流:介紹公司高層領導、各部門負責人及對公司有突出貢獻的骨干與新員工認識并交流懇談;

9.在崗培訓:服務意識、崗位職責、業務知識與技能、業務流程、部門業務周邊關系等;

10.學校教學模式及教學課題研究。

七、培訓考核:

培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分,脫崗培訓以書面考核為主,在崗培訓以應用考核為主,各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供,人力資源與知識管理部統一印制考卷;應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業績行為的改善,由其所在部門的領導、同事及人力資源與知識管理部共同鑒定。

八、效果評估:

人力資源與知識管理部通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流,并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解,逐步減少培訓方向和內容的偏差,改進培訓方式,以使培訓更加富有成效并達到預期目標。

九、培訓工作流程:

1.人力資源與知識管理部根據各部門的人力需求計劃統籌進人指標及進人時間,根據新入職員工的規模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案;并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送人力資源中心及相關部門;

2.人力資源與知識管理部負責與各相關部門協調,作好培訓全過程的組織管理工作,包括經費申請、人員協調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監控保證以及培訓效果的考核評估等;

3.人力資源與知識管理部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查,填寫《新員工入職培訓反饋意見表》,并根據學員意見七日內給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學員反饋表送授課教師參閱;

4.授課教師在七日內拿出改進方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源與知識管理部審議;

5.人力資源與知識管理部在新員工集中脫產培訓結束后一周內,提交該期培訓的總結分析報告,報總裁審閱;

6.新員工集中脫產培訓結束后,分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓(在崗培訓),由各部門負責人指定指導教師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報人力資源與知識管理部;

7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導培訓期間,應不定期派專人實施跟蹤指導和監控,并通過一系列的觀察測試手段考查受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的運用以及行為的改善情況,綜合、統計、分析培訓為企業業務成長帶來的影響和回報的大小,以評估培訓結果,調整培訓策略和培訓方法。