物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。

4.2儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。

4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。

4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。

4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。

4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

4.3.4不佩戴夸張的首飾。

4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。

4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。

4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。

4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

4.4儀態(tài)

公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是:

4.4.1行走

a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。

b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。

4.4.2站姿

a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈V字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。

b)正式場合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。

c)會(huì)見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿

正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。

a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。

c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。

d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。

e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問候。

4.4.5握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。

4.4.6出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應(yīng)先說"對(duì)不起",表示歉意后再談。

4.4.7遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無論在自己公司,還是對(duì)訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

4.4.9交談

a)不要在辦公室大聲講話,以對(duì)方聽清為原則。

b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。

c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。

4.4.10不要用單手指或用頭指示。

4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。

4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會(huì)餐時(shí),先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。

4.5日常工作禮儀規(guī)范

4.5.1在服務(wù)過程中實(shí)行"微笑服務(wù)":

a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。

b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。

c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。

4.5.2語言

a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。

b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。

d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財(cái)。

e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

f)道歉語:對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。

g)道謝語:謝謝,非常感謝。

h)應(yīng)答語;是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

i)征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎

j)基本禮貌用語10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見。

k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:

對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:*先生,*女士。在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。

與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見。交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。

a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。

b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。

c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。

d)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.3對(duì)來訪人員:

a)主動(dòng)說:"您好,請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?"。

b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說:請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來,請(qǐng)您先坐一下,好嗎?

c)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說:對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎?

d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。

e)當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見!

4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意

a)主動(dòng)按"開門"鈕。

b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:"請(qǐng)進(jìn)"。

c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防梯門夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請(qǐng)走好。

4.5.5在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。

b)不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。

c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

e)不開過分的玩笑。

f)不講有損公司形象的話。

4.6電話規(guī)范

電話是公司的門面。外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽電話開始。

4.6.1接聽電話要及時(shí)、熱情

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:"您好,××管理處"

如是內(nèi)部電話,應(yīng)說"您好,××部門"

4.6.2通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn),未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。

4.6.3通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。

4.6.4通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。

4.6.5認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。

4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。

4.6.9通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。

4.6.10撥打電話

a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如"您好",并作自我介紹。

b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通話完畢時(shí),應(yīng)說"謝謝您了(麻煩您了),再見!"。

4.7辦公環(huán)境:

優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。

4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。

4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。

4.7.3如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。

4.7.4上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。

4.7.5注意愛護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。

4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。

4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:

1、接待

有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。

a)客人來到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。

b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來賓走前面。

c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來賓走前面,下樓時(shí),來賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來賓走后面。出電梯時(shí),來賓走前面,

(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問上司是否會(huì)見后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見,則按上述程序引見,若是無法會(huì)見,應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。

(4)來客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。

(5)應(yīng)記住常來的客戶。

2、介紹

(1)直接見面介紹的場合

a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

b)把年輕的介紹給年長的。

c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

(3)男女間的介紹

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a)應(yīng)先把男性介紹給女性。

b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。

3、名片的接遞

(1)名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。

(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問。

(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。

4、送客

(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復(fù)。

(2)送別

a)普通的客人起身告別。

b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門口。

c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。

(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。

(4)客人送走后,要整理會(huì)談?dòng)涗?安排落實(shí)會(huì)談內(nèi)容。

篇2:H物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2)行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語:請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

(9)請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

(10)商量語:……您看這樣好不好?

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

5、對(duì)來訪人員

(1)主動(dòng)說:"您好,請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?""請(qǐng)您出示證件"(保安專用)。

(2)確認(rèn)來訪人要求后,說"請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人"他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎?"

(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:"對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!"(保安專用)。

(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:"先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:"對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

(7)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎?"。

(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:"歡迎您再來,再見!"

6、對(duì)住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8)對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇"不知道、不清楚"的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:"對(duì)不起,讓您久等了"。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:"對(duì)不起,打擾您了。"事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續(xù),"對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用"不用謝或不客氣、沒關(guān)系"回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說"××先生/小姐,您回來了"。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:"您好,××先生/小姐"。

(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:"有困難直說,但愿我能給您幫助。"當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解"。

(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:"不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了"。

(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:"噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思"。

(20)對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:"先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。"

(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:"請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐"。

(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:"您好,××部門"。

(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:"對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎?"或"不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話"。

(6)中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:"您好",并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:"謝謝,再見"。

9、進(jìn)行工作操作時(shí)

(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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p;(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時(shí)

(1)主動(dòng)按"開門"鈕。

(2)電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說"電梯來了,請(qǐng)進(jìn)"。

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請(qǐng)走好"。

11、保安員檢查出租屋時(shí)

(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2)見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時(shí)

(1)對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)

(1)對(duì)違章行車者,應(yīng)說:"對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛"。

(2)對(duì)違章停車者,應(yīng)說:"對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎"。

(3)對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:"您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留"。

(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:"請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上"。

14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到"住戶服務(wù)中心"反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到"住戶服務(wù)中心"咨詢。

15、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:"對(duì)不起,很抱歉!"然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

篇3:Z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

4.4.9請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

4.4.10商量語:……你看這樣好不好?

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來訪人員

4.5.1主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎?”。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎?”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對(duì)住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎?”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請(qǐng)走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.11.2見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。

4.15.2不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭辨。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16保安員敬軍禮

4.16.1敬軍禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4對(duì)住戶一律行注目禮。

4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a)記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

b)學(xué)會(huì)正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;

c)善于同情業(yè)主;

d)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e)盡量少干擾業(yè)主;

f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b)“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。

4.18本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

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