步驟一、微笑

1、冷靜、不要慌亂;

2、不要生氣,面帶笑容、點頭示意請坐,倒杯水,取記錄本;

3、讓他說完,不要辯解。

步驟二、認同

先認同對方投訴(要換位思考,站在對方的立場上思考你會怎樣,認同要委婉留有余地);

*是的……不過……,讓對方認同你,消除對立情緒;

*有多個投訴可以這樣說:我們一項一項來,我先記在這里。

步驟三、贊美

每個人最易滿足就是贊美,贊美可再次緩和對立情緒,如果我們小區(qū)都象您這樣,明事理,有愛心,那么……

步驟四、反問

你來提問,讓對方回答。啟發(fā)對方一起探討該投訴處理辦法,你提問一句,他來回答,無形中角色互換。

步驟五、說明

例如:投訴樓道很臟,是你的四樓、整個樓道還是其它樓道。您覺的怎樣解決比較好;

不要急于回復、拍板,緩沖一下,商量對策解決比較好。給一個時間答復或上報上級主管。

步驟六、記錄

記錄/反饋/建議/心得。

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)項目組,并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。