客戶查詢接待服務(wù)規(guī)定范例
客戶查詢接待服務(wù)規(guī)定
5.2.1電話查詢
5.2.1.1客服部人員在接到客戶電話查詢時,要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。
5.2.1.2針對客人查詢問題,準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題,請客人留下聯(lián)絡(luò)方式,并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。
5.2.1.3針對客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題,請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式,并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。
5.2.1.4對所有客戶的電話查詢,需在《信息接待記錄》上進行登記。
5.2.2來訪查詢
客服人員要熱情接待,遇有問題時及時通知管家或客服經(jīng)理,管家或客服經(jīng)理負責(zé)來訪、查詢、疑難客戶的接待。
5.3報修處理工作規(guī)定
5.3.1客服部人員接到客戶來電,根據(jù)來電內(nèi)容及時填寫《信息接待記錄》。
5.3.2客戶來電需問明報修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間,視維修內(nèi)容填寫《房屋維修單》或《維修單》。
5.3.3將《房屋維修單》或《維修單》填寫完畢后交予工程部維修人員,簽字。
5.3.4如事關(guān)重大應(yīng)及時向客服部經(jīng)理匯報。
5.3.5跟蹤維修結(jié)果,及時整理《房屋維修單》、《維修單》。
5.3.6保存已完成的《房屋維修單》。
5.3.7如《房屋維修單》、《維修單》底聯(lián)仍未返回,則視為《房屋維修單》、《維修單》未完成,需查明未完成原因,并記錄在《客服部工作日匯總》上,將情況報客服部經(jīng)理。
5.4受理客戶投訴工作規(guī)定
篇2:酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)管理規(guī)定
酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。
篇3:前臺接待服務(wù)管理規(guī)定
前臺接待服務(wù)規(guī)定(已有)
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。