珠海市*百貨有限公司顧客投訴異議的處理要點

編號:營顧03-001

(投訴=異議=抱怨)

一、處理顧客投訴異議前應有的心理準備

1、克制自己,避免感情用事;

2、要有自己是公司代表的自覺;

3、看作是人生的歷練;

4、顧客的抱怨是貴重情報;

5、抱怨處理,迅速為第一;

6、誠意是對待抱怨者的基本原則。

格言:合理的要求是訓練,不合理的要求是磨練。

二、顧客投訴異議的原因分析

1、質量問題(要求營業人員具備較強的商品知識):

A.品質不良

B.商品標認不全

C.制造上的瑕庇

D.污損、破洞

2、服務質量:

A.應對不得體

B.專業知識不足

C.金錢上的疏忽

D.禮品包裝不當

E.不遵守約定

F.運送不當

3、其他方面:

如對新產品的不適應等更多方面。

三、投訴者的心態

1、發泄心理,多屬于服務質量的問題,較容易解決;

2、求得尊重的心理,多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生;

3、求補償心理。

A.不合理的投訴

B.多要求型投訴

四、顧客投訴的方式

1、在賣場當場發生,如服務質量問題;

2、顧客購買后再次來店提出投訴;

3、電話咨詢提出投訴;

4、來函提出投訴。

五、顧客投訴異議處理的要點

1、及時趕致現場,最好將顧客帶離營業現場;

2、進行自我介紹;

3、耐心傾聽顧客的訴說,慎重的使用微笑;

4、與顧客進行交流,讓顧客覺得被理解,滿足他的心理需求;

5、"道歉",::這并不代表承認是我方的錯誤,不代表按照其方式解決問題,只表示對其造成的麻煩的歉意,為緩和緊張的氣氛。

6、分析解釋;

7、處理意見。

(1)同意顧客要求;

(2)不同意顧客要求。

篇2:工地試驗室檢測結果異議處理規定

試驗室檢測結果異議處理規定

⑴委托單位自接到報告之日起,應在十天內將申訴書面材料送本室。

⑵申訴書經室主任審查確認理由充足、則登記編號、責成專業組長進行處理并應在三日內作出答復。

⑶專業組長根據申訴內容,認真核對原始數據,檢測報告、并對檢測儀器設備、環境條件進行檢查、應將處理意見填入委托試驗處理報告單(一式兩份)經質量負責人審批后,一份歸檔、一份發至委托方。

⑷經查核測試方法正確、測試數據無誤、僅由于處理不當造成結論錯誤、應重新填發檢測報告予以更正。

⑸經查核檢測未按有關規定進行,或儀器設備失準,而導致檢測結論錯誤的應重新安排檢測,進行復驗時原檢測人員應回避。

⑹確因測驗結論錯誤,給委托單位造成經濟損失的、應予以賠償、造成不良影響的,應消除影響。

委托試驗申訴報告見附錄。

篇3:電能計量異議處理管理辦法制度

電能計量異議處理管理辦法

C1為了理順電能計量異議處理程序,減少因計量異議造成的損失,維護雙方的正當、合法權益,特制定本管理辦法。

C2電能計量異議處理,是指以同一計量方法所出示的不同數據而產生的量差異議所開展的調查、仲裁、處理等工作。

C3職責分工

C3.1營銷部及其所屬班組負責營業售電的提異;

C3.2物業公司負責能源自用電(包括一級自用電的生產區與辦公樓,三級自用電的福利區)的提異;

C3.3變電部負責變電站關口表、饋線、旁母、主變,以及站用變(屬自用能源一級自用電)的電量提異;

C3.4調度所負責日常調度工作中發現的電量提異;

C3.5生產技術科、計劃科負責線損管理、統計報表的電量提異;

C3.6公司計量管理機構負責電能計量異議的仲裁工作。

C4工作程序

C4.1營業售電異議的處理:電能計量器具應嚴格執行首次、周期(輪換)檢定(包括現場檢驗),發現計量失常時應查明原因。如用電客戶認為計費電能表不準時,有權提出檢驗申請,在交付驗表費后,電能計量部應在七日內檢驗,并將檢驗結果告知用電客戶。如計費電能表的誤差在允許范圍內,驗表費不退;如超出允許范圍時,除退還驗表費外,并退補電費。用電客戶對檢驗結果有異議時,可提請省電力試驗研究院進行仲裁。必要時,可按社會計量糾紛進行處理。

C4.2考核技術經濟指標,以及自用能源(自用電)的電量異議處理:變電部或調度所依據生產工藝控制過程檢測數據的提異,或用電計量裝置故障要求處理,營銷部接到通知后,應指派電能計量部前往現場進行檢查處理,必要時應帶回檢定室進行檢定。

C4.3生產技術科、計劃科涉及考核技術經濟指標的電量提異,應事先提交公司線損管理委員會成員,或三級線損管理網絡有關人員開展線損分析,找出異點有針對性地進行計量檢定、仲裁。

C4.4對于外部委托的電能表(非本企業計費表),業經當地政府計量行政部門授權后予以開展計量檢定、仲裁。

C4.5本企業發生電能計量異議,由異議部門以書面形式將異議數量、時間、原因,以及有關原始記錄報營銷部研究處理。

C4.6營銷部受理異議后在三天內下達給有關班組,或由綜合管理部電能計量專責人(師)牽頭,會同電能計量部對有關電能計量器具進行檢定、數據分析,提出處理或仲裁意見,并做好記錄(詳見Q/FMD-208-11.005A16-1998計量異議處理管理程序中表A16-1)。

C4.7調查處理結束后,由處理人員填報“計量異議處理單”(見表A16-2),經營銷部主任審批后執行。屬于公司級較大計量異議糾紛,須提請公司計量管理機構進行仲裁,并報公司總工程師審批。

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