一、儀容

(一)員工在崗時應精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

(二)說話時應語氣平和,語調親切,不可過分夸張。

(三)眼睛應有神,體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

(四)遇事從容大方、不卑不亢。

(五)與客人交談時,目光應自然平視,不應上下打量客人。

二、儀表

(一)服飾

1、飯店公司全體員工按規定統一著制服,并穿戴整齊。

2、制服應得體挺括,不應有皺折、破損、污漬,領子、袖口、褲腳要保持清潔,不應挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時,兩粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的兩粒,女士著西裝時,應全扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,工號牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子應齊全、無松動。

6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品,如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪,襪子不應有破洞或抽絲,應每天換洗。

9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

(二)發式

應保持頭發的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發干應光滑柔軟,要有光澤。色澤統一,發干和發尾沒有出現兩截顏色,不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。要穩重大方,忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。

1、男員工發式標準

分縫要齊,不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

2、女員工發式標準

(1)長發應盤起,發髻不宜過高或過低,以不過衣領為標準。

(2)短發不能過領,虛發應用發膠類化妝品定型。

(3)額前頭發不可擋住視線,不得留有額前的虛發(劉海)。

(4)頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。

(三)修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾,正確得當的修飾能給人以愉悅,得到顧客的認同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質與修養。修飾可分為:

1、面部

(1)員工應保持面容的整潔,上崗前應做好面容檢查。

(2)男員工應養成每天刮胡子的習慣,不得留有胡須。

(3)鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齒的清潔與衛生,不應吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)經常保持手部干凈衛生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。

(2)男女員工均不得留長指甲,指甲應經常修剪,以不過指尖為標準,不得在崗上或客人面前修剪指甲。

(3)女員工如用指甲油,應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色,或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

(1)男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,耳朵已穿孔的女員工,可戴簡潔一點的耳針(直徑不應超過2毫米);可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米,飾物高不應超過5毫米)。

(2)佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

(3)佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。

4、化妝

(1)女員工應統一化淡妝,不得濃妝艷抹,選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然,粉底不宜過厚,顏色不宜過深或過淺。

(2)不得在皮膚外露處紋身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妝,不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

5、個人衛生

(1)每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。

(2)應經常保持個人的清潔衛生,要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項

(1)不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

(2)不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好,拉直下滑的襪子等不雅的動作。

(3)不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

(4)在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應回避客人。

三、儀態

儀態是人在行為中的姿勢和風度,這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

(一)站姿

1、站姿應自然挺拔,不可僵硬呆板,頭部端正,兩眼平視前方。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬,女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹,兩肩放平,不可前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂,保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前,右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應繃直,不要東倒西歪或左右搖晃,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或雙手插在口袋中。

7、站立與客人交談時,目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域,與客人相距60至100厘米的距離,不可太近或太遠。

(二)坐姿

1、入座時要輕要穩,不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉身,右腳向后撤半步,安穩坐下。

3、女員工入座時若是裙裝,先將裙子的后片稍稍向前攏一下,不要等落座后再站起來整理。

4、坐下后頭部要端正,并面帶微笑,雙目平視,下頜微收。

5、雙肩平正放松,挺胸立腰,兩臂自然彎曲,雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側放(男員工坐時兩腿可以略微分開)。

6、雙腳平落地上,可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發上,不能坐滿椅子或沙發,應坐至椅子或沙發的三分之二為宜,脊背輕靠后椅背或沙發背,不要前俯后仰。

8、談話時若需轉身,上身應與腿同時轉動,幅度不可過大。

9、不可蹺二郎腿,不要有節奏的踮腳,兩腿不可晃動或抖動,雙手不要拍打椅子或沙發的扶手。

10、起身時右腿應向后收半步而后起立,動作不可過猛。

篇2:現代餐廳服務禮儀標準規范

現代餐廳服務禮儀標準

一、餐飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展,人們與餐飲業的聯系越來越多,對服務水平的要求越來越高,餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或里面,便于環顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭發,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經常保持整齊清潔,并應注意下列各點:

1、頭發

(1)保持頭發清潔,經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛,發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時,頭發必須束起,發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈,以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。

點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

13、結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言

要成為好的服務者,首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方,是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,“我對您感興趣,我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

4、關于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用

篇3:美容顧問服務禮儀規范

美容顧問的禮儀規范

姿態,即人們所說的站、坐、走的姿勢,待人接物的禮貌及言談舉止的儀容。姿態美來自于日常的學習與修養。美容顧問在服務中要努力做到舉止優雅,文明禮貌,給人一種美的感受,美的象征

(1)站姿

優美的站立姿勢應該是:挺胸、收腹、伸腰、提臀、頸部挺直、目光平視、下頜微收,雙腳呈“丁”字型或“V”字型站立。盡量做到挺:即身體各部位要舒展,挺胸抬頭;直:即脊柱要與地面保持垂直;高:即身體各部位伸直、提高。美容顧問在工作中為減少疲勞,兩腳可微分,調節和變換身體的重心,這樣的站姿會給人以“亭亭玉立”的美感

(2)坐姿

正確的坐姿是:上身挺直,雙膝靠攏,雙腳微分。為顧客服務時,身體上部直立可稍向前傾10?左右

(3)步態

正確的步態是:行走時,頭正、身直,步子不要邁得太大,雙腳基本走在一條直線上,步伐平穩。切忌左右搖擺,上下顫動。優美的步態可用幾句口訣概括:“以腰帶動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送,雙眼平視背放松。”美容顧問的步態應該是穩健、輕盈的

(4)蹲姿(取低物品)

走到物品的右側,呈半蹲狀,上身挺直,雙腿并攏微屈。

(5)握手

主人、年長者、長輩、上級、女士先伸出右手,客人、年輕者、晚輩、下級、男士回握,以站立姿勢,上身前傾,右臂自然向前伸出,四指并攏、微向內,注視對方,微笑致意

(6)手勢

引領顧客時,上身微傾,手臂自然伸出,手指并攏,掌心斜向上,手指指向方向。