住宅小區會所服務禮儀

1.儀表要求

(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,左胸前佩戴服務標志。

(2)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋保持光亮。

(3)頭發要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發型要講究,女士前發不得遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男士不留長發、大鬢角或胡須。

(5)長統襪不準抽絲和脫落。

(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

(7)雙手保持清潔,指甲內不得有污物,夏季手臂保持清潔。

(8)不得有耳垢和眼屎。

(9)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

(10)衣服接鏈要拉足。

(11)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環、戒指;不準留長指甲和涂指甲油;不能當眾化妝。

(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準戴有色眼鏡。

2.舉止要求

(1)站立要求

①挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜。

②姿態要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內。

③雙腳稍微分開呈30度角。

④要顯得莊重有禮,落落大方。

⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。

(2)行走要求

①走姿端莊。行走時,身體的重心應稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動。

②走路時,腳步要既輕且穩,切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺;并盡可能保持直線前進,遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

③多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形。

④服務人員在會所行走,一般靠右側,與客人同行時,要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人先通過,但切不可把背對著客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時,應彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意。

⑥行走要輕穩,姿態要端正,表情自然大方,給人以美的感受。

⑦行進時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手。

⑧快速行走時不能發出踏地的“咚咚”響聲。

⑨如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。

⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處,行至轉彎處服務員應伸手示意。與客人同行時,不能突然搶道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

(3)目光要求

①注視對方時間應占談話時間的1/3,否則給人不信任的感受。

②注視的位置要適當,一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

③輕輕一瞥,表示不感興趣或敵意,疑慮或批語。所以,會所服務人員要特別

注意不要讓這種目光流露出來。

④切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

(4)行為要求

①服務動作要輕。

②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時,應主動禮讓。

④不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

(5)手勢要求

①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

②在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標;同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。

③在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。

④談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

3.個人衛生要求

(1)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前3小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

(2)發式要按規定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4.語言要求

(1)語調親切,音量適度,講普通話。

(2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。

(3)稱呼要得當,不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

(4)不準粗言粗語,高聲喊叫。

(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

(6)同客人講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽;不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右距離。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

(9)對客人的要求無法滿足時,應說“對不起”,表示抱歉。

(10)講究語言藝術,說話力求語意完整,符合語法。

篇2:物業會所服務禮儀規范

物業會所服務禮儀

1)儀表要求

儀表是指人的外在表面,如著裝、服飾、化裝、發型等,會所服務的儀表要求包括以下內容:

A)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,左胸前佩帶服務標志。

B)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

C)頭發要整潔、樹立整齊,不得有頭皮屑。

D)發型要講究,女士前發不遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男士不留長發、大鬢角和胡須。

E)長褲襪不準抽絲和脫落。

F)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

H)不得有耳垢和眼屎。

I)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

J)衣服拉鏈要拉足。

K)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環、戒指;不準留長指甲和涂指甲油;不得當眾化妝。

L)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準戴有色眼鏡。

2)舉止要求

舉止是指人的行為、動作和表情。

A)站立要求

a)挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜;

b)姿態要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內;

c)雙腳稍微拉開呈30度角;

d)要顯得莊重有禮,落落大方;

e)不準背靠他物或趴在服務臺上。

B)行走要求

a)行走時一定要走姿端莊。行走時,身體的重心應稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動;

b)走路時,腳步要既輕且穩,切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;

c)多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形;

d)服務人員在會所行走,一般靠由側。與客人同行時,要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人先通過,但切記不可把背對著客人;

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時,應彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意;

f)行走要輕穩,姿態要端正,表情自然大方,給人以美的感受;

g)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手;

h)快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲;

i)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧;

j)如引領客人時走在客人左前方兩步遠處,行至轉彎處服務員應伸手示意;

k)與客人同行時,不能突然槍道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對方時間應占談話時間的1/3,否則給人不信任的感受;

b).注視的位置要適當,一般社交場地應注視對方雙眼與嘴之間的三角區;

c).輕輕的一瞥,表示不感興趣或敵意,疑惑或批評,所以,會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來;

d).切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會所服務人員應恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關注。

C)行為要求

a).服務動作要輕;

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調、打哈欠;

c).路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時,應主動禮讓;

d).不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

D)手勢要求

手勢是最有表現力的一種"體態語言",它是會所服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

a).手勢要正規、得體、適度、手掌向上;

b).在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標;

c).在介紹或指路時間,不能用一個手指比劃;

d).談話時,手勢不宜過大。

3)個人衛生要求

A)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

B)發式要按規定要求梳理整潔。

C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

D)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和襪子要保持整潔。

F)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4)語言要求

A)語調親切,音量適度,講普通話。

B)適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

C)稱呼要得當,不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

D)不準粗言粗語,高聲喊叫。

E)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

F)同客人講話時,精神要集中,眼睛要注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右的距離。

G)語言簡明、明確、充滿熱情。

H)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

I)對客人的要求無法滿足時,應說"對不起",也表示抱歉。

J)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。