客戶查詢接待服務規定

5.2.1電話查詢

5.2.1.1客服部人員在接到客戶電話查詢時,要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

5.2.1.2針對客人查詢問題,準確無誤予以回答。若不清楚的問題,請客人留下聯絡方式,并向相關人員咨詢后再回復客人。

5.2.1.3針對客戶所提出有關技術性很強的專業問題,請客戶留下聯絡方式,并通知專業人員予以答復。

5.2.1.4對所有客戶的電話查詢,需在《信息接待記錄》上進行登記。

5.2.2來訪查詢

客服人員要熱情接待,遇有問題時及時通知管家或客服經理,管家或客服經理負責來訪、查詢、疑難客戶的接待。

5.3報修處理工作規定

5.3.1客服部人員接到客戶來電,根據來電內容及時填寫《信息接待記錄》。

5.3.2客戶來電需問明報修內容、客戶地址、聯系人、聯系電話、預約時間,視維修內容填寫《房屋維修單》或《維修單》。

5.3.3將《房屋維修單》或《維修單》填寫完畢后交予工程部維修人員,簽字。

5.3.4如事關重大應及時向客服部經理匯報。

5.3.5跟蹤維修結果,及時整理《房屋維修單》、《維修單》。

5.3.6保存已完成的《房屋維修單》。

5.3.7如《房屋維修單》、《維修單》底聯仍未返回,則視為《房屋維修單》、《維修單》未完成,需查明未完成原因,并記錄在《客服部工作日匯總》上,將情況報客服部經理。

5.4受理客戶投訴工作規定

篇2:酒店客務前臺接待服務管理規定

酒店客務前臺接待服務規定

1.上崗前按規定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發整齊,后不過肩,側不過耳。

2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環境整潔、美觀。

8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。

篇3:前臺接待服務管理規定

前臺接待服務規定(已有)

1.上崗前按規定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發整齊,后不過肩,側不過耳。

2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環境整潔、美觀。

8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。