服務(wù)中心客戶助理(文員)服務(wù)禮儀規(guī)范:

1目的:規(guī)范客戶助理(文員)的服務(wù)禮儀,確保接待質(zhì)量,樹立良好的公司公眾形象。

2范圍:客戶服務(wù)中心。

3內(nèi)容:

一儀容儀表

1、制服

(1)上班時間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服;

(2)制服必須整潔、平整,按制服設(shè)計要求系上鈕扣,掛上掛鉤。無松脫和掉扣現(xiàn)象;

(3)愛護制服,使之干凈無污跡無破損及補丁;

(4)在工作場所,工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整;

(5)在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋,特殊情況需穿著非工作鞋時,應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋;不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

2、發(fā)型

(1)頭發(fā)必須常洗并保持整潔,頭發(fā)的顏色必須是自然色,不準(zhǔn)染成其它顏色,不準(zhǔn)戴假發(fā);

(2)發(fā)式應(yīng)樸素大方,不得梳理特短或其它怪異發(fā)型;

(3)女員工留長發(fā)的,超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻,或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā);留短發(fā)的,肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉;必要時,可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā);

(4)女員工的流海必須整潔,長不可蓋過眉毛;

(5)男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng),鬢角不允許蓋過耳朵,不得留大鬢角,不得留胡須。

3、化妝

(1)女員工上班必須化淡妝(包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底),不得濃妝艷抹;

(2)保持干凈、清爽、不油膩的臉;

(3)在指甲上只允許使用無色的指甲油;

(4)男員工除特殊要求外不得化妝;

(5)使用香水時,不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。

4、首飾

(1)可戴一塊手表,但顏色必須樸素大方,不可過于鮮艷;

(2)可戴一枚戒指;

(3)可戴一對耳環(huán),式樣顏色不可夸張;

(4)可以戴項鏈,但不得顯露出來;

5、個人衛(wèi)生

(1)每天洗澡,保持身體清潔衛(wèi)生無異味;

(2)每天刷牙,飯后漱口,保持口氣清新,牙齒潔白無雜物,上班前,不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品;

(3)每天洗腳,常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗,以免產(chǎn)生異味;

(4)常剪手指甲,避免過長;不得留長指甲;

(5)常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑;

(6)保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表;

二舉止儀態(tài)

1、站姿(1)在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi),應(yīng)保持身體自然站立,身體的重心放在兩腳之間;不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩;

(2)站立時,雙手自然下垂;不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放,不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品;

2、坐姿在辦公區(qū)域內(nèi),要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜地靠在椅子上;

3、行走行要迅速,但不得奔跑,不得兩人并肩而行、搭膊挽手,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從兩人中間穿行;請客人讓路時要講對不起,以提醒客人;不得橫沖直撞,粗俗無禮;

4、舉止

(1)為客人指示方向一定要用右手,示意這邊或那邊;不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向,不得用手指或用筆等物品指向客人;

(2)注意舉止形象,上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得大聲說話、喊叫,亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響,不得隨地吐痰,亂扔雜物;

(3)整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域,不得當(dāng)眾整理個人衣物或化妝;咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起;不得當(dāng)眾剔牙,確實需要時,應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進行;

(4)關(guān)注客人,及時和到來的客人打招呼,承認他的到來,以表示對客人的尊重;員工在工作、打電話或與人交談時,如有其它的客人走近,應(yīng)立即打招呼或點頭示意,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見;

(5)不要當(dāng)著客人的面經(jīng)常看手表。

三表情

(1)微笑:露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情;

(2)面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,需要時還要有同情的表情;做到精神振奮、情緒飽滿,不卑不亢;

(3)和客人交談時應(yīng)全神貫注,雙眼不時注視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是,不得東張西望、心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼;有條件的時候應(yīng)做隨手記錄,讓客人感覺到你在認真的和他溝通。

四言談及常用語言

1、言談

(1)聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢;

(2)聲調(diào)要有高有低,適合交談內(nèi)容的需要,不得讓人感受到冷漠和不在意;

(3)聲量不要過高或過低,以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn);

