物業小區工程部親情服務操作規程

一、有償服務:

1、接到客戶報候電話或物業部通知后,即到現場處理。

2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。

3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。

4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復。工作時注意噪音控制,減輕對業主的干擾。

5、要停水、停電工作時,維修人員要向業主耐心解釋,待業主同意后才能工作。

6、如需要換材料的,維修人員要向業主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應由業主提供,若業主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業主支付。

7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務單上簽名確認。

8、清理好現場,向業主道別:“如有需要維修服務,歡迎來電!”

二、無償服務:

1、配合開展對業主的親情服務,工程部每兩個月為業主免費檢查和測試煤氣的安全使用。

2、提前一天,與業主聯系好,確定次日上門服務。

3、到業主門口先按門鈴,講明來意,待業主同意后,才能入戶。

4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業主解釋:“**先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣。”

5、工作進行中,需要移動物品,要待業主同意后才能搬動,過程中要細心。

6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務單簽名確認。

7、清理好現場,向業主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。”然后向業主道別。

三、對業主、客人親情服務用語要求:

a)遇到業主、客人要面帶微笑、站立服務,員工應先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現對業主客人的尊重。

c)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。

d)對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

e)說話時,特別是業主、客人要求我們服務,我們從言語要體現出樂意為客人服務。不要表現出厭煩、冷漠,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找**部門”等話語來答復業主,一定要先承諾業主,然后通知物業助理,由物業助理再通知相應部門去落實處理。

f)與業主對話時,如遇另一業主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業主,同時盡快結束談話,招呼業主客人如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

g)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。

h)原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規定是這樣的”

四、對于業主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務中還切記以下幾點:

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

⑹不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。

篇2:萬聯恒德物業親情服務規范

萬聯恒德物業親情服務

1)在每年的元旦、春節、“五、一”、“十、一”等重要節日,在園區合適的地方掛出或貼出祝福和祝賀業主節日快樂的標語條幅、圖案等,并亮化美化園區。同時貼出相應溫馨提示。

2)在每年的教師節、重陽節、“八、一”建軍節給相關的業主送去賀卡、祝賀電話、短信等溫馨祝福。

3)對老弱病殘及生活困難戶,要經常性致電關懷或慰問。在力所能及的范圍內提供無償的服務與照顧,以示親情之心。

4)對于業主家有病人需要救護車和有出殯車輛進出小區時保安員要關心及時服務到位,讓車輛暢通無阻,給業主以最大便利。

5)對有婚慶喜事的業主要由保安部和客服部及時了解婚事男女雙方的準確姓名、年齡民族習慣和迎親車隊進入園區的準確時間及業主具體要求。在迎親車隊進出小區大門時,組織保安員著裝整潔戴白手套,列隊敬禮歡迎歡送。

6)物業所有人員,對需要幫助的業主要積極主動上前服務。如幫助推車、提物、抱小孩、扶老人、開門等。要急業主之所急,想業主之所想,視業主如親人。

7)每年召開業主聯誼會。利用節假日開展社區運動會、卡拉OK比賽,家庭籃球賽、放一場電影或進行文藝演出等活動,加強和業主之間的情感交流。

8)以庭院廣播的形式,在相應時間播放天氣預報、社區公告、背景音樂等。

9)聯系相關醫療機構,建立社區保健站,定期提供各種義務咨詢服務和有償服務。聯系周邊主要商場,以集中辦理購物卡的方式為本園區業主購買商品提供折扣。

10)為方便與業主聯系,在園區內設立意見箱,建立起業主與物業公司溝通的橋梁。并向業主公布服務承諾及舉報電話。

篇3:某物業小區保安部親情服務操作規程

物業小區保安部親情服務操作規程

一、對人員的檢查:

1、對公司職員的檢查。

公司職員進出時,出入口保安嚴格查證、憑證進入。對公司主管級以上人員進出時要行舉手禮。

2、對業主進出的檢查。

業主在進出出入口時,值班人員要禮貌地同業主打招呼“××先生或小姐,您好。”必要時行舉手禮。

3、對來訪人員的檢查。

值班人員如見到有人來訪時,上前行舉手禮,微笑詢問“先生(小姐),請問有什么可以幫到您”或說“先生(小姐),請問您找