托盤服務(wù)規(guī)范

1、整理裝盤:根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面,最好使用膠墊,以防滑動,一般是重物、高物在里,輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。

2、托姿:托盤的方式按其重量差別,分為輕托與重托。輕托左手臂彎成90度角,掌心向上,五指分開,手掌自然形成形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。重托,右手扶助托盤,左手伸開五指,用全掌拖住盤底,右手協(xié)助將托盤起至胸前,向上轉(zhuǎn)動手腕,將托盤穩(wěn)托于肩上

篇2:酒店康樂部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

酒店康樂部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求

1、康樂服務(wù)用語規(guī)范

客人到來,行至離自己一米遠時,應(yīng)注視客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時,應(yīng)伸出手臂,作出請的姿勢。客人進門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的情況,(如客人是常客,在打招呼時,將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時,應(yīng)首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐,請出示一下您的會員卡。)當(dāng)客人將會員卡交給你們時,應(yīng)雙手接過,然后雙手將會員登記筆遞給客人,說:"謝謝。"請客人簽名,說:"先生/小姐,請在這里簽名。"接著詢問客人的鞋號。(請問您穿多號的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道,主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐,需要喝點什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請慢用。"

客人在打球時,應(yīng)在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢),目視客人,隨時為客人提供服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對時,應(yīng)微笑著注視客人,當(dāng)客人打出好球時,應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器出現(xiàn)故障,應(yīng)立即向客人表示歉意。)在服務(wù)中,如球類、健身的客人,適時地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶,并及時給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤,將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂結(jié)束后,詢問客人:"請問是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。"

如果是會員則請其簽名,如是住店客人:"請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請看,請在此處簽名。"

這是找您的零錢,或房卡/會員卡,請收好,謝謝。

送客時,點頭微笑并說:"先生/小姐,再見,歡迎下次光臨。"

2、會議服務(wù)規(guī)范要求

(1)會議桌邊線要對齊,每行間距要均等,兩側(cè)桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。

(2)臺布長度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時,筆尖朝上方,商標(biāo)對著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設(shè)是否齊全符合要求。

(8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè),身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側(cè)身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時針進行。

(9)堅守崗位,隨時提供服務(wù)。

3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩(wěn)。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠,位于大廳正中位置。

(3)鋪臺呢時要注意平整,臺呢四邊要自然下垂,前邊下垂長度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國旗時按單位意見確定擺放位置,注意旗在簽字臺的右側(cè)。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開香檳酒要掌握時間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結(jié)束,兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當(dāng)位置等候。

(10)簽字結(jié)束,簽字人起身握手時,服務(wù)員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤走開,要隨時收起客人杯子。

篇3:酒店客房部對客服務(wù)規(guī)范

酒店客房部對客服務(wù)

酒店的服務(wù)宗旨:"賓客至上,服務(wù)第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現(xiàn)在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、"熱情"具體表現(xiàn)在"親"字上,"做到"態(tài)度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現(xiàn)在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現(xiàn)在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現(xiàn)在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務(wù)用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務(wù)"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務(wù)

1、開口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))