(4)交談時,如有三人或三人以上對話,要使用相互都能聽得懂的語言;

(5)不準(zhǔn)講粗言,不得使用蔑視和污辱性的言語,不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話;

(6)不講過分的玩笑,不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。

2、常用語言

(1)盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”;指向第三者時,不能講“他”,應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”;在溝通的合適時機要講“請問您貴姓”然后開始使用客人姓氏“×先生……”并記住客人的姓氏。

(2)客人到來時:“您好(早上好、中午好……),×先生”;“有什么事我可以幫到您嗎”任何時候不可以講“喂……”;

(3)中途有事要離開正在面對的客人時,要講“請稍候,我去處理一下,馬上就過來……”離開時間較長或接待等候的客人時要講:“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù);

(4)從客人手上接過任何物品要講“謝謝”;客人講“謝謝”時,要回答“不用謝(不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿……);

(5)碰到自己確實不能處理的問題時,不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請讓我請示我們經(jīng)理,看是否能幫您解決(我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報,請您留下電話或手機號碼,以便有機會把結(jié)果及時告訴您……);

(6)當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時,處理完畢后要講“請原諒,給您添麻煩了”;

(7)客人離去時要講:“再次謝謝您提的意見(再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪……),再見(希望有機會再見到您、歡迎您再來)”;

(8)經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請……、對不起、請原諒、再見”。

篇2:現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、餐飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展,人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多,對服務(wù)水平的要求越來越高,餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規(guī)范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”,請客人進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括:門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領(lǐng)客人時,應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

3、值臺服務(wù)人員禮儀

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜,值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

快開席時,值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,站一適當(dāng)位置。斟酒時,應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺,二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單,當(dāng)把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價標(biāo)上,一并合計好用款總數(shù)。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負責(zé)買單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔,并應(yīng)注意下列各點:

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛,發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時,頭發(fā)必須束起,發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈,以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。

點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

13、結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言

要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態(tài)語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對方,是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,“我對您感興趣,我在關(guān)注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產(chǎn)生負面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好,如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現(xiàn)不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用

篇3:美容顧問服務(wù)禮儀規(guī)范

美容顧問的禮儀規(guī)范

姿態(tài),即人們所說的站、坐、走的姿勢,待人接物的禮貌及言談舉止的儀容。姿態(tài)美來自于日常的學(xué)習(xí)與修養(yǎng)。美容顧問在服務(wù)中要努力做到舉止優(yōu)雅,文明禮貌,給人一種美的感受,美的象征

(1)站姿

優(yōu)美的站立姿勢應(yīng)該是:挺胸、收腹、伸腰、提臀、頸部挺直、目光平視、下頜微收,雙腳呈“丁”字型或“V”字型站立。盡量做到挺:即身體各部位要舒展,挺胸抬頭;直:即脊柱要與地面保持垂直;高:即身體各部位伸直、提高。美容顧問在工作中為減少疲勞,兩腳可微分,調(diào)節(jié)和變換身體的重心,這樣的站姿會給人以“亭亭玉立”的美感

(2)坐姿

正確的坐姿是:上身挺直,雙膝靠攏,雙腳微分。為顧客服務(wù)時,身體上部直立可稍向前傾10?左右

(3)步態(tài)

正確的步態(tài)是:行走時,頭正、身直,步子不要邁得太大,雙腳基本走在一條直線上,步伐平穩(wěn)。切忌左右搖擺,上下顫動。優(yōu)美的步態(tài)可用幾句口訣概括:“以腰帶動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送,雙眼平視背放松。”美容顧問的步態(tài)應(yīng)該是穩(wěn)健、輕盈的

(4)蹲姿(取低物品)

走到物品的右側(cè),呈半蹲狀,上身挺直,雙腿并攏微屈。

(5)握手

主人、年長者、長輩、上級、女士先伸出右手,客人、年輕者、晚輩、下級、男士回握,以站立姿勢,上身前傾,右臂自然向前伸出,四指并攏、微向內(nèi),注視對方,微笑致意

(6)手勢

引領(lǐng)顧客時,上身微傾,手臂自然伸出,手指并攏,掌心斜向上,手指指向方向。