某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報(bào)候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電!”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“**先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測(cè)試煤氣。”
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過的物品,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。”然后向業(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找**部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請(qǐng)問――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
篇2:萬聯(lián)恒德物業(yè)親情服務(wù)規(guī)范
萬聯(lián)恒德物業(yè)親情服務(wù)
1)在每年的元旦、春節(jié)、“五、一”、“十、一”等重要節(jié)日,在園區(qū)合適的地方掛出或貼出祝福和祝賀業(yè)主節(jié)日快樂的標(biāo)語條幅、圖案等,并亮化美化園區(qū)。同時(shí)貼出相應(yīng)溫馨提示。
2)在每年的教師節(jié)、重陽節(jié)、“八、一”建軍節(jié)給相關(guān)的業(yè)主送去賀卡、祝賀電話、短信等溫馨祝福。
3)對(duì)老弱病殘及生活困難戶,要經(jīng)常性致電關(guān)懷或慰問。在力所能及的范圍內(nèi)提供無償?shù)姆?wù)與照顧,以示親情之心。
4)對(duì)于業(yè)主家有病人需要救護(hù)車和有出殯車輛進(jìn)出小區(qū)時(shí)保安員要關(guān)心及時(shí)服務(wù)到位,讓車輛暢通無阻,給業(yè)主以最大便利。
5)對(duì)有婚慶喜事的業(yè)主要由保安部和客服部及時(shí)了解婚事男女雙方的準(zhǔn)確姓名、年齡民族習(xí)慣和迎親車隊(duì)進(jìn)入園區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間及業(yè)主具體要求。在迎親車隊(duì)進(jìn)出小區(qū)大門時(shí),組織保安員著裝整潔戴白手套,列隊(duì)敬禮歡迎歡送。
6)物業(yè)所有人員,對(duì)需要幫助的業(yè)主要積極主動(dòng)上前服務(wù)。如幫助推車、提物、抱小孩、扶老人、開門等。要急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想,視業(yè)主如親人。
7)每年召開業(yè)主聯(lián)誼會(huì)。利用節(jié)假日開展社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)、卡拉OK比賽,家庭籃球賽、放一場(chǎng)電影或進(jìn)行文藝演出等活動(dòng),加強(qiáng)和業(yè)主之間的情感交流。
8)以庭院廣播的形式,在相應(yīng)時(shí)間播放天氣預(yù)報(bào)、社區(qū)公告、背景音樂等。
9)聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu),建立社區(qū)保健站,定期提供各種義務(wù)咨詢服務(wù)和有償服務(wù)。聯(lián)系周邊主要商場(chǎng),以集中辦理購(gòu)物卡的方式為本園區(qū)業(yè)主購(gòu)買商品提供折扣。
10)為方便與業(yè)主聯(lián)系,在園區(qū)內(nèi)設(shè)立意見箱,建立起業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁。并向業(yè)主公布服務(wù)承諾及舉報(bào)電話。
篇3:某物業(yè)小區(qū)保安部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)保安部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、對(duì)人員的檢查:
1、對(duì)公司職員的檢查。
公司職員進(jìn)出時(shí),出入口保安嚴(yán)格查證、憑證進(jìn)入。對(duì)公司主管級(jí)以上人員進(jìn)出時(shí)要行舉手禮。
2、對(duì)業(yè)主進(jìn)出的檢查。
業(yè)主在進(jìn)出出入口時(shí),值班人員要禮貌地同業(yè)主打招呼“××先生或小姐,您好。”必要時(shí)行舉手禮。
3、對(duì)來訪人員的檢查。
值班人員如見到有人來訪時(shí),上前行舉手禮,微笑詢問“先生(小姐),請(qǐng)問有什么可以幫到您”或說“先生(小姐),請(qǐng)問您找