項目物業管理處人員的服務基本標準

1、工作人員儀容儀表標準

(1)、面容清潔,男服務員經常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。

(2)、發型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男服務員發腳不過耳,后不過領,女服務員留長發者需用黑色發結束起,不得加其它頭飾。

(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發帽,頭發全部包進發帽內,工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業主家維修時,必須按公司統一規定著裝、穿鞋套,保持整潔。

(6)、每個員工手部保持清潔,經常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。

(7)、經常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規定位置,皮鞋保持清潔光亮。

(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節禮貌標準

A、禮節禮貌

(1)、稱呼禮節:

稱呼客人時應恰當,用語得體,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

(2)、接待禮節:

a、笑臉相迎,態度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。

b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

c、送別客人時,主動征詢意見,并講"再見!Bye-bye!晚安!"。

(3)、微笑服務。

(4)、應答禮節:

解答業主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業主的問話聽不清時,應說:"對不起,請您再說一遍好嗎",處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業主對回答表示感謝時,應說:"別客氣,不用謝"。

(5)、保持接待環境安靜:

員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

(6)、進入業主家:

業主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業主同意后方可輕輕推門入內,叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕退出并把門帶上。

(7)、注意操作禮節:

未經業主同意,絕不可嬉逗業主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。

(9)、不要輕易接受業主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規定處理。

(10)、當業主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業主難堪。

B、員工言談規范

(1)、與業主談話時必須站立,與業主保持一步半(1米)距離。

(2)、與業主談話時要精神集中,不得漫不經心,左顧右盼。

(3)、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

(4)、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩、輕柔,速度適中。

(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。

(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。

(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

(8)、回答業主問題時不得直接說:"不知道",應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。

(9)、如遇業主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業主永遠是對的準則對待。

(10)、不要與同事在業主面前說家鄉話,扎堆聊天。

(11)、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷聽業主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業主時,應先征得業主同意后再與業主談話。

(13)、接聽電話時,應先說"您好!**物業"。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

C、員工舉止規范

(1)、員工舉止要穩重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

(3)、員工行走要輕而穩,上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業主交匯時應側身,并說您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

(6)、員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

(7)、在業主面前,任何時候不得有以下行為:

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》

篇3:景區服務標準化工作管理辦法

Z景區服務標準化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強景區服務標準化工作管理,根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。

第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。

第三條為保證景區服務質量,樹立Z優質服務品牌,應當制定服務標準。

第二章組織機構和職責

第四條Z風景區服務標準化工作組織機構由“Z風景區服務標準化工作領導小組”、“Z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。

第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理Z擔任,Z任副組長,成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。

第六條服務標準化工作領導小組的職責是:

(一)貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。

(二)制定景區標準化工作規劃,明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。

(三)監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現的重大問題。

(四)發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。

(五)為景區標準化管理配置必要的資源。

(六)模范執行景區服務標準,營造景區標準化管理的氛圍。

第七條服標辦的職責是:

(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。

(二)調查研究,掌握景區標準化需求和現狀,選定體系結構方案。

(三)編制標準體系表。

(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。

(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

(六)制定標準實施的監督檢查制度,確保標準化工作持續改進。

(七)完成領導小組交辦的其它事項。

第八條各部門標準化工作的職責是:

(一)提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。

(二)參加與本部門業務范圍有關標準的審查。

(三)負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。

(四)承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。

第三章服務標準項目計劃

第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。

第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要,并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。

第十二條各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

第四章服務標準制修訂和審批發布

第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。

第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

第十六條景區服務標準的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標準類別代碼(服務通用基礎標準為JC、服務保障標準為BZ、服務提供標準為TG、第三層支體系序號為3**、標準順序及發布年號組成。

第五章服務標準的復審

第十七條標準發布后,應根據業務發展適時復審,以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標準內容不作修改,仍能適應景區服務發展需要的,給予確認繼續有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區發展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。

第六章標準的實施與監督

第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續改進,時刻處于最佳狀態下運行。

第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監督檢查工作。

第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。

第二十二條對不執行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規章制度進行處罰;對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。