物業公司大廳接待工作標準及工作流程

(一)儀容儀表及素質要求:

(1)儀表、儀態

上班時須穿職業裝,并保持清潔衛生整齊,不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶、拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋等非正規衣服上班,裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著"三截腿";

常剪指甲,保持清潔,不得留長指甲,不能涂指甲油,不使用濃味香水等。

不得在前臺化妝。保持口氣清新自然無異味。上班期間應化淡妝,除戒指外不得佩戴飾物。

保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠,不得搖頭晃腦,東張西望。走時保持站的基礎上,水平向前,平穩適中,無緊急情況,不得在辦公區奔跑。

面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人,在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。不詢問客人的年齡,特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀,不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視。

(3)行為舉止站立標準、行為規范、舉止大方,熱情幫助,服務周到。盡量避免或克服不好的習慣動作如嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌,做到微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動,不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象,不得對來客指指點點。

與客人相遇要主動讓路,會見客人時不主動握手,特別是女賓。若賓客先伸出手來握手,應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正,腰要直,上身稍前傾,力度不能大,不能用左手與客人握手。

與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理,說話要有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。

(4)業務操作技能必須能夠熟練、準確、快速敏捷、準確無誤地按程序完成本職工作。

(5)應變能力應該具備的特殊服務技能與素質,沉著冷靜、妥善靈活處理好特殊事件或問題。

(二)崗位職責

1、前臺包括整個前臺及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈,無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外,不得放置任何物品,不得堆放食物、雜物,不得在前臺吃東西。

3、前臺只能由接持人員坐,其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊,如有公務需探討可進入前臺,但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的,應改在其他辦公地點進行。

4、上班時間必須在崗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公務需外出,經直接領導批準可離崗。外出期間,由直接領導安排前臺接待人員,必須保證前臺無空崗。如無法安排人員,前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

5、協助保潔員做好前臺及周圍的清潔工作。

(三)工作流程

1、接待來訪工作流程

(1)為公司來客設立登記本,所有來公司人員均須登記,登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

(2)公司有來訪客人,來客行至前臺一米以內,前臺接待必須起身微笑相迎,說禮貌用語,招呼客人就座。客人坐下后,前臺接待方可就座。

(3)來客提出個人要求時,前臺接待必須認真聆聽,有必要時做好筆記,如遇無法處理的投訴,則請客人稍等,請客戶服務部經理出面解決。

(4)來客提出要找公司領導或員工時,前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記,再打電話致電要找的員工,策略詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進,則應告知樓層及辦公室房號,需要時幫助送至電梯口,幫助按下樓層按鈕;如需遲些才帶進,請客人在接待室就坐,為客人倒水(七分滿),請客人稍待。

(5)如來客不聽要求,想要硬闖辦公室,呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急,可報告上級主管領導處理。

(6)客人離開時,請客人再登記,并微笑致意。

2、接聽電話工作流程:

(1)接聽電話時鈴響三聲內接聽,如超過三聲后接起電話,則應說"不好意思,剛才有事走開了,請問有什么可以幫到您"

(2)接聽電話時用規范的語氣說:"您好,**公司!"或"您好,**!"

(3)來電人提出要求,須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的,需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

(4)接電話時必須注意禮儀,語速平和,保持自然、得體、大方的形象,話機與臉龐成45度角,身體不得傾斜,不得嘴里吃東西,不得前仰后合。說話時控制音調,不得過于吵鬧。

(5)接電話盡量長話短說,如遇客人投訴電話,需安撫客人情緒的,應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

(6)接電話不得先于來電人掛機(私人電話除外)。

(四)違反規定的處罰條款:

前臺接待的各項工作依據工作流程內容和要求執行,如有違反要求的,將視情節輕重根據公司相關制度予以處理。

篇2:工作績效測評標準:前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內容,制定相應的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理工作中的失敗與失誤,并避免再次發生。

4.當接到臨時招待工作任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

5.當被授予的工作有困難時,能夠打破傳統的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到終點目標的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認工作內容和方法是否正確。

*業務工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領導分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導其至相應地點,回答問題并提供信息。

3.負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

4.向客戶轉達信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負責員工出差預定機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記,并接收相關款項和發票。

10.維護大堂、接待區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

11.協助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認工作目標,并踏實的執行完成。

2.仔細檢查接待工作中的細節,并在工作中著重注意。

3.在工作之前準備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進,使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進行工作。

6.在接待工作中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協調時,能很好的把握自己的目標。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現后遺癥的現象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點,協調、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達到預期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創造良好的形象。

3.工作中總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業與外界的關系。

篇3:酒店團隊接待操作程序標準

酒店市場營銷部操作程序及標準

S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

程序與標準PROCEDURE

酒店團隊接待操作程序與標準

編號REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改

執行職位POSITIONRESPONSIBLE旅行社銷售經理

涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務部

政策制定人PREPAREDBY

審批人APPROVEDBY

執行日期EFFECTIE

一、團隊接待操作程序:

1、團隊預訂

(1)收取預訂傳真、信函,認真細致閱讀。

(2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。

(3)查清訂房要求,如有超出本人權限的特殊要求,應向營銷總監匯報。

(4)查清對方與我店是否已有協議。如有協議,而且對方的要求也符合協議條款,可按要求直接給予確認;如超出協議條款和本人權限,應經請示營銷總監后與對方商量,達成一致后再予確認;如無協議,應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協商,達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監請示后再與對方協商,達成一致后再予確認。

(5)根據預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》。

(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。

(7)24小時內填寫《團隊預定確認書》給予書面確認,確認內容全面正確,包括時間人數、用房數、國籍、價格、訂餐人數、付款方式。

(8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發至前廳部客房預訂等有關部門。

(9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》,供隨時查閱。

(10)將通知單放入當月團隊資料夾。

(11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉送財務部會計核算組。

2、團隊更改與取消

(1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。

(2)對照原計劃進行比較,仔細找出修改內容,不得遺漏。

(3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認;如有異議,則需打電話或發傳真,則于24小時之內與該社取得聯系。

(4)如24小時內的團隊取消,協商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發展。

(5)如該團計劃已下發前廳部預訂處,須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。

(6)及時將資料歸檔。

3、團隊接待

(1)團隊到店前三小時,對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數、用房數等情況。

(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。

(3)對有特殊要求的客人,應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。

(4)團隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領隊聯系,互相交換名片,協助辦理入住手續。

(5)協助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。

(6)團隊辦理退房手續前15分鐘到總臺協助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。

(7)送客人離店,與客人道別。

(8)團隊退房后,將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每年進統計,登記在《會議/團隊經營情況一覽表》上。

二、團隊接待的操作標準:

1、所有信息必須以書面的形式,要求準確、及時、簽字。

2、訂單的收取要及時,回復必須在24小時以內,確認必須與書面形式,并按類歸檔。

3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯系。

4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行,并要求準確、及時。

5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。

6、須協助財務部做好結算工作。

7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)